Продукт должен быть хорошим!
Если товар, услуга или совокупность этих экономических категорий не востребованы на рынке, то не помогут никакие слухи, даже если их каким-то образом удастся запустить подобно вирусу в толпу народа. Итак, условный продукт, включающий основной товар и способствующий его потреблению сервис, как раз и составляют основу любого бизнеса, и если они достаточно высокого качества, то тем самым создаётся необходимый критерий возможного успеха применения метода доброй молвы, или «сарафанного радио». В противном случае есть риск обратного эффекта, при котором слухи о магазине или заведении пойдут, но поводов для радости от этого будет очень мало. Пришли люди в кафе, поели, заплатили много, а ушли голодными. Посетили магазин, а там ассортимент скудный, зато цены – о-го-го! А вот там-то, так ещё и продавцы хамят. Более того, дурная молва расходится куда быстрее хорошей, потому что к качеству люди уже привыкли, а невкусные блюда и грубый персонал, скорее, исключение, чем правило, и удивляет сильнее.
Нет, не такие слухи нужны. Но если допустить, что и товар хорош, и персонал обучен, и выглядит он очень даже «на уровне», и чисто-аккуратно-уютно, и вообще всё «не хуже, чем у людей», то достаточно ли этого, чтобы о фирме заговорили? Очевидно, нет. А что ещё нужно?
Майк Симс, владелец / основатель, ThinkLions
Эта цитата изменила наш бизнес. Часто мы увлекаемся тем, что делаем, достижениями, которые мы делаем для наших клиентов, и отличными услугами, которые мы им предлагаем. Однако в процессе выполнения отличной работы легко забыть о том, что важнее всего — о клиенте. Отличное обслуживание клиентов — это создание клиента Чувствовать удовлетворены и Чувствовать как будто они приняли правильное решение, когда выбрали нашу компанию для решения своей проблемы. В каждом случае обслуживания клиентов, даже когда мы не согласны с точкой зрения клиента, мы стремимся заставить их почувствовать, что мы на их стороне и что мы стремимся помочь им.
Тексты рекламных объявлений ↑
- «Вкуснейшая итальянская кухня в центре города! Загляните в наше кафе и насладитесь непревзойденными вкусами Италии.»
- «У нас в кафе вы найдете идеальное сочетание свежих ингредиентов и уютной атмосферы. Забудьте о рутине и наслаждайтесь моментом.»
- «Расслабьтесь и погрузитесь в мир ароматного кофе в нашем кафе. Наша команда бариста приготовит для вас идеальный напиток.»
- «Сытный завтрак, легкий обед или ужин в романтической обстановке – у нас вы найдете все, что нужно для вкусного приема пищи.»
- «Сладкая пауза в вашем дне. Попробуйте наши изысканные десерты, которые точно подарят вам настроение и улыбку.»
- «Создадим для вас яркий кулинарный праздник! Изысканные блюда и превосходное обслуживание – это наша философия.»
- «Хотите порадовать своих близких изысканным ужином? Мы создадим для вас незабываемую атмосферу и вкуснейшие блюда.»
- «У нас в кафе вы найдете лучшее сочетание качественной еды и приятной музыки. Загляните и насладитесь гармонией вкуса и звука.»
- «Приглашаем всех любителей роскошных ужинов! Насладитесь безупречным сервисом и богатым меню в нашем уютном кафе.»
- «Каждая чашка нашего кофе – это искусство в каждой капле. Приходите и окунитесь в мир ароматов и наслаждения.»
- «Отличное место для делового обеда или неформальной встречи. Мы предлагаем идеальное сочетание комфорта и профессионального обслуживания.»
- «Изысканная кухня, заботливый персонал, уютное кафе. Приходите и наслаждайтесь!»
- «Загляните в наше кафе и окунитесь в мир вкуса. Мы отличаемся вкусными блюдами и заботливым обслуживанием. Приглашаем вас насладиться гостеприимством и ощутить удовольствие от превосходного сервиса.»
- «Уютная атмосфера, изысканная кухня и превосходный вид из окна – наше кафе станет идеальным местом для романтического свидания.»
- «Приходите и попробуйте наши авторские блюда, которые восхитят вас своим уникальным вкусом и оригинальной подачей.»
- «Ваше утро начнется с нас! Насладитесь свежей выпечкой и ароматным кофе, чтобы зарядиться энергией на весь день.»
- «Отличное место для семейного обеда! У нас есть специальное детское меню и игровая зона, чтобы дети также наслаждались посещением кафе.»
- «Любите экзотическую кухню? Мы предлагаем путешествие по вкусам мира, где вы сможете сделать для себя новые гастрономические открытия.»
- «Особый день заслуживает особого обеда! Приглашаем вас отметить важные моменты жизни в нашем кафе. Насладитесь праздничной атмосферой и фирменными блюдами, которые сделают этот день по-настоящему незабываемым.»
- «Вы работаете в офисе? Закажите доставку обедов от нашего кафе и наслаждайтесь свежей, вкусной и сбалансированной пищей прямо на рабочем месте.»
Алгоритм работы с ушедшими клиентами
- Изучаем историю взаимоотношений с клиентом.
Человек, который привык покупать определенный товар в определенном месте, – это постоянный покупатель. Чтобы он ушел к конкуренту, нужны серьезные причины. Изучите историю ваших взаимоотношений, проанализируйте все его покупки в вашей компании. Что могло оказать влияние на такое его решение?
- Выявляем причины.
Из всех выявленных фактов нужно найти и понять причину, по которой клиент отказался от ваших услуг. С помощью этой информации вы не просто попробуете вернуть этого покупателя, но и сможете исправить ошибки. Может быть, требуются изменения в ценовой политике или повышение квалификации сотрудников?
- Налаживаем контакты.
После сделанных выводов налаживайте контакт с клиентом. Уточните у него, какая реальная причина отказа от сотрудничества с вами. Предложите ему такие условия возвращения к вам, чтобы он увидел выгоды для себя и принял решение в вашу пользу.
- Возвращаем клиентов.
Иногда прослеживается закономерность в том, что ваши клиенты уходят к одному и тому же конкуренту. Здесь ваша задача – понять, что есть у него, чего нет в вашей компании.
Обрисуйте для такого уходящего клиента некий убыток. Например, при работе с вашим конкурентом покупатель уже не сможет получать свой товар с той же скоростью доставки, как у вас. Либо потеряет в качестве из-за более дешевых материалов при производстве.
В работе с клиентами не пренебрегайте постоянными контактами. Такой маркетинговый ход, как рассылка актуальных предложений или информация о новинках и акциях, поможет привлечь покупателей.
Если вы предоставляете скидки, делайте это в индивидуальном формате, позиционируя как эксклюзив, что-то вроде «только для вас…»
Как обработать любое возражение в продажах
Ваша клиентская база данных должна постоянно обновляться. Так вы расширите круг потенциальных клиентов и напомните о себе уже ушедшим покупателям.
Пример обзора №1
Название ресторана: XX
Дата посещения: ХХ
Звездный рейтинг: 3 звезды (из 5)
Я испытала восхитительное основное блюдо и заботливый персонал, но жаль картофель фри.
Я был на обеде с другом. Мы были в восторге от настоящего южно-индийского основного блюда. Специи и ароматы были чрезвычайно впечатляющими для вегетарианского ресторана.
Обслуживание было выше среднего, но картофель фри был слишком неприятным, чтобы его можно было закончить.
Когда мы приехали в 14:00, нам сказали подождать 10 минут, пока они приготовят стол. Мы не бронировали места, но ресторан был заполнен только наполовину. Не было причин заставлять нас ждать.
Мы заказали картофель фри как гарнир. Они выглядели вкусно, но мы обнаружили, что они недостаточно приготовлены и слишком маслянистые. Мы оставили большинство из них нетронутыми. За 15 долларов качество должно было быть намного выше.
Мы оставили чаевые на столе и с улыбкой вышли из ресторана.
В целом мне понравился наш опыт. Они нашли время, чтобы приготовить стол, основное блюдо было хорошим, персонал заботился, но картофель фри был ужасным.
Я хотел бы приехать снова. Я бы порекомендовал это место, чтобы пойти с друзьями, семьей или партнером. Попробуйте их знаменитую масала-доса.
Хорошо написанный отзыв должен отражать все аспекты ужина.
Фото Сандры Сейтамаа на Unsplash
3 ключевых момента про точки контакта с клиентом (с примерами)
Момент 1. Любой бизнес-объект обладает более чем одной точкой контакта. Если вы видите лишь одну, проанализируйте ситуацию более вдумчиво.
Примеры типичных точек контакта для разных объектов:
- Услуга: название, персонал (продающий её), презентация, рекламный буклет, отзывы других покупателей.
- Продукт: название, упаковка, гарантия, инструкция.
- Бизнес: вывеска, рекламные креативы, корпоративный сайт, офис, голос оператора по телефону.
Имейте в виду, что у любого объекта набор связей всегда индивидуален, причём каждая из них может быть не только положительной, но и отрицательной. И ещё есть пропущенные точки контакта.
Важность точек сильно варьируется. Они бывают разовыми или повторяющимися, долгосрочными или краткосрочными, но обладают общим свойством – воздействуют на эмоции людей
У точек контакта с клиентами должны быть собственные фишки повышающие эффективность продаж.
Момент 2. Имеющиеся точки складываются в цепочки контакта.
Каждая точка контакта с клиентом состоит из более мелких, которые, как мозаика, тоже включают в себя ещё более мелкие элементы. Получается непрерывная цепочка. Понимая её особенности, вы можете использовать это в своих интересах.
Предположим, потребитель видит ваш баннер на обочине дороги и испытывает интерес. Он заходит на сайт компании, где заказывает обратный звонок. Затем общается с менеджером.
Звенья цепочки связей бывают начальными, конечными и промежуточными. Точка с отрицательным воздействием – это то слабое звено, на котором рвётся вся цепь, и клиент уходит. В любом бизнесе цепочек контакта всегда несколько, и в конце каждой должно стоять финальное звено, с которого начинается новая цепочка.
Подробнее
Нейтральные точки контакта, в которых взаимодействия с клиентом не происходит, тоже есть всегда и у всех фирм (поэтому так важно видеть абсолютно все существующие точки). Они вовсе не так безобидны, как кажутся, и могут создать для бизнеса массу проблем
Например, отсутствие автоответчика – это всегда потеря части клиентов. Компании без собственного сайта не могут охватить аудиторию интернет-пользователей. Если менеджер забыл взять визитку на встречу, то переговоры проведены впустую, клиент вскоре забудет о них и не перезвонит, потому что попросту не знает куда.
Момент 3. Управляйте своими точками контакта.
Работа над ними должна чётко планироваться. Контролируйте выполнение всех поставленных задач. Зачастую предприниматели и владельцы бизнесов даже понятия не имеют обо всех возможных вариантах соприкосновения с потребителями.
Ещё несколько примеров точек контакта:
- Фасад здания и офис. Если их стильно оформить, клиенты просто не смогут пройти мимо!
- Сайт организации. Как правило, знакомство с фирмой начинается именно с него: пользователи изучают сайт, читают отзывы, сравнивают цены на товары. Информативность, юзабилити и дизайн влияют на первое впечатление, и если оно будет негативным, клиент потерян. Например, если у вас очень скромный сайт с тремя стандартными разделами «Каталог», «Контакты» и «О компании», а у всех конкурентов – веб-ресурсы с различным интерактивом типа калькуляторов, яркими красочными фото и видео, заказом звонка, чатом и т. п., то клиент выберет не вас.
- Визитка. Она должна быть такой, чтобы клиент решил позвонить именно вам, перебирая кучу визитных карточек других аналогичных фирм.
Когда сделка совершена, точки контакта продолжают влиять на клиента: мотивировать его и дальше пользоваться услугами (способствовать удержанию), рекомендовать фирму своим друзьям (сарафанное радио). Точки соприкосновения с аудиторией формируют репутацию фирмы, повышают узнаваемость торговой марки. Поэтому нет маловажных, второстепенных точек контакта: и внешний вид персонала, и качественные полиграфические материалы, и стиль общения продавцов нужно постоянно совершенствовать.
Компания может иметь несколько десятков точек соприкосновения с аудиторией. Определите их все и сосредоточьтесь на десяти главных: именно над ними и нужно работать в первую очередь.
Подробнее
Тейлор Честейн, менеджер по маркетингу, USB Memory Direct
Эта цитата является краеугольным камнем нашего малого бизнеса. Каждый отдел в нашей компании каким-то образом осуществляет обслуживание клиентов, независимо от того, говорят ли они напрямую с клиентом или нет. Например, если что-то пойдет не так с заказом клиента, наша команда обслуживания клиентов направляется непосредственно в отдел обработки, чтобы как можно быстрее исправить проблему, чтобы клиент остался доволен. Если отдел обработки не заинтересован в том, чтобы наши клиенты были такими же довольными, как наша команда по обслуживанию клиентов, для устранения любых проблем потребуется гораздо больше времени. Это может привести к тому, что наши клиенты будут разочарованы и несчастны, что плохо для всей компании, а не только для нашего отдела обслуживания клиентов.
Продающий текст для кафе ↑
Разнообразное меню:
- Сочные и нежные стейки для ценителей мяса.
- Фирменные пасты, приготовленные с любовью и изысканностью.
- Свежие салаты, наполненные витаминами и яркими вкусами.
- Авторские десерты, которые растопят ваше сердце.
Фреш-бар:
- Богатый выбор свежевыжатых соков, полных полезных веществ.
- Зеленые смузи, питательные и освежающие.
- Ароматный кофе, приготовленный из отборных зерен.
Быстрый сервис и удобство:
Наш приветливый и профессиональный персонал всегда готов побаловать вас вниманием и отзывчивостью.
Быстрое обслуживание позволит вам без долгих ожиданий насладиться вкусным приемом пищи.
Уютная атмосфера.Высокое качество.Уникальные рецепты.Разнообразие выбора.Приемлемые цены.Регулярные акции и специальные предложения.Превосходное обслуживание.
Совет №3. Не используйте рекламных клише
Отсутствие шаблонных фраз помогает читателю почувствовать вашу искренность и сокращает дистанцию между вами, что снизит риск завышенных ожиданий к минимуму. Примеры таких выражений для beauty-индустрии: широкий спектр услуг, высококлассный сервис, подарят хорошее настроение, специалисты сделают все возможное. Можно заменить на: аппаратное и лазерное омоложение; специалисты, прошедшие стажировку в Европе, тихая и уютная приемная, подбор процедур по анализам.
Можно заменить на:
Помогаем худеть быстро, безопасно и по индивидуальной программе.
Здесь работают специалисты с высшим медицинским образованием.
Мы используем такие методики:…
Совет. Где размещать описания компании? Забейте в Гугл “название компании отзывы” и наименования ваших услуг, предварительно отметив гео-локацию. Посмотрите, какие сайты-агрегаторы находятся в топе. Именно туда направьте все свои усилия. Очень мало людей идут дальше первой страницы поиска. Работая с сайтами из топа, вы воздействуете почти на всех потенциальных клиентов, которые ищут информацию о вашей компании в интернете.
Рекламные слоганы ↑
- «Здесь каждое блюдо – настоящая сенсация.»
- «Отличное кафе для вкусного утра и незабываемого вечера.»
- «Гастрономический опыт, который запомнится навсегда.»
- «Приготовлено с любовью и страстью к кулинарии.»
- «Погрузитесь в мир изысканного вкуса и комфорта.»
- «Вкус, который заставит вас возвращаться к нам снова и снова.»
- «Гурманы выбирают нас – а кого выбираете вы?»
- «Наслаждение каждым глотком и каждым кусочком.»
- «Позвольте себе немного роскоши – побалуйте себя в нашем кафе.»
- «Место, где ваши вкусовые предпочтения сбываются.»
- «Отдохните, насладитесь и полностью расслабьтесь – мы позаботимся о вас.»
- «Невероятное разнообразие блюд и напитков для истинных гурманов.»
- «Каждый кусочек – настоящий кулинарный шедевр.»
- «Кафе, где встречаются страсть к еде и непревзойденное качество.»
- «Соблазнительные ароматы, пробуждающие аппетит.»
- «Самые свежие ингредиенты, приготовленные с любовью к деталям.»
- «Забудьте о заботах и насладитесь безмятежным моментом в нашем кафе.»
- «Дайте себе возможность попробовать новые вкусы – они вас поразят.»
- «Кафе, где каждый гость – ценный и неповторимый.»
- «Остановитесь на мгновение и насладитесь нашей кухней.»
Каким не должен быть текст «О нас»
Самая распространенная ошибка таких текстов — голословность. Фирма понимает, что текстом они должны убедить клиента обратиться к ним и заказывают у копирайтеров что-то такое:
Но это не убедительно. Проблема таких текстов в том, что они ничего о вашей компании не говорят. Мы замазали названия фирм, и по описанию нельзя представить какую-то конкретную организацию. Такие слова могут подойти к абсолютно любой фирме, и конкретику они не сообщают: нет четкой сферы работы, услуг, описания преимуществ, которые важны клиенту, нет доказательств этих преимуществ. Даже то, чем занимаются компании, нужно вычленять из самохваления и клише. Информативности и убедительности нет, тексты бесполезны.
Точки контакта с клиентом – что это такое
Термин «точка контакта» в контексте маркетинга имеет множество определений. Из-за стремительного развития маркетинга терминология не успевает устояться и ещё больше размывается. Ситуацию усложняет ещё и то, что ряд специалистов считают точку контакта с клиентом синонимом канала коммуникации.
Точку контакта можно охарактеризовать как процесс, в ходе которого осуществляется взаимодействие предприятия и клиента. Это, например, рекламное объявление, сайт компании, распространяемый ею контент в соцсетях, репутация бренда, общение потребителя с персоналом, звонок в приёмную и т. п. Первая точка контакта во многом определяет всё дальнейшее взаимодействие: станет ли этот потенциальный клиент реальным или предпочтёт конкурентов.
Точки контакта с клиентом подробно и основательно разобраны в книге Игоря Манна. Всего он насчитывает 189 таких точек, но все они вам не потребуются: достаточно выбрать наиболее подходящие и постепенно совершенствовать их.
У каждого бизнес-объекта (к которым автор относит не только услуги и товары, но также и предприятие целиком, подразделения и работников) имеется свой неповторимый набор таких точек. Это похоже на отпечаток пальца или узор сетчатки глаза человека.
Как правильно определить точки контакта с клиентом
Чтобы грамотно провести клиента по всей цепочке от знакомства с брендом до сделки, для начала вам нужно вычислить свои точки контакта с клиентом. Как это сделать? Есть два способа:
- Ставить себя на место клиента и двигаться по воронке продаж вместе с ним. Покупательский путь может различаться в зависимости от того, по какому каналу человек получил информацию о вас: если это печатная реклама на улице, то он, скорее всего, позвонит или зайдёт к вам лично, а если контекстная реклама, то сделает покупку на сайте.
- Ставить себя на место клиента конкурирующей фирмы. Это ещё проще, чем пытаться взглянуть трезво и отстранённо на собственную компанию. И, кстати, можно подметить и взять на вооружение какие-то интересные ходы и методы.
- Проанализировать свою воронку продаж, которая является частным случаем цепочки контакта: каждый этап воронки – это одна из точек в цепочке.
Перечень всех точек соприкосновения с ЦА удобно представлять в виде интеллект-карты: схема получается очень наглядной, и каждую точку легко можно детализировать.
Какие факторы определяют важность точки контакта с клиентами? Это размер фирмы, количество конкурентов, степень лояльности заказчиков, позиция на рынке. Если конкуренция отсутствует, а продукт уникален, то незачем детально прорабатывать каждую точку
Но это очень редкое явление, обычно у фирм всё же есть конкуренты, а у продукта – аналоги. Поэтому в большинстве случаев крайне важно произвести благоприятное впечатление на потребителя при любом взаимодействии с ним.
Подробнее
Величина компании и её опыт играют огромную роль. Для небольшой молодой фирмы-поставщика ключевыми будут начальные стадии общения с розничными торговцами, закупающими её продукцию: КП, поведение менеджеров на переговорах, даже внешний вид работников. В то же время для знаменитой крупной корпорации проработка КП не имеет особого значения: все недостатки перекрывает репутация бренда.
Удерживать старых клиентов проще, чем приобретать новых. Существующие заказчики уже лояльны фирме в какой-то мере и благосклонно воспринимают её рекламу. А потенциальных клиентов нужно ещё зацепить, чтобы они решились начать сотрудничество или купить незнакомый товар.
Важность качественного клиентского обслуживания
Каждое взаимодействие — это часть опыта клиентского обслуживания, и рассмотрение жалоб представляет собой важную его часть. Вы должны обучить своих сотрудников подходить к каждому вопросу клиента соответствующим образом. Более того, такие методы должны демонстрироваться на каждом уровне компании.
«Культура гостеприимства в компании должна разворачиваться «сверху вниз», где руководители компаний следуют тем же принципам, которые они хотят внедрить по отношению к гостям», — говорит Дэнвер Сиверт, доцент колледжа гостиничного менеджмента из университета Центральной Флориды.
Если же потребитель или клиент недовольны продуктом или услугой — у бизнеса появляется счастливый шанс улучшить положение дел. Это можно сделать при помощи возврата средств, замены, ремонта, предложения лучшего продукта или подарка от компании. Но самое главное — это время для извинений. Положительный опыт клиентского обслуживания может превратить неудовлетворенного клиента в постоянного и, возможно, даже в «адвоката» бренда.
«За последние 10 лет клиентское обслуживание развилось в успешную клиентоориентированную бизнес-модель», — говорит Леа Адамс, директор отдела заботы о клиентах в Point Security. Множество управляющих бизнесом слышали о позиции «успешного клиента», но иногда слабо представляют, что значит управлять бизнесом с этой позиции. И многие даже не догадываются, что это предполагает реорганизацию бизнеса в целом.
Хороший сервис также необходим для удержания клиентов. Если клиент не удовлетворен покупкой или договором на оказание услуг, он не вернется. Что еще хуже, он может опорочить ваш бренд. Довольный же клиент вернется, вероятнее, с еще большими запросами, а также порекомендует ваш продукт или услугу друзьям, семье или коллегам.
Где разместить рекламу заведения с его описанием?
Когда все тексты уже оформлены и подготовлены должным образом, их следует размещать на определённых ресурсах и площадках. Конечно, социальные сети тоже к ним относятся, но вначале рекомендуется разместить рекламу и описание на следующих популярных ресурсах:
- виртуальные карты — «Яндекс», «Гугл» и прочие;
- в разных справочниках и каталогах, на тематических «жёлтых страницах»;
- на агрегаторах сайтов, посвящённых разным тематикам;
- на популярных ресурсах — «Юле», «Авито».
Выгода для предпринимателя заключается в том, что на подавляющем большинстве этих ресурсов они могут разместить свою рекламу бесплатно. Лучше заранее составить для себя каталог сайтов, где вы размещаете информацию, оформив его в виде единого электронного документа.
Как вам статья?
Мне нравитсяНе нравится
Парадокс «восстановления сервиса обслуживания»
Существует стратегия, которая отлично работает, по мнению Сиверта. Это «Среагируй, дай ответ, плюс один».
Другими словами, займитесь решением проблемы клиента, принесите ему извинения, если что-то пошло не так, и, наконец, (плюс один) — подсластите пилюлю, заставляя клиента почувствовать себя счастливее, чем он был бы, если бы ничего не произошло. Это и есть парадокс «восстановления сервиса обслуживания».
Использование этого парадокса способствует формированию доверительных отношений, повышению степени удовлетворенности, лояльности и вдохновения клиента, когда случаются провалы.
«У каждой компании должен быть список из дюжины постыдных неудач в обслуживании клиентов, над которыми ведется работа по их исправлению, — сказал Сиверт. — Конечно, это может быть всего 5 или 3 случая. Но это повторяющиеся случаи. А как только проведен анализ над ключевыми причинами неудачи, шансы, что такое повторится, снижаются. Хотя провалы все равно неизбежны, правильное решение проблемы может заставить гостя почувствовать себя более удовлетворенным, чем он был бы, если бы такая ситуация не произошла».
Однако даже самые лучшие программы клиентского обслуживания могут дать сбой.
«Неправильное решение, так называемое двойное отклонение от ожиданий, может усилить неудачу, в результате чего бизнес потеряет клиента», — подчеркивает Сиверт.
В качестве примера хорошего плана реагирования Сиверт привел сеть роскошных отелей The Ritz-Carlton, где сотрудники могут потратить 2000 долларов на то, чтобы «сгладить недовольство» гостя. Это может подразумевать дополнительную ночь в отеле, пользование услугами SPA-салона или организация ночлега в городе. Причем работники сети уполномочены принимать самостоятельные решения для определения точных сумм, необходимых для решения возникающих проблем гостя.
Фото: www.trivago.ru
Да, порой решение проблем с клиентом может вылиться компании «в копеечку». Но сохранение отношений с клиентом должно восприниматься как приоритет, как нечто бесценное.
«Однажды компания по производству промышленного оборудования My Press Needs обнаружила, что при перевозке была повреждена очень дорогая техника, — говорит Элисон Вэйдхаас. — И хотя компания могла сказать: «Это не наши проблемы», они все же заменили оборудование, что стоило им порядка 390 000 долларов».
Да, скорее всего, My Press Needs придется возмещать некоторые расходы путем подачи иска в отношении компании-перевозчика или страхового провайдера. Но они проявили готовность взять на себя ответственность и не возложили эту ношу на клиента. Незамедлительная реакция на проблему должна укрепить доверительные отношения с клиентом, удержать сотрудничество на плаву, привести к последующим заказам оборудования и заключению договоров на его обслуживание.
Клиентское обслуживание как комплексный процесс
Клиентское обслуживание традиционно встречалось, например, на точках розничной торговли или при продажах по телефону. Но в современном мире для компаний существует гораздо больше способов практиковать хорошее клиентское обслуживание. И бизнесу просто необходимо работать в разных направлениях: присутствовать в соцсетях, использовать окна «живых чатов» на сайтах и т.д.
«Вы взаимодействуете с клиентом тем способом, который наилучшим образом подходит к его нуждам, — говорит Вэйдхаас. — Не все клиенты могут одинаково реагировать на одну и ту же форму коммуникации».
Помимо ведения сайта необходимо присутствовать в Facebook, Twitter и Instagram и т.д. — чтобы быть там, где клиент сможет ответить
Уделите приоритетное внимание тем платформам, которые знакомы и понятны вашим клиентам. Например, для B2B-компаний могут подходить другие платформы, нежели для B2C-бизнесов
Фото: unsplash.com
Когда ничего особенного
Да, хорошо это или плохо, но обычными качественными методами и средствами в наше время никого удивить невозможно. Ну, кафе, ну, магазин, ну и что же? То, что вкусно кормят или продают качественный товар, воспринимается как норма. Даже при самом благоприятном сочетании аттрактивных факторов, когда всё в прядке, а конфликты, если и возникают, то улаживаются красиво, не будут люди об этом вспоминать в разговоре друг с другом и найдут другие темы. Хороший сервис и качественный продукт считается тем, за что уплачены деньги, так что никто никому и ничего не должен. Об этом не говорят, это неинтересно. Ну, может быть, кто-то скажет: «Я тут был, давай зайдём, тут вроде бы неплохо», — но только проходя мимо и при случае. А нужен другой эффект.
Установите рекорд
Основной принцип: поставьте рекорд в чем-нибудь; не беда, если до вас никто даже не думал его ставить.
Плюс: скорость и простота.
Минус: действует на короткой дистанции; на бессмысленные рекорды обращают внимание, но не запоминают их надолго.
В марте 2016 года во дворе одного из московских ресторанов сварили 320 литров сбитня. Варили на морозе, на очаге в большом котле. Угощали всех желающих. Все это мероприятие проходило под лозунгом «Устанавливаем мировой рекорд по количеству одновременно сваренного сбитня».
Акция получилась весьма убедительной. Источник
Каков практический смысл рекорда? Никакого. Никогда и нигде в истории человечества никто не устраивал соревнований по варке сбитня
Но так уж мы устроены, что слова «самый большой, мировой рекорд, триста литров» привлекают внимание
Установление рекорда, пусть даже бессмысленного, — это один из самых простых в исполнении, малозатратных и мощных способов заставить о себе говорить. Планируя такое мероприятие, подумайте, как вы можете вовлечь в него не только сотрудников своей компании, но и других людей: знаменитостей, потребителей, клиентов, журналистов, местные власти.
Итоговые секреты оптимизации точек контакта с клиентом
Когда все точки контакта обнаружены, необходимо избавиться от проблемных и усовершенствовать прочие. Как же это сделать?
Ранжировать все точки
Каждый пункт в списке точек оцените по десятибалльной шкале по степени важности в достижении результата. В значимые точки направьте самых опытных и квалифицированных сотрудников, выделите побольше ресурсов
На этом этапе необходимо также оценить эффективность каждой точки. Каждому типу точек соответствуют собственные методы. Так, для сайта используют Яндекс.Метрику или счётчик Google Analytics с настроенными целями для анализа каждой формы: подписки, регистрации, заказа, и т. п. С помощью систем аналитики удобно отслеживать маршруты пользователей и то, куда они уходят после совершения целевого действия, будь то покупка, подписка на рассылку и т. п. Ответить на три ключевых вопроса. Что нужно делать, чтобы усовершенствовать каждую точку контакта с клиентами? Кто будет ответственен за улучшения? За какой период нужно произвести улучшения? Аудит точек контакта лучше начинать с тех элементов, которые напрямую влияют на продажи. На одном предприятии, обеспечивающем строительные объекты всеми необходимыми материалами, конверсия на этапе между отправкой КП и подписанием договора была удручающе низкой. При просмотре КП стало ясно, что оно набрано сплошным текстом без абзацев, который описывал историю самой фирмы, содержал общие слова о выгодах работы с ней и кончался длинным перечислением ассортимента. Очевидно, что такое КП нечитабельно, поэтому фирма теряла потенциальных заказчиков. Новая версия КП занимала всего одну страницу, где был ясный оффер на видном месте, измеримые преимущества от совместной работы, несколько картинок и в конце – призыв к действию, а прайс перенесли в отдельный файл и переделали. Это увеличило конверсию в семь раз! Ещё один кейс. В фирме, торгующей керамической плиткой, всё время пропускали входящие звонки. Оказалось, что менеджеры просто не успевают отвечать новым клиентам, а тем, кто звонит уточнить, как доехать до склада, не уделяют достаточного внимания. Решено было нарисовать новую карту-схему проезда до склада с указанием точного маршрута и прилагать её ко всем оплаченным клиентами счетам. Всего за пару недель количество пропущенных звонков сократилось в десять раз, а продажи повысились на 23 %. Избавиться от слабых звеньев. Каждую точку контакта оценивают по тому, как на неё реагируют клиенты. Точки, вызывающие негативную реакцию, необходимо убрать. Например, при большом показателе отказов на сайте проблема скорее всего заключается в нем самом, а сервис тут ни при чём. Предприятия часто теряют клиентов, неправильно обрабатывая входящие звонки с рекламы. Менеджер считает, что должен проконсультировать клиента и презентовать продукт, но собеседник бросает трубку, не оставив ни своего имени, ни телефонного номера. Потребности клиентов тоже не удаётся выяснить, не говоря уже о назначении встреч или отправке КП. Создавайте вау-точки. Вау-точки – очень привлекательные и эффективные точки соприкосновения с клиентурой, выгодно выделяющие компанию среди конкурентов. Желательно сделать из каждой средней точки вау-точку: из обычной презентации – превосходную, из стандартной вывески – оригинальную и цепляющую, холодные продажи – более эффективными. Мыслите оригинально, ищите нешаблонные решения. Работайте со всеми органами чувств. Если на вашем сайте есть удобная форма обратной связи, сделайте её красивой и стильной! И пусть в вашем офисе, над оформлением которого трудились лучшие дизайнеры, приятно пахнет! Задействуйте все органы чувств. Это называется сенситивным маркетингом. Обнаружить пропущенные точки. Каких каналов и способов связи вам не хватает? Хорошо, если есть телефон, но ещё лучше, если он снабжён автоответчиком. Связывайте точки в единую систему. Некоторые эксперты в области продаж считают, что лиды с сайта, электронной почты и мессенджеров нужно переводить на общение по телефону.
Подробнее
Далеко не все компании считают оптимизацию точек контакта с клиентами неотъемлемой частью своего развития и роста. Однако и бренд, и потребитель существуют не в вакууме. Контакт покупателя и продавца всегда находится на одном из этапов воронки продаж. Если комплексно проработать все точки взаимодействия, то коммуникация бренда будет интегрирована в путешествие клиента. Качественное и системное влияние на покупателя в каждой точке – залог успешного продвижения клиента по воронке от первичного знакомства с брендом до покупки.