Какие идеи и решения вы уже неоднократно обсуждали с руководством и на общих собраниях?
Этот вопрос имеет смысл задавать только старшим руководителям и лидерам организации.
Болевая бизнес-точка – это не два сотрудника, которые жалуются, что в комнате отдыха недостаточно кофе. Это более серьезные проблемы, которые не просто быстро и легко исправить.
Эта боль не дает генеральному директору спать по ночам. Что топ-менеджеры включают в свои ежеквартальные планы? О чем они постоянно говорят? О чем они рассылают всем компаниям электронные письма? Именно об этих болевых точках вам и надо знать. Необходимо найти лекарство, которое поможет вылечить организацию и ее лидера, чтобы бизнес продолжал работать на полной скорости.
Что отнимает у вас больше всего времени?
Это еще один подход – нащупать болевую бизнес-точку, как у контактного лица, так и у его руководителя.
Хорошие продавцы знают, что покупателей больше заботит ценность, которую они получат от нового товара или услуги, нежели его уникальные характеристики. Этот вопрос поможет связать ценность вашего продукта и потенциального клиента на его личном уровне.
Спросите клиента о том, как решение проблемы повлияет на его команду и бизнес в целом. Это сэкономит им два часа работы в день? Сократит вдвое время, проведенное на совещаниях? Если вы можете найти что-то конкретное, чего жаждет потенциальный клиент – копните глубже и посмотрите, как именно вы можете помочь.
Искренность прежде всего
В последнее время интернет буквально кишит продавцами, которые наминают болевые точки своих клиентов. К сожалению, часто так бывает, что у автора просто нет понимания проблемы потенциального клиента, ему она не знакома. Поэтому, прежде чем приступить к написанию продающего текста, нужно углубиться и попытаться определить боли клиентов заказчика. Это поможет последнему с продажами, а автору — потренироваться в создании по-настоящему классной статьи. Хороший автор поработает с портретом потенциального клиента, не поленится провести опрос или тестирование, чтобы нащупать эту психологически болевую точку. Теперь он может послать такой месседж: «Я знаю, как непросто оказаться в твоей ситуации, но помощь рядом. Ты попал туда, куда нужно — на этой странице есть ответ именно на твой вопрос».
Если риторика ведется именно такая, то автор искренне заинтересован в том, чтобы помочь человеку.
Прежде чем готовить контент, все же необходимо повзаимодействовать с потенциальными клиентами, узнать больше об их потребностях, о наиболее эффективных способах удовлетворения запросов. Вот тут остановимся немного подробнее.
Итак, как мы можем понять, что тревожит потенциального клиента?
- Провести интервью. Общайтесь с друзьями, родными, близкими, вступайте в переписки на форумах, в блогах, тематических сообществах. Не стесняйтесь задавать прямые вопросы о том, что тревожит людей, как они научились справляться со своими проблемами, какие методы оказались действеннее других.
- Тесты. Составлять многостраничный тест не стоит — он быстро утомит читателя и вызовет, скорее всего, только раздражение. Да и вообще письменный обмен информацией не настолько достоверен, как личные встречи, так как не позволяет отследить живые эмоции.
- Книги жалоб конкурентов заказчика материала, комментарии, отзывы. Если есть возможность провести такое исследование, то посетите сайты конкурентов, поизучайте реальные отзывы клиентов. Благо сейчас площадок-отзовиков очень много, и мнение реальной аудитории о том или ином продукте уже не так сложно проанализировать. Также не забываем обзоры реальных людей, выложенные на «Ютуб» и другие подобные площадки.
- Анализ результатов таргетинга. Здорово, если у копирайтера есть такая возможность, ведь это поможет понять, как целевая аудитория реагирует на ту или иную продукцию, услугу. Возможно, ЦА больше зайдет мотивирующий призыв к действию, чем апелляция к боли.
Создаем «лечебное» начало
Да, при написании продающего текста всегда нужно отталкиваться от болей клиента. Но при этом вовсе не обязательно постоянно давить клиенту на мозоль. Поверьте, она сама не дает о себе забыть.
Мы создали два варианта заголовков, с прямым напоминаем о боли клиента и без него. Какой по-вашему выглядит более заботливо и обнадеживает? Или
|
Давно пора делать ремонт, но не знаете, с чего начать? Бригада строителей со стажем 15 лет быстро и качественно отремонтирует ваше жилье «под ключ» |
Качественный ремонт под ключ от бригады со стажем 15 лет Уже через 2 недели вы навсегда забудете о капающих кранах, скрипящих полах и начнете новую жизнь в отремонтированном доме |
Второй вариант звучит мягче, не так ли? Дали надежду, но при этом упомянули про боль завуалированно. Переходим к копирайтеру новичку. Или
Идем дальше? Проблемы в семье — одна из самых болезненных вопросов почти для каждого. Тут нужен особо деликатный подход. Или
|
Отношения с супругом превратились в бомбу замедленного действия? Опытный семейный психолог поможет восстановить чувства, даже если ваш партнер настаивает на разводе |
Спасем ваши отношения Всего несколько консультаций у опытного психолога помогли сохранить брак сотне семей, даже когда казалось, что спасать уже нечего |
Мы не стали прямо говорить о боли. Но вместо этого, добавили обнадеживающую информацию — картину счастливого будущего. При этом клиент понимает, что попал туда, куда надо. Потому как в заголовках и подзаголовках все равно освещается его проблема.
Каждый автор имеет право написать так, как считает нужным, учитывая специфику бизнеса, особенности целевой аудитории и собственный опыт Но, все же, не забывайте о том, что пользователь ищет оптимальное решение своей проблемы, а про свою боль он и так помнит!
Нужен продающий текст с высокой конверсией под вашу нишу? Обращайтесь к опытным специалистам и начните получать прибыль от продаж уже сейчас! С нами вы сэкономите время и силы.
Звоните/пишите на Viber: +38 (095) 944-68-26 или WhatsApp: +7(916) 593-02-97.
Укрепление клиентской лояльности
Одним из ключевых аспектов обеспечения высокого уровня клиентского сервиса является понимание боли клиента. Неприятные ситуации, связанные с заказами, продукцией, сервисом неизбежно возникают в любом бизнесе. Но отношение к ним и меры, принимаемые для их решения, могут существенно изменить восприятие клиентом работы компании в целом.
Почему важно понимать боли клиента? Во-первых, это сокращает время на решение проблемы. Если менеджер слушает пациента внимательно и задает верные вопросы, то ему легче и быстрее понять, что ожидает клиент от компании и какую проблему он сейчас испытывает
Это позволяет сделать более точные и эффективные предложения для решения проблемы.
Во-вторых, понимание боли клиента является отличным способом укрепления клиентской лояльности. Клиент, у которого есть проблема, но которую ему решают быстро и эффективно, часто становится более лояльным, чем тот, который не испытал никаких проблем. Более того, в случае удачного решения проблемы, клиент может стать приверженцем бренда и рассказывать о нашей компании своим знакомым и коллегам.
Подводя итог, становится очевидным, что понимание боли клиента имеет решающее значение для обеспечения высокого уровня клиентского сервиса. Это способствует укреплению клиентской лояльности, увеличению продаж и привлечению новых клиентов нашей компании.
Опасности, которые несут сложные клиенты в продажах
От общения с неадекватным покупателем не застрахован ни один продавец. Опытные менеджеры могут рассказать массу поучительных историй о людях, которые выносили им мозг своими беспочвенными придирками, срывали на них свое плохое настроение и просто подпитывались чужой энергией, раздувая на ровном месте грандиозный конфликт.
Главные опасности, которые связаны с появлением сложного клиента:
- Напрасно потраченное время. Продавец будет вынужден выслушивать необоснованные претензии, отвечать на них, а покупка в итоге так и не состоится.
- Испорченное настроение. Даже самый спокойный и позитивно настроенный менеджер после общения с неадекватным клиентом может быть эмоционально опустошен. Для того чтобы вернуться в нормальное состояние, ему потребуется время и работа над своим психологическим фоном.
- Проблемы с коллегами и руководством. Многие сложные клиенты не удовлетворяются тем, что создали конфликтную ситуацию с одним продавцом. Самые неугомонные попытаются втянуть в спор другого менеджера, а потом захотят продолжить дискуссию с их непосредственным начальником. В ход пойдет книга жалоб или форма для отзывов на сайте компании, а этого руководство очень не любит. При этом виноватым в создавшейся ситуации останется продавец, который не сумел вовремя погасить конфликт.
Начальник отдела или директор компании может, в силу своей неопытности или чрезмерной суровости, принимать недостаточно взвешенные решения, вплоть до лишения премий или увольнения сотрудников, которым просто встретился сложный клиент. Конечно, это не прибавляет менеджерам оптимизма: мало того, что они страдают от неадекватного поведения покупателей, после этого они вынуждены терпеть гнев руководителя.
Подробнее
Классическая фраза «клиент всегда прав» справедлива лишь отчасти. Да, прибыль продавца во многом зависит от лояльности покупателей, а значит, в его интересах сделать все, чтобы полностью удовлетворить потребности людей. Однако это не оправдывает откровенное хамство и заносчивость отдельных клиентов, которые в силу своей невоспитанности или дурного расположения духа решили самоутвердиться за счет человека, который вынужден мириться с их грубостью. Мудрый руководитель для начал разберется в природе конфликта, и в случае явного перегиба со стороны покупателя сделает правильный вывод.
К сожалению, встречаются и такие сотрудники, которые с удовольствием перекладывают собственные промахи на покупателей, обвиняя их в неадекватном поведении. Управляющему необходимо выяснить детали происшествия и, при необходимости, пресечь попытки манипуляции со стороны персонала.
Подробнее
Страхи и боли клиентов как двигатель торговли
Еще раз — боль клиента это фундамент, на котором базируется продвижение продукта. В идеале маркетологи сначала изучают боли и проблемы клиента, а потом создают товар или услугу, которые эти боли закрывают. Но в реальном мире сегодня, когда космические корабли уже избороздили все, что им положено бороздить, до сих пор нередко бывает иначе — продукт готов, и только тогда маркетологи начинают поиск болей клиента, которые он может закрыть. Или вообще исходят из того, как ОНИ понимают боли и потребности клиента. Это — стратегическая ошибка, а ее результаты проиллюстрирует притча:
Один SMM-щик захотел продать систему отопления. Он завел блог. Написал много статей о тепловой энергии, конструкции домов, сервисном обслуживании, нюансах гарантийного ремонта. Применял инфостиль, нейромаркетинг, смысловые пули. Расшаривал , поднимал записи, делал емейл-рассылку. Но продаж не было. Потому что все, кто его читал, задумывались над вопросом — а будет ли тепло в их доме? И не находили ответа на этот вопрос, а ведь тепло в доме — как раз та боль клиента, которую и могла бы закрыть покупка новой системы отопления.
Во всех сферах необходимо идти от болей клиента, и действовать примерно так:
Застройщик хочет продавать больше квартир, но у покупателей недостаточно денег. Понимая эту боль своего клиента, застройщик придумывает беспроцентную рассрочку — его продажи растут, человек приобрел собственное жилье, win-win, все довольны.
Страшно? — Возможно. Больно? — Точно нет!
Как создать портрет клиента
3 элементарных способа выявить потребности клиента
Способ 1. Проводите опросы потенциальных покупателей.
Используя данный метод, вы контактируете напрямую с клиентом. Это позволяет задать любые интересующие вас вопросы и выяснить все его потребности.
Для проведения опросов предусмотрено несколько форм:
- Телефонные звонки. Звонить необходимо не только постоянным потребителям, но и потенциальным. В процессе телефонных переговоров менеджер по продажам должен опросить клиента с целью выявления его потребностей. Если сотрудник подойдет к своей работе ответственно, он сможет предложить клиенту именно тот продукт, который ему необходим, а значит, закроет сделку.
- Опрос в соцсетях. Как правило, в таких опросах на обсуждение выносится только один вопрос. Вы можете поинтересоваться мнением своих клиентов касательно качества доставки или удовлетворенности вашим ассортиментом. Своими ответами потребители продемонстрируют узкие места вашего магазина, а вы на их основе сможете определить потребности своих клиентов. Далее необходимо просто внести коррективы в методы работы, например расширить продуктовую линейку. Обязательно поставьте своих клиентов в известность об этом.
- Голосования. Этот метод аналогичен предыдущему, но в нем клиент должен выбрать один ответ из предложенных ему вариантов. Достаточно просто поставить галочку в нужном месте.
- Опрос в электронной рассылке. Этот метод хорош тем, что покупатель может пройти опрос в любое удобное для него время. Рассылки могут содержать как открытые вопросы, так и «голосовалки».
- Тестирование. Этот способ используется для выявления потребностей клиента без прямых вопросов. Допустим, у вас магазин с товарами для дачи и огорода. Задайте клиенту вопросы касательно того, как он выращивает ту или иную культуру, с помощью каких инструментов разрабатывает огород, узнайте площадь участка и т. д. Обработав результаты теста, вы не только выявите проблему покупателя, но и сможете незамедлительно предложить ее решение.
Способ 2. Изучайте отзывы.
Этот способ не требует от вас никаких дополнительных вложений и позволяет оперативно узнавать обо всех «болях» и проблемах клиентов.
Посмотреть отзывы можно:
Способ 3. Спросите у покупателей напрямую.
Опрос на длительной основе. Он может быть размещен на вашем сайте или в соцсетях. Предоставьте покупателям возможность поучаствовать в улучшении сервиса, ассортимента и т. д. Этим вы не только повысите лояльность своих клиентов, но и сможете собрать интересующие вас сведения. Проанализировав их, определите «боли» и проблемы потребителя.
Как известные бренды используют «боли» клиентов
«Яндекс. Найдется все»
Компания «Яндекс» использует слоган: «Яндекс. Найдется все», отсылающий к главной функции поисковой системы. Сейчас, с появлением глобальной экосистемы «Яндекса» этот слоган трансформировался в основной месседж всех рекламных кампаний. Бренд «приучает» пользователя в любой проблемной ситуации обращаться к ним.
«Просто добавь воды»
В 90-е годы был очень популярным растворимый напиток Invite. В рекламе маркетологи использовали фразу «Просто добавь воды» — это привлекало людей, которые не хотели заморачиваться над приготовлением лимонадов. Спрос на товар в несколько раз превышал предложение из-за удачной рекламы и прямого попадания в «боль» клиентов.
Сложный клиент: кто он
Конечно, каждый менеджер мечтает о том, чтобы общение с покупателями и заказчиками всегда было простым и беспроблемным. К сожалению, далеко не все клиенты соответствуют этим ожиданиям. Нередко специалистам по продажам приходится иметь дело с людьми, проявляющими излишнюю требовательность, эмоциональность и даже элементарную невоспитанность.
В некоторых случаях такое поведение клиента объясняется его особенным психологическим складом, но чаще всего речь идет о сиюминутном плохом настроении, из-за которого человек не способен адекватно реагировать на предложение менеджера. При этом в другое время он может быть доброжелательным, спокойным и охотно идти на контакт.
Сложными принято считать клиентов, которые в процессе общения демонстрируют совершенно не ту модель поведения, которой от них ждет специалист по продажам. Конкретно это проявляется как:
- выдвижение дополнительных требований;
- повышенная эмоциональность;
- активные необоснованные возражения;
- провоцирование конфликтов;
- жалобы руководству и так далее.
Казалось бы, есть простой способ избавиться от такого проблемного покупателя – переключиться на работу с другим потенциальным клиентом и не тратить зря нервы и время. Однако вряд ли такое решение можно считать признаком высокого профессионализма. Хороший менеджер сумеет найти причину неадекватной реакции человека и выстроить коммуникацию с ним так, чтобы ситуация перешла в спокойное деловое русло. Более того, этот человек может стать одним из самых лояльных покупателей или крупнейшим заказчиком, если специалисту по продажам удастся понять, как с ним правильно общаться и в чем заключаются его потребности.
Подробнее
Первый шаг перед началом продаж
Создание портрета целевого потребителя (аватара клиента), это самый первый шаг, который нужно сделать прежде чем начать создавать рекламные материалы или что-то продавать. Большинство не знают и не понимают этого, а многие из тех, кто знает – просто игнорируют, надеясь что и так как то продажи пойдут сами по себе. Это самая грубая ошибка, которую можно совершить.
Не зная кому нужно ваше предложение, вы не сможете ничего продать. А если и сможете, то это будет случайностью.
Если задать вопрос “Кто ваш клиент?”, то большинство ответят – мужчины/женщины от 25 до 55 лет. С первого разу сразу и не поймёшь подвоха. Ведь они правы! Большинство покупателей находятся именно в этом сегменте. Но штука в том, чтобы максимально сузить круг потенциальных клиентов используя более точные характеристики.
Многие боятся и отрицают, – “зачем умышленно уменьшать количество потенциальных клиентов? Ведь чем их больше, тем и больше шансов на продажу.”
Так ли это?
Давайте разберём на примерах. Представьте, что у вас есть бюджетная женская парикмахерская, которая находится в спальном районе города N и предоставляющая услуги стрижки, укладки и маникюра. Есть ли смысл тратить рекламный бюджет и усилия на женщин, которые:
- не проживают в нужном спальном районе города N
- имеют высокий доход
- предпочитают получать комплексные услуги (массаж, макияж и т.д.)
- имеют маленький детей и нуждаются в манеже на время предоставления услуг.
- предпочитают пользоваться подобными услугами “на дому”
- и так далее…
Очевидно, что нет. То-есть, тратя время, ресурсы и бюджет на людей, которые не являются вашей целевой аудиторией, вы только теряете.
Допустим, девушка 25 лет, имеющая ребёнка, проживающая без мужа и подрабатывающая по ночам на компьютере будет иметь совершенно другие приоритеты и для неё нужны другие рекламные материалы, чем женщине 52 лет, находящейся на пенсии и любящей проводить время на свежем воздухе около подъезда, со своими сверстницами… обсуждая вышеупомянутую девушку без мужа.
Таким образом, чем более точный аватар у вас получиться создать, тем меньше усилий, времени и средств будет уходить на получение и удержание клиентов. Ведь вы будете знать основные типы ваших клиентов, и будете понимать их потребности, проблемы, страхи и боли.
В этой статье мы познакомимся с практическими рекомендациями по созданию портрета потребителя, но для начала давайте уясним, что это..
3 совета о том, как работать с болевыми точками
1. Говорите с клиентом на одном языке при обсуждении болевой точки
Это техника из психологии, которая отлично помогает выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вместо того, чтобы пытаться впечатлить клиента профессиональным жаргоном, который понимаете только вы и ваши коллеги, покажите клиенту, что вы воспринимаете его проблему серьёзно – говорите с ним на одном языке и с помощью той терминологии, которую он понимает.
2. Установите, у кого есть полномочия решить эту проблему
Вам нужно как можно скорее узнать, кто отвечает за распределение бюджета. Спросите у своего контактного лица, бюджет какого отдела отвечает за подобную покупку, кто стоит во главе отдела и по каким критериям будет выбираться лучшее решение. Да, иногда это не так просто, но хуже провести кучу времен с человеком, который не сможет купить, чем потратить пять минут на сложный разговор, который приведёт к покупке.
3. Как можно раньше установите людей, который могут влиять на решение о покупке
Если вашим продуктом будут пользоваться разные отделы, и их приоритеты и требования абсолютно не совпадают, вам нужно понять это как можно быстрее. Если вам перед заключением сделки нужно будет пройти двух-трёх месячный процесс правовой проверки, об этом нужно узнать как можно раньше.
Потенциальные клиенты часто стесняются признаться, что они – не единственные ответственные лица в принятии решения, поэтому, чтобы избежать такого недопонимания, я обычно задаю следующие вопросы:
- Кто помимо вас должен быть включен в процесс решения?
- Кому ещё в вашей компании нужно знать, что у нас состоялся такой разговор?
Разбираем понятие
Под потребностью потребителя (consumer needs) понимается разница между текущим и идеальным (= желаемым) состоянием потребителя. Чем больше данная разница, тем выше мотивация потребителя купить товар для удовлетворения своей потребности.
Например, когда мы испытываем жажду, существует разница между идеальным нашим состоянием «не испытывать жажду» и текущим состоянием. В этот момент мы мотивированы приобрести напиток для удовлетворения своей потребности. При этом, чем больше наше желание в утолении жажды, тем сильнее мы сконцентрированы на удовлетворении данной потребности и для нас приоритетны становятся не эмоциональные и имиджевые характеристики товара, а функциональные.
Другие примеры возникновения потребностей: если мы не удовлетворены формой своей прически — мы идем в парикмахерскую; если мы не удовлетворены своей работой – мы заходим на сайт вакансий и ищем новые предложения по трудоустройству.
Если примерять данное понятие на рынок b2b и говорить о потребности клиента (как юр.лица), то здесь мы будем также говорить о разнице между желаемым и фактическим состоянием клиента. С клиентами на деловом рынке все достаточно проще, чем с обычными потребителями, так как спектр их потребностей намного уже и концентрируется вокруг роста продаж и повышения прибыльности компании.
Создайте несколько аватаров
Начните с одного аватара. Но на этом не останавливайтесь
Как закончите с первым, нужно будет создать ещё несколько портретов, которые представляют различные сегменты вашего рынка.
Здесь главное не увлекаться и не создать десяток аватаров. Но если для вашего продукта существует прибыльный сегмент целевой аудитории с возможностью чётко определить его цели, источники информации и боли. А также, он минимально пересекается с уже созданными портретами – значит под этот сегмент необходимо создать ещё один аватар.
Используйте приведенный ниже шаблон по созданию портрета потребителя, чтобы получить представление о вашем идеальном клиенте.
Загрузите шаблон портрета потребителя.
Эта статья, является переводом и адаптацией под русскую аудиторию статьи одного из лучших маркетологов современности Райана Дайса. Чтобы не пропустить выход новых статей из данного цикла, подпишитесь на получение новостей внизу страницы.
Правила сегментации целевой аудитории салона красоты
Чтобы сегментировать вашу аудиторию, необходимо всех клиентов разделить на группы по общим признакам. Обычно покупатель и клиент – это одно и то же лицо, но бывают и исключения. Например, услугу салона может оплатить девушка сама для себя, а может для, или муж приобретает подарочный сертификат на услуги салона для жены.
Важно понимать, кто услугу/продукт покупает и кто им в итоге будет пользоваться. В нашем случае к девушке, маме и мужу нужен будет совершенно разный подход
Забронировать место на бесплатный онлайн-курс по соцсетям
Зарегистрируйся прямо сейчас и получи в подарок 50 полезных сервисов для работы в соцсетях
Забронировать место
- социально-демографические (пол покупателя, его возраст и семейное положение);
- географические (где проживает);
- психографические (его убеждения и ценности, каковы причины покупки);
- поведенческие (как выбирают товар или услугу, чем руководствуются при выборе).
И из всех этих критериев (их может быть гораздо больше в зависимости от сферы бизнеса) нужно выбрать самые главные, попадающие точно в цель. Чтобы не ошибиться, можно задать себе наводящие вопросы:
Точно ли важен возраст в оказании данной услуги?
Важно ли, какие главные ценности у ваших клиентов?
Играет ли роль место жительство именно для вашей сферы услуг?
Ответы на эти вопросы помогут сегментировать клиентов
Например, если услуга оказывается на дому, то не так важно, в каком конкретно районе проживает клиент, значит, это неверно выбранный критерий. А, допустим, возраст в данном случае имеет значение: если вы занимаетесь, например, плетением ярких африканских косичек, целевая аудитория 45+ точно не подойдет
Также сегментировать покупателей можно с помощью CJM (Customer Journey Map – карта пути клиента). Что это значит? Перед покупкой товара или услуги клиент совершает определенный «путь»: знакомится с брендом/фирмой, проявляет заинтересованность или пролистывает страничку, делает покупку или нет и т.д.
Все это помогает разделить покупателей на группы по точке их местонахождения на этом «пути»: постоянный покупатель, адвокат бренда, приобрел товар однажды, сомневается купить или нет, а может, недовольный и обиженный клиент. И каждая группа клиентов требует своего подхода.
Заинтересованного покупателя необходимо «прогреть» к покупке (дать гарантии, показать отзывы), постоянного клиента порадовать акцией или скидкой, тем самым стимулируя к новым покупкам, случайного посетителя как-то «зацепить», например, провокационным постом или, использовав необходимые психологические триггеры (триггер «хита»: этот товар уже все купили, надо и тебе; триггер «дефицита»: осталось всего 5 мест; триггер «страха»: поправилась на 5 кг и боишься стать толстой – запишись на антицеллюлитный массаж и т.д.), а адвокаты бренда нуждаются в персональном подходе (персональная скидка, доступ к закрытым акциям), ведь они очень ценны для вашего бизнеса.
Снятие стресса после общения со сложными клиентами
Многим продавцам хорошо знакомо чувство морального истощения после взаимодействия с проблемными покупателями. Быстро восстановить эмоциональный настрой помогут испытанные методики.
Контроль разума Людям свойственно постоянно анализировать прошлое и переживать о будущем. Это нормально, но иногда в своих попытках ругать себя за совершенные и предстоящие ошибки мы заходим слишком далеко
Важно взять свои погружения в прошлое и будущее под строгий контроль. Живите настоящим, опираясь на приобретенный опыт и не допуская серьезных промахов, которые могут навредить в будущем
Раз за разом переживать то, что уже нельзя исправить, и то, что еще не случилось – значит лишать себя эмоциональной устойчивости сегодня. Освойте технику якорения: выберите положительный момент своей жизни, при возвращении в который вы испытываете спокойствие, умиротворение, гармонию. В сложные минуты мысленно возвращайтесь в этот состояние, используя соответствующие фотографии или музыку. Определите цель, ради которой вы готовы работать над собой, побеждая тот негатив, который регулярно обрушивается на вас со стороны сложных клиентов. Материальное благополучие, счастье близких, исполнение мечты – у каждого из нас свой маяк. В любой конфликтной ситуации первым делом вспоминайте, ради чего вы работаете, сохраняете спокойствие, переубеждаете собеседников. Подробнее
Для создания атмосферы взаимопомощи и быстрого восстановления эмоциональных потерь подходят проверенные приемы:
- Плечо друга. Общение со сложным клиентом может стать причиной серьезного переживания, которым необходимо поделиться с товарищем. Выговорившись и услышав в ответ слова сочувствия, продавец легче перенесет эмоциональный сбой.
- Правильные зоны отдыха. Мудрое руководство понимает, что для возвращения в нормальное психологическое состояние сотрудникам необходимо место для переключения на положительные эмоции.
Чаще всего компании предлагают персоналу снять стресс при помощи:
- ударов по манекену для боксеров;
- созерцания аквариумных рыбок;
- чашечки хорошего кофе;
- пинг-понга;
- игровой приставки;
- тренажерного зала.
Ритуалы для поддержания тонуса. Это может быть коллективный танец, речевка на утренней планерке, обмен добрыми пожеланиями между сотрудниками, доска для записей, на которой каждый оставляет послание коллегам. Главное – позитивный настрой и вера в удачу.
Общая идея
Важно, чтобы менеджер не чувствовал себя одиноким в противостоянии со сложными клиентами. Когда человек ощущает свою причастность к сплоченному коллективу, объединенному общей идеей, он гораздо проще переносит мелкие неурядицы на пути к достижению цели
Как правило, в продажах работают молодые люди, которых легко воодушевить на коллективное движение в одном направлении и взаимную поддержку.
Конечно, универсального рецепта, как вести себя со сложным клиентом, не существует. Наибольшего успеха добиваются те руководители, которые не закрывают глаза на эту проблему, не перекладывают всю ответственность на своих сотрудников, а учат их противостоять негативу, грубости и неадекватности отдельных покупателей.
Важные нюансы в работе со сложными клиентами
Проблемы с покупателями неизбежны, их возникновение практически не зависит от ваших профессиональных навыком и личных качеств. Однако в ваших силах сделать так, чтобы конфликт не разросся до такого состояния, когда погасить его будет невозможно. Более того, у вас всегда есть шанс убедить сложного клиента завершить сделку
Для этого важно помнить несколько моментов:
- Используйте трудного покупателя как тренажер. Представьте, что вам выпал уникальный шанс испробовать на нем все возможные способы «укрощения» и «усмирения». Скорее всего, он все равно ничего у вас не купит, но вы приобретете бесценный опыт общения со сложным клиентом.
- Будьте доброжелательны и невозмутимы, чего бы вам это не стоило. В большинстве случаев проблемные покупатели быстро теряют свой пыл, если не могут спровоцировать продавца на негатив.
- Если вы руководите отделом продаж, подберите для работы со сложными клиентами одного, самого спокойного и выдержанного сотрудника.
- Вас легко вывести из себя, если нет гармонии внутри. Ищите причину прежде всего в себе, устраняйте факторы, которые делают вас мнительным и тревожным. Если вы уверены в себе, вами сложно манипулировать.
Наконец, золотое правило:
Умение разрешить одну проблемную ситуацию ценится выше, чем десятки сделок с бесконфликтными заказчиками.
Подробнее