Система самообслуживания – это не про оборудование и софт, это про процесс
Надеюсь, вы укрепились в мысли о том, что самообслуживание – это процесс, который важно правильно организовать и «подать» основным пользователям. От этого зависит, как воспримут технологию и какие у нее будут перспективы
Если покупателю будет неудобно и он в итоге не захочет оплачивать покупки на КСО, то весь проект — потерянные деньги.
Думайте о покупателе. Он – ключевой пользователь. Покупателю очень поможет объяснение даже самых простых мелочей: например, что с «молочки» можно сразу сканировать марку, без штрихкода. Если на КСО установлена контрольно-весовая платформа – добейтесь, чтобы покупатель точно знал: сначала сканируй, потом перекладывай и т.д.
Думайте о помощнике на острове.Мы плотно работаем с магазинами, общаясь с помощниками — и знаем, как им бывает тяжело теперь, когда острова с КСО уже не новинка, а зачастую центр кассовой линии и самый желанный объект для многих покупателей
В статье The Guardian этому вопросу вполне резонно уделено внимание
Помощь требуется постоянно и очень разная: это и отказы от уже просканированного товара, и вопросы «а тут скидка точно посчиталась?», «подтвердите мне возраст» или «я все правильно сканирую, а касса говорит, что это не тот товар».
Самый простой вариант помощи сотруднику — вывести в часы пик подкрепление. Но мы как разработчики будем рады предложить и более технологичные варианты оптимизировать работу сотрудника, коль скоро этого требуют меняющиеся реалии.
Так, самое частое, что делает помощник у касс самообслуживания — это подтверждение возраста, и у нас уже есть идея, как можно позволить ему меньше бегать от кассы к кассе, чтобы выполнить такое простое действие. Второй по частоте запрос встречается в магазинах, где на КСО установлена контрольно-весовая платформа — «Я все сканирую правильно, а касса говорит, что это не тот товар». Весовая база — это интеллектуальная система, рассчитанная на обучение с участием человека, но мы видим, что зачастую сами же помощники на острове этим пренебрегают и у кассы не получается обучаться так, как было задумано. Что ж, не беда, мы тоже придумали решение: скоро предоставим всем клиентам CSI новую функциональность, которая сведет этот механизм к автоматическому режиму. Кассы станут умнее.
Поверьте, при грамотном подходе к проекту внедрения самообслуживания новые кассы с лихвой оправдают ваши надежды! Если появятся вопросы или понадобится помощь — обращайтесь.
Скачайте бесплатный чек-лист «Как сократить потери на кассах самообслуживания» с полезными советами на каждом этапе.
Компания CSI с 2014 г. развивает направление решений для самообслуживания – за это время 32 ритейлера при поддержке компании запустили этот формат. Запущены или продолжаются тиражи касс самообслуживания у региональных и федеральных ритейлеров: «Лента», SPAR Калининград, ОКЕЙ, Globus, «Кировский», ГК «Лама», Fix Price, ГК «Невада», «Бегемаг», «Сигма», «Гиппо» (Беларусь), «Стройпарк», «Народный» (Кыргызстан) и других.
Развёртка и обкатка
Когда мы приступили к запуску обновлённой лояльности, в проекте не было собственных вычислительных ресурсов, способных обработать необходимый объём данных. Прошлый процессинг был развёрнут в облаке вендора. Поэтому нам пришлось строить ИТ-инфраструктуру с нуля. Но нам повезло — выручил тот самый проект по разработке своего процессинга на open source, от которого мы отказались в пользу Loymax. Под него уже было закуплено железо, и оказалось, что оно нам подходит. Хотя, конечно, с учётом роста объёма данных, в перспективе нам понадобится дополнительное железо, и мы уже ведём закупку.
Далее мы начали миграцию. Нашей целью на этом этапе был максимально бесшовный перевод клиентов на новый процессинг программы лояльности. Покупатели не должны были видеть изменения в нашем процессинге. Мы хотели, чтобы у них осталась возможность применять привычные бонусные карты и тратить все накопленные ранее баллы
Кроме того, важно было не потерять баллы, накопленные за время, когда программа лояльности не работала. Для этого впоследствии мы доначислили баллы этого периода после запуска новой системы.
На этом этапе возник нюанс — база данных была масштабная, а стандартный инструментарий Loymax не был заточен под работу с такими объёмами. Все другие клиенты вендора были существенно меньше по масштабу бизнеса. Перенос информации занял бы месяцы, но специалисты Loymax ускорили этот процесс. Часть информации переносили напрямую в базу данных, часть проводили через полноценный слой бизнес-логики, чтобы создать необходимые дополнительные записи. В итоге за счёт предварительной обработки записей в БД и оптимизации алгоритмов мы провели миграцию за одну неделю.
После работы с данными мы перешли к интеграции и запуску процессинга в магазинах торговых сетей.
Ежедневно сотрудники поддержки с помощью дашбордов и логов касс искали покупательские кейсы с ошибками: когда не применилась скидка или не списались баллы. Если в этот период вы ловили ошибку на кассе — будьте уверены, она падала к нам в лог и уходила в анализ в тот же день. Задачей было обеспечить функциональность продукта для 99,9% покупателей в сжатые сроки, поэтому при отработке инцидента мы смотрели, насколько он массовый. Серьёзные кейсы сразу брали в работу, остальные откладывали, чтобы вернуться к ним после запуска. Например, тестировщики нашли пару сценариев, которые на практике не реализуются (в статистике реальных покупателей их нет), разбор таких сценариев мы откладывали на более поздний этап.
Одним из примеров ошибок был кейс с картами пенсионеров. В определённой последовательности действий на кассе их скидка не применялась
С таким багом мы бы не выпустили систему в продакшн — ведь это очень большой процент наших покупателей, и нам было очень важно не подвести наших клиентов
Сотрудники торговых точек тоже помогали нам искать проблемные ситуации. Мы разослали инструкции по работе с системой лояльности и информацию о функциях для кассиров. Все обращения по инцидентам со стороны магазинов обрабатывались практически на лету, чтобы процессы торговых точек не встали, а кассиры оперативно получали ответы на вопросы.
В ходе работы мы старались заложить качественную основу в новую систему процессинга, чтобы потом не пришлось делать рефакторинг и можно было сфокусироваться на развитии функций и «плюшек».
Территория самообслуживания
Подумал, что теперь просто нужно специально заходить в огороженное помещение, выбирать там что-то.
Но потом присмотрелся: сотрудница гипермаркета что-то показывала посетителю, который поставил сумки с продуктами около монитора. А рядом был POS-терминал. Я сообразил, что это новые кассы поставили. Без кассиров.
Перед новыми терминами практически не было народу: один-два человека. Зато в традиционные кассы выстроились очереди. Да, люди с трудом воспринимают всё новое!
Я сразу прошёл на территорию самообслуживания. Правда, не знал, как пользоваться терминалом самостоятельной оплаты и попросил мне помочь молодого человека – сотрудника магазина. Мне кажется, он вообще был охранником, но очень охотно согласился показать, «что и как тут нажимать».
В общем, весь процесс занял не больше минуты. Я остался доволен: очень удобное решение. Как говорится, новые технологии в действии. Через несколько дней специально зашёл в гипермаркет: сделать «контрольную закупку» и показать Вам, как это всё легко и быстро делается.
Прогнозирование цепочки поставок
Ритейлеры начали использовать машинное обучение, чтобы улавливать влияние сотен факторов спроса для высокоточного прогнозирования спроса, улучшения процессов планирования мерчандайзинга, цепочек поставок и операций, обеспечивая прозрачность будущего спроса.
Эти решения сочетают в себе передовые возможности машинного обучения, которые могут прогнозировать спрос на каждый продукт в каждом магазине и канале как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.
Компания One Stop, занимающаяся производством товаров повседневного спроса, внедрила такие решения в 2022 году, сообщив о значительных улучшениях после четырех месяцев использования решения для прогнозирования на основе искусственного интеллекта. По данным РЕЛЭКС, это включало увеличение доступности в магазинах всего ассортимента One Stop на 5%, что способствовало значительному увеличению продаж.
Кому не подойдет электронный кассир?
Кассы самообслуживания нужны для того, чтобы избавиться от очередей при большом потоке клиентов. Технология Self-Checkout наиболее эффективна в магазинах с небольшим средним количеством товаров в корзине. Пропускная способность Self-Checkout для крупных покупок со значительным количеством товаров в тележке будет небольшой. Причина заключается в том, что покупатели сканируют медленнее кассиров. Поэтому данное решение рекомендуется применять в магазинах с небольшим средним количеством товаров в корзине, либо в выделенной «экспресс-зоне», где обслуживаются покупатели только с корзинами (вход с тележками не возможен).
12 ключевых технологий для SCM в ритейле
Спросите пятерых экспертов в области логистики, о чем они говорят со своими клиентами-ритейлерами, и вы получите пять разных ответов. Например:
«Консолидация рынка – вот основная тема, – говорит Петер Снорбах, вице-президент по маркетингу компании «RedPrairie» — Когда один ритейлер покупает другого, его мощности повышаются настолько, что он начинает искать пути оптимизации структуры бизнес-процессов».
«Сегодня ритейлеры пытаются стать более гибкими, — говорит Эд Романи, директор по маркетингу «Remstar International». – Старая бизнес-модель, основанная на предсказуемом ассортименте и единицах хранения, уже не работает. Поэтому мы ищем системы, которые позволят нам приобрети большую гибкость и способность адаптироваться к изменяющимся условиям».
«Главная тенденция – обеспечить поступление нужных товаров в магазины, чтобы избежать затоваривания или недостачи продуктов, пользующихся спросом, — говорит Рэнди Мур, специалист по логистике в «Kurt Salmon Associates»
– Эти вопросы всегда были актуальны, однако сейчас их важность возросла, учитывая тот факт, что неверная политика пополнения запасов обходится неимоверно дорого».
«Новая экономика требует новых мер и способов ведения торговли, — говорит Сузан Райдер, консультант в «Rider & Associates». — Теперь ритейлерам нужно использовать те же мощности, но с большей продуктивностью
Поэтому они вынуждены постоянно задаваться вопросами: верно ли проведена реструктуризация, является ли мой метод сортировки наиболее оптимальным или лучше мне поискать более выгодное решение? »
Однако при ближайшем рассмотрении, эти ответы не так уж и различны. Они отражают ситуацию на рынке розничной торговли: происходят серьезные перемены. Дистрибуция уже не сводится к обычному пополнению полок магазинов раз в неделю. Ритейлеры сейчас используют больше единиц хранения, чем когда-либо, и осуществляют пополнение запасов небольшими партиями за счет довольно частых поставок, которые все чаще перестают быть просто процессом доставки полного грузовика товара.
Ритейлеры стараются использовать новые возможности, в том числе – новые каналы розничной торговли, которые позволяют сократить издержки на хранение и сортировку за счет того, что заказанные товары доставляются прямо на дом к покупателю, а уцененные товары или излишки – дискаунтерам.
И все это происходит в то время, когда инвесторы активно ищут сферы бизнеса с наиболее высокой рентабельностью. «Наши клиенты говорят, что они зажаты в жесткие рамки между необходимостью снижать операционнае затраты и необходимостью повышать стоимость бизнеса, — рассказывает Билл Остермайер, вице-президент ИТ- компании «Swisslog Warehouse and Distribution Solutions».
В ответ на требования рынка постоянно возникают все новые стратегии управления запасами, и ИТ-решения, поддерживающие эти стратегии.
Проведя опрос ИТ-консультантов, производителей и системных интеграторов, мы сумели выявить 12 ключевых технологий, которые определяют сегодняшнюю цепочку поставок в ритейле. Это:
Pick-or-pass
Правильная ячейка (The right slot)
Поставка, оптимизированная для магазина (The store-friendly delivery)
Кросс-докинг (Crossdocking)
Предварительное уведомление о доставке (Advance shipping notifications)
Управление персоналом (Labor management)
Система голосового управления подбором товаров (Voice-directed picking)
Система контроля склада (Warehouse control systems)
Динамическая маршрутизация (Dynamic routing)
Динамический погрузочный терминал (The dynamic shipping dock)
Обратная логистика (Reverse logistics)
RFID
Сокращение операционных расходов с помощью чат-ботов
Магазины без касс уже работают уже некоторое время и, как было доказано, сокращают очереди и значительно сокращают операционные расходы. Amazon Go — один из первых примеров, использующих технологию «просто выходи за покупками», которая реагирует на продукты, взятые с полки, и выставляет счета за продукты, взятые в магазине, на их учетную запись Amazon.
Ведущие ритейлеры, такие как модный бренд Burberry, внедрили чат-ботов с искусственным интеллектом для улучшения обслуживания клиентов, улучшения поиска, отправки уведомлений о новых коллекциях и предложения аналогичных продуктов.
Опрос потребителей, проведенный GlobalData, показывает, что потребители довольно неоднозначно относятся к внедрению ChatGPT в боты обслуживания клиентов розничных продавцов, но это связано с их недооценкой того, насколько улучшится их взаимодействие.
Что дальше
В первую очередь, переход на новый процессинг принёс пользу клиентам. Теперь программа лояльности Х5 существует в едином формате, она объединяет опыт покупателей «Пятёрочки» и «Перекрёстка». Мы подключим к ней торговые точки «Много Лосося», онлайн-гипермаркет Vprok.ru, подписку «Пакет» и медиа о питании Food.ru.
Преимущества также получили сотрудники и партнёры торговых сетей. На платформе Loymax можно реализовать различные маркетинговые кампании — от кобрендинговых и партнёрских инициатив до персональных акций с уникальным набором преференций. В ближайшем будущем мы продолжим развивать продукт и дополнять его полезными функциями — у нас уже есть примерный план действий на 2023 год. Кроме того, параллельно реализуются планы по техническому развитию, например, уже сейчас готовится одно крупное обновление для системы, призванное дополнительно увеличить производительность и пропускную способность программной платформы.
SCO в «Ашане» и ИКЕА
КСО в магазинах ИКЕА
«Ашан» и ИКЕА внедрили для своих клиентов устройства самостоятельной оплаты покупок. По словам наблюдателей популярность self-checkout’a в этих магазинах растет. Автоматы ускоряют расчеты и разгружают кассовые узлы с кассирами. Какие риски для магазина несет self-checkout, какие преимущества он дает покупателям?
Первые КСО в магазинах ИКЕА появились в ноябре 2014 года. Система быстро прошла тестирование и была запущена в рабочий режим. Сразу после этого к новым аппаратам стали собираться очереди.
Классические кассовые узлы в ИКЕА обслуживают одного покупателя, в то время, как три следующих ждут своей очереди. Новые КСО за это же время успевают принять оплату у четырех покупателей, при этом ожидает в очереди только один человек. По наблюдениям экспертов SCO в ИКЕА выбирают более 50% покупателей.
Корреспондент локального СМИ протестировал self-checkout в ИКЕА. В будни к вечеру в кассовой зоне собирается в среднем 20 человек, половина из них сразу переходит в зону self-checkout. Очередь в зоне self-checkout продвигалась ощутимо быстрее, время от времени покупатели обращались к консультантам. Но в основном помощь клиентам не требовалась.
В магазинах «Ашан» первые КСО появились в начале 2014 года. Сканированием товаров в этой сети по-прежнему занимаются кассиры, а вот оплату за покупки клиенты вносят самостоятельно. Автоматы позволили сократить персонал в гипермаркетах «Ашан» на треть.
Сколько стоит касса самообслуживания
Средняя цена на рынке КСО (касс самообслуживания) варьируется от 800 000 рублей до 1 500 000 рублей за штуку. Для сравнения, обычная POS-система стоит от 60 000 рублей. Всё зависит от комплектации конкретной модели и функциональных возможностей. Хотите принимать расчётные карты, купюры и монеты, готовьтесь к крупным вложениям. Прежде, чем пускаться в эксперименты, надо учесть объем потока покупателей и какие товары чаще всего берут. Если это один–пять небольших товаров, то можно заинтересовать таких, как я, ленивых до очереди. Срок окупаемости таких касс в России занимает от года до двух лет. Только в отличие от кассиров, эти роботы исправно работают, не обсчитывают покупателей, не болеют и не уходят в отпуск. Стоит задуматься.
«Профи-Т» для касс самообслуживания
Программное обеспечение, разработанное специалистами компании Пилот
Информационные системы, созданные нашими специалистами, учитывают бизнес-процессы от обработки таможенных данных и собственного производства товара до корзины покупателя. Программы «Пилота» соответствуют современным стандартам разработки и используют передовые технологии программирования. Это придает им высокое качество, надежность и удобство для пользователей.
Остались вопросы?
Обратитесь к нам, мы сформируем для вас индивидуальное предложение о комплексной автоматизации вашего магазина под ключ.
Запрос консультации
Выгодное вложение денег
Конечно, касса самообслуживания остается недешевым устройством, и вряд ли сулит выгоды торговой точке с площадью 50 квадратных метров. А вот для магазина, у которого больше двух кассовых мест, выгода есть, и немалая. Селф-чекаут полностью заменяет кассира, т. е. больше не нужно платить ежемесячную зарплату, налоги и отчисления, оплачивать больничные и отпускные. Допустим, у вас четыре кассы, вместо них вы поставили четыре селф-чекаута, и оставили одного сотрудника, который будет следить за тем, чтобы покупатели не шалили, и помогать тем, у кого возникают проблемы при оплате покупок. С этой задачей во многих магазинах запросто справляется один-единственный охранник. Выгоды от экономии на ФОТе и сопутствующих издержках считайте сами.
За техобслуживание селф-чекаутов, кончено, тоже придется платить, но эти затраты несоизмеримы с ФОТом, тем более, что и за поддержку обычных касс вы тоже платите. Обслуживание автоматических касс стоит ненамного дороже.
Покупатели подружились с кассами самообслуживания
Отношение клиентов к электронным кассирам в магазинах и общепите за последние пару лет изменилось кардинально. Они с удовольствием пользуются новым сервисом, и не только люди возраста от 25 до 45 (самая активная покупательская аудитория), а вообще все: от подростков до пенсионеров.
Покупатели начинают отдавать прямое предпочтение тем торговым точкам, в которых есть кассы самоосблуживания. Магазины небольших местных сетей, да и одиночные торговые точки вряд ли могут игнорировать этот тренд
Всем нравятся быстрый расчет, отсутствие «тормозных» кассиров, и в целом аудитории нравится работать с современными технологиями. Тем более, что производители самокасс «допилили» интерфейс пользователя до уровня банкоматов (еще пару лет назад с этим были проблемы), теперь он простой, понятный и удобный.
Пандемия добавила привлекательности кассам самообслуживания: чужие руки не прикасаются к выбранному товару, а дезинфицировать самокассы на порядок проще, чем стандартное место кассира.
Четыре кассы самообслуживания установила компания «Оргтехцентр» в гипермаркете «Гипербола», расположенном в «Гринвиче», центральном торговом центре Екатеринбурга в июле 2021 года
Окупаемость
Что мы знаем из проектов клиентов? При текущей стоимости кассы самообслуживания её приобретение окупится за 3-4 месяца.
За счет чего? Острова самообслуживания не требуют дополнительного набора персонала, повышают пропускную способность кассовой линии, привлекают новых молодых и современных покупателей, которые с технологиями на «ты». Вы также будете удивлены, но сегодня даже потери и воровство на кассах самообслуживания меньше, чем на кассах с кассирами (об этом чуть ниже).
Пример сети «Бегемаг», Кемерово: сокращая одну классическую кассу, ритейлер добавляет 2 станции оплаты — и при текущих затратах компании на одного кассира КСО окупается уже через 4 месяца. На пилотном проекте за первый месяц на 4 новые кассы CSI K переместилось 56% трафика магазина. Средняя загрузка касс 72% подтверждает их востребованность у покупателей.
Ресурсы персонала направьте туда, где они нужнее
С персоналом в России ситуация совсем не такая, как на Западе. У нас всегда не хватало сотрудников: сначала в годы бурной экспансии торговых сетей и открытия магазинов, а сейчас, в постковидную эпоху, число мигрантов сократилось, молодежь не хочет садиться за кассу. Штат и так был малочисленным — после внедрения самообслуживания его никто не планировал сокращать. Напротив, кассы самообслуживания помогают закрыть нехватку персонала или освободить ресурсы, которые можно направить на другие задачи (выкладку товаров, работу с покупателями или за дополнительные кассы). Работа всегда найдётся.
В чем основное преимущество КСО для ритейлера? На остров самообслуживания достаточно одного помощника вместо нескольких кассиров, обслуживаться при этом на острове будут несколько покупателей параллельно.
В гипермаркете «Сигма» (Петрозаводск) спроектирован остров из 8 касс CSI K с приемом безналичной оплаты. При существенном повышении пропускной способности кассовой линии, новые кассы не требуют затрат на дополнительный персонал: вместо 8 кассиров остров обслуживают 1-2 помощника.
Кассы самообслуживания помогают закрыть нехватку персонала
«Обслуживание быстрее не стало». Вообще-то стало!
Прежде всего, стоит помнить главную цель самообслуживания в магазине: позволить покупателю с небольшой корзинкой быстро сделать покупку, обменяв товар с полки на деньги без участия кассира. Кассы самообслуживания — это не замена обычных касс. Как только вы понимаете это, всё становится на свои места и решения перестают конкурировать друг с другом.
Если поставить рядом КСО и кассу с кассиром – и предложить покупателю просканировать одинаковую корзину из 10 товаров, кто справится быстрее? Логично, что кассир. Он сидит, ему удобно, на кассе все удачно расположено и у него набита рука.
Почему же мы продолжаем говорить, что КСО быстрее? Ответ – в правильной организации.Кассы самообслуживания почти всегда ставят островом (в среднем из 3-4 штук), а покупатели встают в единую очередь.
Остров из 6 касс самообслуживания, ТЦ «Стройпарк», г. Томск
Один сканирует товары дольше, другой быстрее, но пока кассир обслуживает одного покупателя, на кассах самообслуживания одновременно совершают покупку несколько человек. В итоге через них проходит больше людей в единицу времени.
ГК «Лама» (г. Томск) запустила самообслуживание в магазинах в 2020 году. После запуска острова из 4-х КСО на пилотном гипермаркете – уже через 10 дней ими пользовались 34% покупателей магазина. Расходы на ФОТ торговой точки сократились на 22,5%.
Важно рассчитать правильное количество касс самообслуживания, подходящее для конкретного магазина, для этого есть специальные методики. Не забывайте про разделение потоков покупателей
Если у покупателя оплата наличными или большая корзина – ему лучше пойти к кассиру. Не допускайте ошибки из статьи The Guardian, где уставшего покупателя с полной тележкой гонят на КСО. Он не справится, это кассы не для него.
Действительно ли покупателям нужны КСО? Да, нужны!
Мы внедряем кассы самообслуживания уже 9 лет и видим, как возросла востребованность этой технологии к 2023 году. КСО служат определенной цели – позволить покупателю с небольшой корзинкой быстро оплатить покупки без лишних контактов и очередей.
Свежие данные от сети «Пятерочка» тоже говорят о том, что уже почти половина гостей в магазинах, где есть КСО, предпочитают оплачивать свои покупки именно так, а доля трафика на кассах самообслуживания по итогам 2022 года выросла на 16%.
У нашего клиента SPAR Калининград в среднем 50% покупателей используют КСО, в пике до 70%. В 2022 году мы только за первые полгода установили почти столько КСО, сколько за весь 2021-й, а суммарно больше 4200 наших собственных касс CSI K встали в магазины торговых сетей в России и СНГ за 3 года.
Оцените затраты — они не так велики
Помимо разового платежа при покупке кассы, есть и периодические платежи: например, за сервисное обслуживание, которые создают дополнительную постоянную финансовую нагрузку. Самое дорогое, что было в сервисе касс самообслуживания – модули оплаты наличными. За рубежом в ходу бумажные деньги активнее, чем в России: у нас это соотношение 70% к 30% в пользу безналичных платежей. После ухода от модулей оплаты наличными к безналичным расчетам, который произошел несколько лет назад, стоимость обслуживания установленных КСО существенно снизилась.
Как производитель касс самообслуживания могу сказать: при разработке мы ориентируемся на стандартизацию компонент и, как следствие, сокращение числа возможных точек сбоя. У нас, например, в кассе самообслуживания CSI K всего один блок питания на всю электронику кассы, включая фискальный регистратор, системный блок, дисплей, сканера и т.д. Это существенно упрощает замену и количество запасных частей. Думаем над эргономикой и дизайном: все элементы внутри корпуса, что исключает возможность поломки проводов, отключения контактов и иного вандализма.