Лид что это такое, маркетинге и продажах: виды, как с ними работать

Трудности сложных продаж B2B

Коммерческая служба, которая работает со сложными товарами, должна пройти специальную подготовку. Ведь люди покупают ваш продукт не потому, что он им нужен. Их интересует выгода. Поэтому главная цель бизнеса – создать ценность клиента. С каждым днем процесс этот становится сложнее, а эффективность результата уменьшается. Очевидно постепенное снижение конкурентных преимуществ до микроуровня и их перемещение в категорию нюансов — самых важных для человека свойств продукта.

А значит, продавцам из сферы рынка B2B нужна методика, способная повышать клиентскую ценность с учетом всех нюансов, искать потребности им отвечающие и помогать покупателю понять великую ценность этих тонких мелочей. Каждый менеджер должен досконально изучать проблемы своего заказчика, потому что эти знания позволят ему выделиться среди массы конкурентов.

Кстати, непродающие отделы предприятий (производственный, конструкторский, логисты) усвоили это быстрее продавцов. Все чаще для создания новых идей они используют методики формирования ценности — бережливое производство, теорию ограничений, «6 сигм», теорию решения изобретательских задач (ТРИЗ).

Соглашаясь, что «работать сейчас сложнее» и «агрессивность конкурентов возросла», отделы продаж не торопятся переходить на эффективные приемы, надеясь на сложившиеся отношения с клиентами. Здесь налицо «маркетинговая миопия (близорукость)» – термин введен американским экономистом Т. Левиттом. Какие дополнительные трудности готовят для компаний сложные продажи в сегменте B2B?

Сложность сбора данных. Как правило, количество онлайн-заявок и переходов на ресурсы B2B-компаний по ключевым запросам поисковиков невелико. Необходимо время для сбора информации, которая может быть подвергнута анализу. Но если данных много, их изучение позволяет найти лучший способ генерации лидов в каждом сегменте «би ту би».

Большее число возражений и более длительное принятие решения. Конечно, для сложного товара нужно больше времени, чтобы решиться на покупку. Это вызывает массу возражений и сомнений, которые необходимо отработать. Заранее готовьте список характерных для продукта отрицаний и прокачайте их, используя рассылки, landing page, White paper или FAQ.

Недостаточная экспертность менеджера. Долг продавца – умело отвечать на возражения потребителя и знать, как преподнести товар в понятном ему стиле.

Консультации не в мире клиента. Не следует перегружать клиента лишней информацией в первые минуты диалога. Сначала уясните для себя запросы и ожидания от покупки, а затем начинайте презентацию в мире клиента с учетом его целей и задач. Это снижает риск провала сделки.

Какие модели квалификации бывают?

Универсальной стратегии для квалификации лидов нет, ее лучше подбирать индивидуально в зависимости от того, что агентству важно о них узнать на первом этапе. Но есть классические фреймворки, которые могут лечь в основу стратегии и помочь составить представление

BANT — Budget, Authority, Need, Time frame: бюджет, полномочия, потребность, тайминг. Главный критерий — бюджет потенциального клиента, и в первую очередь обсуждаться будет он: есть ли готовность потратить нужную сумму на покупку.
ANUM — Authority, Need, Urgency, Money: полномочия, потребность, тайминг, бюджет. Здесь обсуждение начинается с полномочий: выясняется, кто принимает решение о покупке.
CHAMP — Challenges, Authority, Money, and Prioritization: трудности, полномочия, бюджет, приоритет. Упор делается на проблемах/трудностях потенциального клиента: какую проблему он хочет решить.
GPCTBA / C&I — Goals, Plans, Challenges, Timeline, Budget, Authority, Negative Consequences and Positive Implications: цели, планы, трудности, время, бюджет, полномочия, негативные и позитивные последствия. Тут больше внимания уделяется целям и планам заказчика.

Основные параметры, которые используют для квалификации лидов в разных моделях:

бюджет — сколько клиент готов потратить на услугу, и готов ли вообще;
полномочия — ЛПР лид или нет, и есть ли выход на ЛПР;
трудности / боли / потребность в покупке — насколько покупка может быть актуальной и какую проблему решит;
цели — какие цели стоят перед заказчиком;
время — в какие сроки нужно решить задачу.

В зависимости от приоритетов агентства можно расставлять очередность критериев или добавлять другие параметры.

Мы выработали собственную модель квалификации лидов. Пожалуй, по смыслу она ближе всего к модели GPCTBA/C&I. Мы смотрим на срочность проекта, бюджет, на то, есть ли доступ к ЛПР, в чём потребность, боль клиента. Для этого на квалификационных встречах мы задаем много вопросов. Это позволяет встать на место клиента и на базе нашего почти 20-летнего опыта предложить решение.

Как показывает практика, если один из критериев отсутствует, вероятность сделки стремительно снижается. Например, если нет острой потребности, то, даже если есть бюджет и мы нашли общий язык с ЛПР, сотрудничество не состоится. Возможно, позже, но не в этот раз.

Еще одно важное условие — согласовать с лидом наше видение решения его задач. То есть если у лида есть потребность, бюджет, сроки горят, мы общаемся с ЛПР, но он не согласен с предлагаемым решением, сделки не будет

Ирина Воронкова,
руководитель отдела продаж IT-Agency

Когда все вопросы заданы и ответы получены, их фиксируют в CRM и работают с ними дальше.

Клиентские продажи

В этот отдел клиенты попадают после работы с менеджером активных продаж. В нем работают менее квалифицированные специалисты, но они хорошо знают продукт.

Вы сами устанавливаете правила, по которым клиент переходит в клиентский отдел. Иногда клиентов передают после первой сделки, иногда после 3-5 продаж, иногда после продаж на определенную сумму. Это зависит от продукта. Например, если вы занимаетесь оптовой продажей, вам подходит второй вариант: клиент делает тестовую закупку, потом вторую, третью, и только после пятой становится постоянным и подписывает долгосрочный договор. Теперь с ним будет работать клиентский отдел.

Работа в клиентских продажах проще, чем в активных: клиент уже ваш, осталось только убедить купить еще. Для этого руководители разрабатывают пошаговые инструкции:

— Лариса Николаевна, вы уже полгода пользуетесь нашим сервисом. Какие впечатления? — Вообще очень нравится. Есть, конечно, пара нюансов, но в целом он отлично облегчил нам работу. — Здорово, я рад, что наш сервис вам полезен. Месяц назад мы выпустили к нему дополнение, которое помогает заключать договоры и подписывать акты с внештатными сотрудниками. Скажите, как часто вы работаете с внештатными сотрудниками? — Всегда. У нас трое постоянных внештатных фрилансеров, которые помогают вести рекламу и занимаются дизайном. — Тогда я расскажу о нашем дополнении подробнее. — Хорошо, я слушаю.

Заметьте, менеджер в этом примере не гуру переговоров. Хороший переговорщик спросил бы о нюансах, которые беспокоят клиента, предложил бы решение и позвонил повторно, чтобы убедиться, что клиент теперь точно доволен. Только после этого он сделает новое предложение. Наш менеджер говорит по скрипту. Это не всегда срабатывает, зато экономит время и не требует высокой квалификации

В клиентском отделе это и важно

Bacho / Shutterstock.com

Главная задача здесь — поддерживать клиентов. Сотрудники отвечают на вопросы, работают с дебиторской задолженностью, контролируют оплату и документы по сделкам. Лояльность клиентов растет как на дрожжах: с ними работает один и тот же сотрудник, который узнает его по голосу и поздравляет с профессиональными праздниками. Дополнительные продажи — второстепенно.

Какие бывают виды лидов?

Самая простая классификация лидов — по степени «разогретости», или готовности приобрести продукт или услугу. Они бывают «холодные», «теплые» и «горячие».

«Холодные» лиды

Кто такие «холодные» лиды? Это люди, которые находятся в начале цикла продаж. Они ничего не знают о компании/продукте/услуге или не заинтересованы в маркетинговых инициативах компании. «Холодные» лиды нужно тщательнее и дольше «выращивать», чтобы привести к этапу прямых продаж.

«Теплые» лиды

«Горячие» лиды

К «горячим» лидам относятся люди, которые находятся внизу воронки продаж и уже готовы купить продукт или оплатить услугу. С ними работает отдел продаж, чтобы подвести к закрытию финальной транзакции.

«Холодные» лиды	«Теплые» лиды	«Горячие» лиды
Не интересует товар/услуга	Проявили интерес, предоставив контактную информацию	Заинтересованыв продукте/услуге,ищут решение
Не взаимодействуютс компанией	Периодически взаимодействуютс компанией	Оперативно взаимодействуютс компанией
Покупка маловероятна	Могут осуществить покупку	Высокая вероятность осуществить покупку
Неопознанная потребность	Потребностьв приобретениине сформирована	Конкретно обозначенная потребность
Требуют времени и внимания	Требуют умеренного внимания	Требуют не внимания,а управления

Важным критерием классификации лидов является их квалификация. Квалификация — это сбор информации о потенциальном клиенте, который поможет оценить возможности, желание и готовность совершить покупку.

Лиды по квалификации бывают:

Information Qualified Lead;
Marketing Qualified Lead;
Sales Accepted Lead;
Sales Qualified Lead;
Product Qualified Lead;
Service Qualified Lead.

Information Qualified Lead (IQL) — это «холодные» лиды, которые предоставляют контактные данные взамен на полезную информацию. Обычно они ничего не знают о компании и продукте или услуге. Когда речь идет о продажах — IQL имеют низкий приоритет. Часто сфера их интереса заканчивается на получении полезной информации.

Marketing Qualified Lead (MQL) — это «теплые» лиды, потенциальные клиенты, которых интересует продукт, но они еще не готовы его купить. Например, они проявили интерес или установили контакт, но не пошли дальше.

Sales Accepted Lead (SAL) — это лиды, которых квалифицировали в маркетинговом отделе и передали для дальнейшей работы в отдел продаж. Когда потенциальный клиент демонстрирует активную заинтересованность в продукте или услуге, он становится уже потенциальным покупателем.

Sales Qualified Lead (SQL) – это «горячие» лиды, которые совершили конкретное действие, например, задали вопрос о продукте или услуге. Их предыдущая квалификация (SAL) подтвердилась, а заинтересованность говорит о том, что они готовы к следующему этапу — прямым продажам.

Чтобы лид стал «горячим», помогут отзывы, демонстрация продукта или услуги, бесплатные пробные версии, информация о продуктах и цены на них.

Product Qualified Lead (PQL) — это лиды, которые используют пробную, бесплатную или ограниченную версию продукта, но их интересуют дополнительные функции или обновления, которые доступны только после оплаты.

Service Qualified Lead (SQL) — это лиды, которые сообщили службе поддержки, что готовы к разговору с представителем о новых продуктах или услугах.

Чтобы дать правильную квалификацию лиду, отделы маркетинга и продаж должны работать согласованно. Этот процесс требует времени и усилий, зато приведет к уменьшению цикла и увеличению количества продаж.

Специфика работы в активных продажах

Мы уже с вами разобрали – что такое активные продажи, и как Вы, наверное, заметили, в данном виде продаж есть, свои особенности. Действительно специфика работы в активных продажах такова, что подготовка продавца занимает несколько больше времени, чем для более простых типов продаж. Агент активных продаж сталкивается с тем, что люди не готовы к общению и в лучшем случае у них есть возражения на этапе установления контакта, в худшем можно нарваться на открытую грубость. Стоит понимать что когда покупатель находиться не на территории продавца (в магазине), он ведет себя совершенно по другому. И агентов активных продаж необходимо подготавливать к не стандартной реакции покупателя заранее

При обучении для продавцов особое внимание стоит уделить знаниям техники продаж, особенно таким этапам как выявление потребностей и работа с возражениями клиента

Реалии таковы что продавец, который неплохо продавал в магазине, в активных продажах может показывать очень плохие результаты.

Поэтому при обучении продавцов придерживайтесь следующих правил:

Отрабатывайте все этапы продаж в офисе, продавец при первом выходе в поля должен быть подготовлен на 100%. В магазине покупатель может простить не знания, товара, в полях, с неграмотным продавцом просто никто не будет общаться. Пока продавец не готов не выпускайте его в поля.
Обговаривайте все сложности работы в активных продажах ещё на собеседовании. Подготовка специалиста активных продаж дело долгое, не тратте время на тех кто уволиться после недели работы.
Оказывайте максимальную поддержку сотруднику в первые 2 недели работы. Постоянно общайтесь с подчиненным, помогайте ему в продажах, обучайте продажам. Добейтесь того чтобы сотрудник начал ежедневно показывать результат.
Полевое обучение сотрудников – это самый эффективный инструмент влияния на результат. Не пренебрегайте им, если у вас не хватает навыков полевого обучения подробно изучите этот важный процесс.
Учите продавцов всегда завершать сделку. Завершение сделки в активных продажах имеет огромную роль

Этому этапу уделяйте особое внимание при обучении.

Хороший сотрудник активных продаж на рынке труда имеет большую ценность. За них ведется кадровая война, зарплата менеджеров активных продаж могут достигать нескольких сотен тысяч рублей в месяц.

Strategic Selling и/или концептуальные продажи (1985 год)

Авторы: Роберт Миллер и Стивен Хейман.

Авторы методологии, уж не знаю зачем, отдельно выделили в ряде источников Conceptual Selling как отдельную методологию. В то же время они говорят о том, что концептуальные продажи — это процесс ведения беседы, опираясь на стратегический анализ клиента. Но для меня процесс ведения беседы — это инструмент, который необходимо зашивать в методологию! С этой позиции и опишу ее. Методология отражена в решении трех больших задач:

1. Классификация контактов по их влиянию на принятие решения в компании клиента = создаем карту клиента или цикл принятия решения в компании.

2. Определение уровня поддержки вашего предложения (тех, кто будет противостоять ему, а кто будет его поддерживать).

3. Работа с этими группами контактов так, чтобы помочь им договориться в отношении решения о покупке.

Методология Миллера-Хаймана делит людей, ответственных за принятие решения, на 4 типа:

Держатели бюджета. Люди, непосредственно принимающие решение. У кого деньги, за тем последнее слово!
Пользователи. Эти люди будут пользоваться вашим продуктом. Если вы продаете расходник для фрезерного станка, то пользователи — это те, кто стоит за этим станком каждый день.
Привратники/бюрократы. Они изучают потенциальных поставщиков, не принимают решение о покупке, но их мнение может повлиять на итоговое решение. Чаще всего это специалист отдела закупок.
Советники. Те, с кем у продавца складываются доверительные отношения. Через него можно получить много полезной информации о компании, цикле принятия решения и т.д.

Далее авторы методики выделяют 4 базовых типа поведения:

Рост. Как по мне, таких надо искать в первую очередь. Люди с этим типом восприятия недовольны текущим положением дел и стремятся улучшить его, в том числе за счет вашего предложения.
Беспокойство — такие люди хотят стабильности и не считают, что у компании имеются проблемы, но если вы убедите их в пользе вашего предложения — они наверняка захотят его купить.
«Все и так хорошо» — их устраивает текущее положение дел. Мое субъективное мнение, что таких большинство, и это большинство тормозит развитие многих предприятий.
Самоуверенность — этот тип людей считает, что дела складываются как нельзя лучше, и покупка вашего продукта ничего не изменит ни в лучшую, ни в худшую сторону.

Как вы понимаете, дальше может сложиться 16 возможных сочетаний формата «Держатель бюджета-Рост», «Советник-Самоуверенность» и т.д. Анализируя их, можно понять, насколько легок либо труден будет процесс продажи.

Фото с сайта wallpaperflare.com

Найдя и понимая потребности и ценности каждого участника процесса принятия решения, продавцу необходимо показать, в чем конкретно заключается выгода от покупки для каждого из участников процесса. Здесь стоит отдельно остановиться на «концептуальных продажах», состоящих из:

Подготовки к продажам (сбор информации)
Согласования целей клиента и продавца
Открытия и «запуска» встречи (это про доверие между сторонами)
Максимального использования времени встречи через вопросы, которые вы подготовили заранее
Предложения альтернатив и завершения встречи.

6 примеров качественного обслуживания клиентов от крупных брендов

1. The Ritz-Carlton Hotel

«Я уезжал из «Ритц-Карлтон» в Сарасоте в невероятной спешке, потому что опаздывал на самолёт. В итоге я забыл зарядку от ноутбука в номере. Я хотел позвонить в отель по приезде, как доберусь до офиса, но не успел я туда доехать, как на следующий день получил посылку из отеля. Внутри была моя зарядка и записка: «Мистер ДиДжулиус, я постарался доставить вам посылку как можно скорее. Уверен, вам нужна ваша вещь. И я положил ещё одну новую зарядку, просто на всякий случай». Записка была подписана Ларри К. Кинни из бюро потерянных вещей».
«Мне кажется, что понимание проблемы и относительно свободные полномочия приводят к тому, что персонал становится более вовлечённым в процесс обслуживания клиентов. А это важнейшее условие вовлечённости в наш бизнес самих клиентов».
Что нужно вынести из примера:

Отслеживайте количество и качество обратной связи, которую получает тот или иной сотрудник и компания в целом (а не только подсчитывайте сколько было решено проблем и продано билетов);
Время от времени освобождайте сотрудников от телефонных разговоров и других рутинных дел, чтобы они смогли выделить время на проведение исследований, поиск данных, генерирование новых идей или на работу над другими проектами, в которых они могут принести даже большую пользу;
По возможности выделяйте деньги на дополнительные приятные для клиента мелочи: рукописные записки, небольшие подарки или промокоды на скидку. Вдохновляйте своих сотрудников делать что-нибудь приятное для клиентов и использовать свой творческий потенциал.

2. Wistia

«Когда нужно объяснить технические концепты или процессы, видео работает лучше всего. И лучше даже в том случае, когда всё это можно объяснить словами», — продолжает он. — «Потому что видео позволяет показать, как мало шагов нужно сделать, чтобы из точки А попасть в точку В. Реально, глазам будет намного приятнее смотреть видео, чем разбираться со стеной текста».
лучше показывай клиенту, как устранять неполадки, а не рассказывайЧто нужно вынести из этого примера

3. Warby Parker

«Я только что узнал, как выглядит лучшее в мире обслуживание! Несколько недель назад я забыл мои любимые очки для чтения от Warby Parker в поезде. На следующий день раздражённый я пошёл покупать идентичную пару. А уже сегодня я получил неожиданную посылку, в которой была не одна, а сразу две пары тех самых, моих очков, а также книга «В дороге» Джека Керуака и записка: «Привет, Майкл. Возможно, тебе всё это кажется странным…, но ты сидел напротив меня в поезде, следовавшем из Нью-Йорка в Бостон несколько недель назад. Там ты оставил свои очки! По счастливой случайности я работал главным юристконсультантом в Warby Parker и кроме того, для меня нет ничего приятнее, чем организовать кому-либо небольшой приятный сюрприз… Надеюсь, посылка найдёт тебя в прекрасном здоровье (кроме того, мы заметили, что твои старые линзы немного поцарапались, поэтому мы сделали тебе новую пару). С наилучшими пожеланиями, АК». Я в таком шоке! Потрясающий человек, потрясающая компания! Теперь у них есть самый лояльный покупатель на свете!»
Что нужно вынести из примераДайте вашему клиенту возможность выбирать

Спрашивайте клиентов, как бы им было удобнее связаться с вами, и общайтесь с ними на удобном для них канале;
Спросите у клиента, хочет ли он получать предупредительные уведомления или сам свяжется с вашей компанией, когда ему потребуется помощь.

5. Glossier

«Привет, это Элизабет из the gTEAM. Я хотела узнать, как вам наш новый консилер, который вы недавно заказали. Все ли хорошо с оттенком и текстурой? Если у вас есть вопросы, я буду рада помочь. Просто ответьте на это сообщение. До связи, Элизабет».
«Мне очень понравилась текстура. Отлично перекрывает несовершенства. Можете ли вы посоветовать тональную основу с подобным покрытием?».
Что нужно вынести из примера

6. Lyft

«Запрещать людям приезжать в США на основе вероисповедания, расы или гражданства, сексуальной ориентации или этнической принадлежности – это неправильно, как с точки зрения нашей компании, так и с точки зрения большинства представителей нашей нации. Мы выступаем против подобных действий и не станем молчать, когда подобные угрозы нависают над всей нашей страной».
Что нужно вынести из примера

Сокращение стоимости и улучшение качества лидов

Маркетолог не прекращает проводить аналитику тех рекламных кампаний, которые он реализует, и используемых каналов привлечения трафика, чтобы в итоге отсеивать неэффективные.

Анализ рекламных кампаний. Если вы намерены реализовать проект с обширным перечнем тематик, то вам следует для каждой из них запускать отдельную кампанию. Это необходимо для исключения конкуренции между объявлениями внутри кампании. Так вы сможете оценивать стоимость одного лида в каждой тематике в отдельности.
Анализ каналов по типам. Одна рекламная кампания подразделяется на несколько каналов. Это выполняется для отслеживания CPA по каждому из них. Наиболее распространенные группы каналов:

Яндекс Директ (поиск);
Яндекс Директ (РСЯ: ретаргетинг);
Яндекс Директ (РСЯ: ключи);
Органическая выдача Google
Органическая выдача Яндекс;
Агрегаторы трафика;
GoogleAdWords (поиск);
GoogleAdWords (КМС-баннеры: темы, интересы);
GoogleAdWords (КМС-баннеры: ретаргетинг);
GoogleAdWords (КМС-контекст: ретаргетинг);
GoogleAdWords (КМС-баннеры: ключи);
GoogleAdWords (КМС-контекст: ключи);
Таргетированная реклама;
Тизерные и баннерные сети.

Анализ источников трафика. Если говорить об отличиях между трафиком, поступившим через поисковые системы, и тем, что приходит через иные донорские ресурсы, такие как РСЯ и КМС, то стоит отметить, что в первом случае он будет более качественным. Во втором ‑ трафик часто поступает к вам с ресурсов партнёрской сети. Это не всегда актуально, т.к. возможны риски скликивания бюджета. Причина в том, что эти каналы не отличаются тщательным подходом к избирательности привлекаемого трафика и, к примеру, могут направить на ваш сайт конкурентов, а также посетителей с низким уровнем заинтересованности в продукте. В связи с этим, анализируя стоимость одного лида, вам стоит проводить более тщательную оценку источников трафика, чтобы в нужный момент отключить малоэффективные.
Анализ групп объявлений. Этот анализ подразделяют на оценку кликабельности объявлений и оценку его эффективности.

Подробнее

Вы получаете низкую CPA в том случае, когда из-за высокой CTR объявления вы получаете дешевый трафик.
Для более глубокого анализа проводят оценку эффективности объявления. Она состоит из исследования его CPS, ROI и CPA.

Анализ семантических запросов. Этот вид исследования направлен на каждый отдельный запрос, а не их группы. То есть позволяет более детально проанализировать объявления. Из минусов данного вида можно отметить наличие обязательного требования к объему трафика, привлекаемого в рамках одной кампании. Он должен быть внушительным.
Анализ СТОП слов. Данный вариант исследования трафика считается чуть ли не одним из самых популярных. Им, наверняка, пользовался каждый специалист. Применим на любом этапе деятельности компании, как при запуске, так и в процессе ее функционирования. С его помощью отсеивается неподходящий трафик.

Все перечисленные правила являются лишь основой в планомерной работе по снижению стоимости каждого лида. Для того чтобы конверсия увеличивалась, следует подходить к этому вопросу системно.

Как правильно действовать?

Привлеките

По сути, не важно как, но интерес потенциального клиента должен быть сугубо профессиональный. Вы можете провести встречу, семинар, организовать тест-драйв

После этого вы должны продолжать общение, подружиться. Нужно около десятка различных касаний, чтобы речь зашла о сделке.

Изучите клиента. Как правило, есть те, кто обладает компетенцией, и нет. От этого зависит ваша тактика поведения. Того, у кого нет компетенции, нужно научить. Это можно сделать с помощью подготовленных материалов и профильных семинаров. Например, сервис автоматизированного продвижения сайтов Seopult.ru предлагает своим пользователям широкий спектр образовательных программ:

Если же вы видите, что клиент полагается на консультации вашего эксперта, можно сразу сделать ему предложение по комплектации и цене.

Компетентный покупатель может принимать только свое мнение или также доверять вашему консультанту. В первом случае вам следует взять за основу имеющийся опыт в решении подобных проблем и привести успешные кейсы. Во втором — подготовить окончательное предложение с несколькими вариантами комплектации и цен.

Уважайте клиента. Это касается не только общения. Всегда будьте честны в сроках поставок, цене, условиях дальнейшего сотрудничества, качестве продукта и соответствии его потребностям заказчика.

Дайте максимум информации. Описания, технические характеристики, аксессуары (не рекомендованные товары), документация — это предоставляется не для того, чтобы клиент «сам себя убедил». Будьте готовы отвечать за каждое утверждение на сайте и положение в документе, отвечать на вопросы и искать компромиссы.

Покажите в деле. Успешно реализованные проекты надо демонстрировать: фото, отзывы, логотип в плитке партнеров. Понятное дело, все настоящее и взятое у лояльных клиентов.

Делайте адресное предложение, в котором будут отражены потребности каждого конкретного клиента. Мало виджета на главной странице или стандартного баннера. Клиент должен ощущать, что вы работаете для него, а не для массы

Это особенно важно, если вы продаете комплекс услуг, например, по проведению корпоративных мероприятий

Специальная цена. Вы можете указать примерную стоимость. Окончательная должна выстраиваться только на основе личных пожеланий. Комплектация и пакет услуг даже для двух внешне одинаковых клиентов может быть разной.

Эксперт «со стороны». Если у вас такого человека нет, найдите того, кто сможет предоставлять консультации по запросу. Это может быть сотрудник профильного НИИ или известный в вашей сфере профессионал. Отдельно обговорите оплату его услуг — за каждую консультацию или процент со сделки.

Правильный ассортимент. Вы можете продавать различные категории сопутствующих товаров и расходных материалов, что будет обязывать клиента возвращаться к вам снова. Здесь можно и с ценой «поиграть». Попутно можно выяснить глобальные потребности клиента и формировать предложение конкретно для него. Пример с сайта магазина химических реактивов и химической посуды Pcgroup.ru:

Предложите сервис. Обязательным для сложного товара должно быть постпродажное обслуживание. Это может быть как ремонт по гарантии, так и общение с клиентом, ответ на возникающие вопросы. Даже если клиент звонит вам спросить, где кнопка «ВКЛ.» в его аппарате для предварительного гидролиза пищевых образцов, ответьте максимально тактично.

Сертификаты и лицензии. Еще одно сильное экспертное доказательство, которое обязательно нужно использовать в продажах сложного товара.

Не будьте слишком серьезны. Это, в первую очередь, касается сухого текста на сайте и угрюмого общения с клиентом. Сайт Deere.ua представляет сельскохозяйственную технику и запасные части. Тем не менее, вы можете попытаться обыграть автоматическую систему вождения Autotrac, что является частью презентации:

Этапы оценки лида

Ознакомительный звонок — самый важный с точки зрения квалификации, но не единственный. На каждом этапе сделки вы будете оценивать потенциального клиента, узнавая все больше о его целях и проблемах.

Основатель консалтинговой группы «Inflexion Point» Боб Аполло (Bob Apollo) утверждает, что продавец должен оценить каждого лида по трем параметрам: соответствие «портрету идеального клиента», потребность и заинтересованность в покупке.

Соответствие «портрету идеального клиента»

Это — базовый уровень, который не даст вам достаточной информации без дополнительных исследований. Получите ответы на такие вопросы:

находится ли клиент на вашей территории?
работаете ли вы с компаниями из его сферы?
каков размер компании?
соответствует ли его бюджет уровню ваших цен?

Потребность

На этом этапе вы оцениваете, есть ли у потенциального клиента некая задача, которую может решить ваш товар/услуга. Получит ли он выгоду, воспользовавшись этим предложением?

Заинтересованность в покупке

Предположим, потенциальный клиент соответствует портрету покупателя, и у него есть потребность, которую вы можете удовлетворить. Но готов ли он купить сейчас? Чтобы это понять, задайте следующие вопросы:

укладывается ли покупка в его бюджет?
кто еще принимает решение о покупке?
по каким критериям принимается решение? Кто их установил?