Customer success vs. customer support vs. customer service: what's the difference?

Customer Service. Что это такое:

Признаки хорошего Customer Service

Единый стандарт обслуживания. На всех этапах взаимодействия клиент не ощущает себя ненужным. Он понимает, что консультанты в любой момент ему помогут, а курьер доставит покупку в точно назначенное время. Все участники команды разговаривают «на одном языке», вежливы и заинтересованы.

Решение проблем клиента на всех этапах

Даже после покупки компания всегда на связи с клиентом: интересуется впечатлениями, отвечает на вопросы, оказывает помощь и техподдержку.

Внимание к деталям. Компания знает, какой у клиента любимый вид связи, его предпочтения и вкусы

Может давать персонализированные рекомендации.

Клиентский сервис многоканальный. Клиент может связаться с вами там, где удобно ему. Захочет — напишет в WhatsApp , не захочет в мессенджере — закажет обратный звонок . На любом канале его вежливо проконсультируют и направят на дальнейшие действия.

Чёткий алгоритм работы с разными клиентами. Ваш сотрудник знает, как направить сомневающегося клиента, что предложить постоянному покупателю и как разговаривать с новичками. Для каждой группы разный сценарий. Есть отдельные стандарты обработки негативного опыта клиентов.

Как создать грамотный отдел клиентского сервиса

Идея должна идти от руководства. Хорошее обслуживание можно обеспечить только если руководители заинтересованы в его внедрении. Инициатива должна исходить «сверху», и стратегия обслуживания должна быть чётко регламентирована. Нельзя на словах описать своим сотрудникам, какой сервис вы от них хотите. Стратегия должна быть прописана в специальном своде правил.
На customer service выделен отдельный бюджет. Компания должна выделить деньги на профессиональную разработку стратегии.
Сотрудники регулярно проходят обучение. Единый стандарт обслуживания может прижиться только если сотрудников этому специально обучать.
Отношения внутри компании. Подбирая сотрудников, нужно ориентироваться на их взгляды. Соотносятся ли они с политикой компании? Смогут ли сотрудники помогать друг другу? Понимают ли они вашу идею о клиентском сервисе? Будут ли все участники стремиться к одной цели?
Сотрудники знают свой вклад. Каждому работнику нужно объяснить, как непосредственно он влияет на компанию и что конкретно зависит от его участия, даже если он не общается с клиентом напрямую.

Стандарты клиентского сервиса

Последовательность сделки. Что должен сделать сотрудник после того, как клиент оставил заявку на сайте? Кто несёт ответственность за дальнейшую обработку клиента?
Поведение сотрудников с клиентами. Какой стиль речи будет использовать команда? Разговорный или официальный? Будут ли какие-то обязательные фразы при общении? Какие вопросы обязательно должны задавать менеджеры?
Работа с базой данных. Какие алгоритмы используют менеджеры в разговорах с вашей базой данных?
Работа с негативом. Как ваша команда ведёт себя с недовольными клиентами? Есть ли алгоритм?
Стандарты маркетинга. Есть ли чёткие рамки в том, какой должна быть реклама? С какой периодичностью она выходит? Что содержит?
Правила формирования документов. Как оформляются внешние документы? Какие стандарты дизайна?

Как создать лучший клиентский сервис в своей компании

Проанализировать нынешнюю систему обслуживания. Выявить плюсы и минусы работы. На каком этапе клиенты отказываются от вас?
Изучить отзывы клиентов, узнать их боли в общении с компанией.
Сформировать список стандартных и нестандартных ситуаций с клиентами, составить модель поведения сотрудников для каждой ситуации.
Попробовать систему на нескольких клиентах. Перед тем, как внедрять новую систему работы в компанию, нужно проверить её на практике.
Провести обучение сотрудников. Продумать их мотивацию.

What is customer success management?

Customer success management involves anticipating and responding to customer inquiries as well as being proactive in providing solutions and products that may add value to their experience. Customer success initiatives are often led by a customer success team composed of customer success managers, or employees with similarly related roles dedicated to customer satisfaction (think: client partners and account managers, onboarding managers, and so on).

They focus on building long-term relationships with the customer, gaining an intimate knowledge of their targets and priorities, and advising on how a given product or service can provide the most value to their business.

Key roles and responsibilities

Customer success managers (CSMs) always strive to be one step ahead – proactively identifying how to further a customer’s business, and making recommendations that will help them achieve greater success.

CSMs play a key role in on-call support systems for the customer – they mentor customers on the best decisions and are the first point of contact if something goes sideways. As a result, customer success managers are responsible for a wide breadth of duties. This includes:

Representing your company: As the main point of contact for the customer, customer success managers have many opportunities to represent the business and demonstrate how and why it is the best partner or provider to meet their needs.
Onboarding customers: CSMs get customers set up and educate them on the best ways to use your product or service – setting the foundation for their relationship with your company.
Proactive support: They anticipate customer questions and develop resources that address them proactively.
Strategy sessions with customers: These sessions should help customers identify business objectives and discover potential ways to partner with them. CSMs help the customer tap into underused features or services to get the most value out of your offerings.
Driving revenue: Customer success managers also keep an eye on ways to upsell and cross-promote your company’s products.
High-level troubleshooting: They also address customer issues as they arise and refer customers to the correct contact (such as the support team) if they cannot resolve them directly.
Maintaining loyal customers: CSMs monitor customer retention by identifying signs of dissatisfaction and taking proactive steps to reduce churn, drive renewals, and convert customers into long-term brand ambassadors for your company.
Advocating for the customer’s needs: By gaining an in-depth knowledge of their preferences and desires from multiple data sources (which may include candid conversations, formal surveys, CSAT results, reviews, and so on) , customer success managers can ensure their team acts in the best interest of the customer so that these needs can be met.

Распространенные ошибки в клиентском сервисе

Существует великое множество ошибок, которые можно совершить, выстраивая клиентский сервис. Но некоторые довольно распространены — их легко поправить, если вовремя выявить.

Подход «одно для всех»

Стандартные ответы и формулировки упрощают жизнь компании, но клиенты очень не любят ощущать себя «одним из многих». Позаботьтесь о том, чтобы клиент чувствовал, что вы видите его индивидуальность и, главное, знаете историю взаимодействий с ним. Используйте личные обращения, сохраняйте контекст беседы даже при переключении каналов взаимодействия.

Медленная обработка заявок

Скорость обслуживания играет важную роль, поскольку в сегменте B2B проблема клиента зачастую означает его финансовые потери (или упущенную выгоду).

Пересылка клиента от одного специалиста к другому

Клиенты не любят повторять свою историю, поэтому старайтесь меньше отсылать его от одного специалиста к другому. А если перенаправление необходимо, сделайте так, чтобы клиент не приложил никаких усилий. Не заставляйте его перезванивать, писать в онлайн-форму или по электронной почте. Соедините с нужным специалистом сразу, помогите достучаться до нужного человека как можно быстрее. С этим тоже помогут helpdesk системы.

Грубость, хамство сотрудников

Поработайте над вежливостью сотрудников. Хамское отношение к клиентам может стоить вам выгодных контрактов, поскольку никто не станет его терпеть. Информацию об этом вы узнаете, собирая в автоматическом режиме данные об удовлетворенности со стороны ваших заказчиков.

Один канал связи

Как мы упоминали выше, клиенты сегодня уже имеют сложившиеся привычки использования самых разнообразных каналов связи. Время, когда можно было принимать обращения только на почту, давно прошли. Не отсекайте для себя тех клиентов, кто не хочет общаться по телефону или писать письма.

Создание концепции успеха клиента

Одной из главных целей создания основы для успеха клиентов является способность перейти от реактивного к проактивному в предвидении и действии в соответствии с потребностями ваших клиентов.

Это начинается с глубокого понимания пути клиента, болевых точек и т. д. Это также требует приверженности постоянному построению отношений, в которых ваша цель — активно слушать и узнавать о наиболее важных бизнес-целях каждого клиента. Это позволяет вам более стратегически подходить к тому, как вы помогаете клиентам использовать ваши продукты и/или услуги для достижения их наиболее важных целей.

Создание сильной программы успеха клиентов требует понимания того, что существует частичное совпадение между такими ролями, как продажи, маркетинг, управление учетными записями, выездное обслуживание, управление услугами и многое другое.

Люди в каждой из этих ролей обладают знаниями, которые могут помочь организации сделать все возможное для клиентов

Одним из примеров является выездной технический специалист, который проявляет особую осторожность, чтобы получить передовые знания о клиенте в целом, вооружая его или ее, чтобы предлагать неожиданные идеи или решения, которые действительно повышают ценность для клиента

Цель состоит в том, чтобы создать структуру успеха клиента, которая поможет вам преобразовать восприятие клиентом ваших деловых отношений от поставщика/поставщика до надежного консультанта.

Ключевые отличия между службами

На каком этапе путешествия клиента в работу включается менеджер успеха?

Как уже упоминалось ранее, деятельность менеджера по успеху клиентов довольно многогранна — и по сравнению с другими ролями в SaaS-мире, является относительно новой.

С одной стороны, CS представляет собой более развитый подход к партнерству с клиентами и управлению их ожиданиями. Эти менеджеры должны действовать проактивно, проявлять чуткость и приверженность развитию крепких и долгосрочных отношений с клиентами, потому что в их интересах, чтобы те получали максимальную пользу от решения, которое реализует компания. Позиция CSM уникальна: они должны одновременно угодить интересам и бизнеса, и клиента.

Поскольку «успех клиента» — это все еще относительно новый подход к ведению бизнеса, окончательно и единственно верное определение менеджера успеха клиента все еще не найдено. Можно с уверенностью сказать, что CSM-подразделения по всему миру все еще находятся на стадии становления и постоянно должны пересматривать свою стратегию и тактику работы.

Однако по мере того, как «успех клиента» становится все более интегрированной и незаменимой частью SaaS-компаний, роль менеджера по работе с клиентами приобретает все большую ясность.

Взглянем на объявление о вакансии от Slack (корпоративный мессенджер). Итак, на должность CMS в Slack требуется человек, который владеет следующими компетенциями:

Менеджер успеха клиента

Что вы будете делать:

сопереживать каждому аспекту клиентского опыта, ставить потребности клиента на первое место;
ездить в командировки, устраивать персональные встречи с клиентами с целью разобраться в их реальных потребностях, помочь им быстрее и эффективнее освоить продукт Slack;
совершенствовать знания клиентов о продуктах компании, навыки работы с ними;
поддерживать высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности клиентов, уделяя особое внимание их лояльности компании;
суметь определить наиболее распространенные проблемы покупателей и предложить им наиболее подходящее решение;
находиться в тесном контакте с другими подразделениями компании, чтобы суметь преобразовать потребности бизнеса и требования к продукту в новые решения для клиентов;
разрабатывать программы онбординга для новых и существующих покупателей;
проводить тематические исследования и осуществлять сбор обратной связи от пользователей продуктов компании.

Каким критериям вы должны соответствовать:

5+ лет опыта непосредственной работы в области клиентского успеха, управления учетными записями или стратегического консалтинга. Опыт работы в SaaS-индустрии предпочтителен;
активный, инициативный командный игрок с множеством новых идей, как улучшить лояльность клиентов и их опыт адаптации;
развитые социальные навыки и опыт налаживания крепких внутренних и внешних связей;
опыт высокопрофессионального обслуживания клиентов в динамичных условиях;
дипломатичность, тактичность, уравновешенность и стрессоустойчивость при решении клиентских проблем.

Если внимательно прочитать каждый пункт, легко понять, что Slack явно ищет человека, который сможет проявить сочувствие не только клиенту, но и самой компании. Им нужен самодостаточный и старательный человек, лидер.

Перечень обязанностей менеджера успеха клиентов весьма обширен, и кандидат должен быть готов к выполнению весьма длинного списка задач.

Глядя на объявление Slack, вы можете представить себе, что же значит быть менеджером успеха и к чему нужно быть готовым после того, как вы поставите свою подпись в трудовом договоре.

Так почему же SaaS-компании, такие как Slack, к примеру, так стремятся нанять людей с такими конкретными навыками для выполнения столь же конкретных задач? Почему это так важно для вашего бизнеса?

С одной стороны, успех клиента — фактор комплексный, и способен оказать влияние на широкий круг показателей, в том числе и прибыль. Как упоминал Джейсон Лемкин на конференции Gainsight Pulse, «успех клиента — это 90% вашего дохода».

И если вы все еще не уверены, что ваша SaaS-компания в настоящий момент не нуждается в крепкой и продуктивной CMS-команде, то вам следует обратить внимание на данные исследований касательно того, как успех клиентов способствует успеху бизнеса:

Только 48% потребителей думают, что бизнес, услугами и товарами которого они пользуются, считает приоритетным их успех (Hubspot)

В ходе исследования были опрошены 515 растущих компаний и 237 застойных (Hubspot)

Какие знания и навыки нужны менеджеру бизнес-процессов

Каждый бизнес уникален и требует особого подхода к работе, поэтому в профессии менеджера по оптимизации процессов остаётся место для креативности.

В целом объём и специфика компетенций специалиста различаются в зависимости от потребностей работодателя, размера компании и её сферы деятельности. При этом существуют универсальные механики, которыми должен обладать менеджер-бизнес процессов.

Рассмотрим требования к кандидатам на примере реальных вакансий.

Так, в Сбере ищут сотрудника широкого профиля, который, помимо работы с бизнес-процессами, имеет навыки методолога и может готовить учебные материалы:

Группа компаний «Ренна» сосредоточена на оптимизации внутренних процессов. Поэтому от менеджера ждут навыка удовлетворять потребности внутреннего клиента, то есть сотрудника, и умения взаимодействовать с топ-менеджментом:

Среди основных хард-скиллов менеджера по бизнес-процессам можно отметить:

владение методиками аудита;
знание методик анализа, моделирования, описания и оптимизации бизнес-процессов;
компьютерную грамотность;
владение инструментами моделирования: Miro, Visio, Aris, Business Studio, ELMA;
опыт участия в проектах по улучшению бизнес-процессов;
опыт разработки нормативных документов;
умение управлять рисками и изменениями;
навык работы с бюджетом и финансовыми показателями.

Помимо профессиональных навыков специалиста, ценятся следующие софт-скиллы:

аналитические способности;
системное мышление;
склонность к исследовательскому типу деятельности;
умение понятно излагать необходимую информацию, грамотно и корректно задавать вопросы;
умение находить общий язык, договариваться, доносить смысл решений;
инициативность;
целеустремлённость;
стрессоустойчивость;
высокая работоспособность.

Забота о служащих.

Каждый сотрудник должен играть свою роль в обслуживании клиентуры. Вашу репутацию может подмочить секретарь, слишком медленно
отвечающий на телефонные звонки, бухгалтер, неправильно выписывающий счет, рабочий, задерживающий изготовление заказанного
изделия.
Для устранения проблем:
— Служите примером своим служащим и заботьтесь о них. В противном случае нечего ожидать, что они станут заботиться о Ваших
клиентах.
— Дайте своим служащим увидеть, как их усилия влияют на конечную продукцию и уровень обслуживания.
— Вырабатывайте у своих служащих необходимые технические навыки и личные способности. Много времени для этого не потребуется.
Как правило, основной слабый момент — секретарь, которого необходимо готовить очень тщательно. Все сотрудники должны уметь
отвечать по телефону и наводить справки.
— Поощряйте предложения сотрудников и вознаграждайте наиболее полезные из них.
— Проводите вместе с сотрудниками обсуждение тех реальных задач, на которые будет ориентироваться Ваша фирма. Избегайте
бессмысленных целей.
Если сотрудник Вашей компании сделал ошибку, возьмите ответственность на себя, извинившись перед клиентом. Никогда не вините
других. Фраза «Извините, мы допустили ошибку» звучит в сто раз полезнее, чем «Это не моя вина, это ошибка отдела сбыта».

ПРИМЕРЫ ЗАБОТЛИВОГО ОТНОШЕНИЯ К КЛИЕНТАМ.

ПРОСТОЕ РЕШЕНИЕ.
Одним из наиболее эффектных примеров преуспевания в 80-х годах стала история о взлете шведской авиакомпании SАS.
В 1981 году компания понесла убыток в сумме 8 млн. долларов. После этого президентом стал молодой специалист по маркетингу Ян
Карлсон. Полтора года спустя валовая прибыль авиакомпании составила 71 млн

долларов.
Чтобы уменьшить убытки, конкуренты направляли свои усилия на сокращение расходов, тогда как Карлсон сконцентрировал внимание
на работе с клиентами.
Карлсон начал с того, что определил важнейших клиентов компании. Ими оказались бизнесмены

Он спросил, что заставило бы их
предпочесть услуги SАS конкурирующей компании. Ответ был громким и четким — пунктуальность.
Карлсон поставил на стол компьютер, на который выводилось время взлета и посадки всех рейсов компании. Он лично звонил летчикам
и выяснял причину каждой задержки. Вскоре рейсы компании стали выполняться очень точно, и образовалась очередь новых клиентов.

СТОИТ ПРОЙТИСЬ.
Хозяйка цветочного магазина спросила у покупательницы, почему та ходит к ней покупать цветы за пять километров, когда гораздо
ближе есть другие магазины. «По четырем причинам», ответила покупательница. «Вы улыбаетесь. Вы помните, как меня зовут. Вы даете
мне полезные советы. И, наконец, больше всего поразило меня то, как Вы заворачиваете цветы — каждый стебель Вы заворачиваете в
мокрую ткань и серебряную фольгу, чтобы стебли оставались влажными».

5) Qualtrics — система обратной связи с клиентами

Компания Qualtrics отлично справляется с измерением удовлетворенности и обратной связи с клиентами, предоставляя ключевые сведения о направлениях совершенствования обслуживания. Это мощный инструмент для всех специалистов по работе с клиентами, стремящихся понять и улучшить опыт своих клиентов.

Плюсы

Глубокие опросы: Создавайте индивидуальные опросы для получения подробной обратной связи.Инструменты аналитики: Анализируйте данные для получения практических выводов.Отчетность в реальном времени: Быстрая адаптация к отзывам клиентов.

Цена

Qualtrics предлагает гибкую модель ценообразования, рассчитанную на предприятия различного масштаба — от малых до крупных. Свяжитесь с нами, чтобы получить демонстрационную версию и узнать цены.

Часто задаваемые вопросы об обязанностях по уходу

Что является примером обязанности бухгалтера заботиться о клиенте?

Те, кто работает в сфере бухгалтерского учета, имеют возможность получать существенную финансовую выгоду от своих отношений с клиентами

Из-за этого обязанности соблюдать осторожность и лояльность очень важны для дипломированных бухгалтеров (CPA)

Бухгалтерские фирмы обеспечивают, чтобы их CPA действовали объективно и независимо, требуя от сотрудников проверки списков клиентов на предмет потенциальных конфликтов интересов, требуя от них подписания соглашений о независимости, устанавливая политики и процедуры контроля качества для решения потенциальных конфликтов интересов и вопросов независимости, а также оценка отношений с клиентами и общественной ответственности.

В свою очередь, ожидается, что CPA будут предоставлять профессиональные услуги в меру своих возможностей. Это достигается за счет непрерывного образования, обращения за консультацией при необходимости, обеспечения надлежащего планирования и контроля, а также проведения ежегодных оценок эффективности.

При подготовке налоговых деклараций клиента CPA должен проявлять осторожность, чтобы свести к минимуму вероятность проверки налоговой службой (IRS)

Что такое обязанность проявлять заботу в здравоохранении?

Все поставщики медицинских услуг, будь то врачи, медсестры или терапевты, обязаны проявлять осторожность при работе со своими пациентами. Несоблюдение надлежащего уровня ухода за пациентом может привести к обвинениям в халатности со стороны поставщика медицинских услуг

В медицинской профессии небрежность определяется как неспособность принять разумные меры для предотвращения потерь или травм другого лица.

Что такое обязанность проявлять осторожность на рабочем месте?

На рабочем месте обязанность проявлять осторожность означает признание того, что ваша компания имеет юридические и моральные обязательства по обеспечению безопасности своих сотрудников на рабочем месте. Примеры этого включают обеспечение безопасности сотрудников, путешествующих по делам за границей, создание рабочей среды, защищающей здоровье сотрудников во время пандемии, или подготовку вашего бизнеса к сезону ураганов с минимальными нарушениями

Как установить обязанность соблюдать осторожность в деликтном праве?

В деликтном праве обязанность проявлять осторожность — это юридическое обязательство, которое возлагается на физическое лицо. Обязанность соблюдать осторожность требует соблюдения стандарта разумной осторожности при совершении любых действий, которые могут причинить вред другим

Если установлено, что обязанность соблюдать осторожность возложена законом, за нарушение этой обязанности лицо может быть привлечено к ответственности.

Что такое обязанность соблюдать осторожность в случае телесных повреждений?

В судебном деле о телесных повреждениях закон должен установить, что лицо или компания, которые причинили вам вред, находились в положении, в котором они были обязаны (по закону) действовать или воздерживаться от действий таким образом, который мог нанести вам предсказуемый вред. .

В деликтном праве и, следовательно, в законе о телесных повреждениях есть четыре уровня обязанностей.

Обязанность воздерживаться от умышленного причинения вреда: В случае, если одно лицо умышленно причиняет вред другому лицу, вред причиняется неправомерно с точки зрения закона, и пострадавшее лицо имеет право на возмещение убытков.
Небрежность: люди должны воздерживаться от небрежного поведения; это означает, что если действие не направлено на причинение вреда другим, но создает предсказуемый риск причинения вреда другим, вы обязаны воздерживаться от подобных действий.
Безрассудство: люди обязаны воздерживаться от безрассудного поведения; это означает не действовать с полным пренебрежением к безопасности других.
Строгая ответственность: В тех случаях, когда речь идет о производственных дефектах продукции, существует строгая ответственность; это означает, что если дефект продукта приводит к травмам или если использование продукта по назначению приводит к травмам, производитель несет ответственность, даже если нет доказательств небрежности или безрассудства.

Повышение уровня доверия и лояльности

Уровень доверия и лояльности клиентов играет важную роль в успешном бизнесе. Повышение этого уровня поможет привлечь новых клиентов и удержать существующих. Вот несколько способов, которые помогут достичь этой цели:

Быть прозрачным и честным.

Клиенты ценят компании, которые открыто общаются с ними. Предоставление полной и точной информации о продуктах или услугах, а также о ценах и условиях сотрудничества, позволяет установить доверительные отношения с клиентами и предотвращает возникновение недоразумений.

Быть доступным и отзывчивым.

Компания должна быть доступна для клиентов в любое время, будь то через телефон, электронную почту или социальные сети. Быстрый и качественный ответ на вопросы или проблемы клиентов поможет создать ощущение заботы и значимости.

Предлагать персонализированный подход.

Каждый клиент уникален, поэтому важно предлагать персонализированные предложения и услуги. Разработка программ лояльности, специальных скидок или индивидуального обслуживания поможет клиентам почувствовать себя особенными и увеличить уровень их лояльности

Предоставлять высокое качество продуктов или услуг.

Ни одна программа лояльности или персонализированное обслуживание не поможет, если продукты или услуга оставляют желать лучшего. Качество должно быть на самом высоком уровне, чтобы клиенты получали положительный опыт и были довольны своим выбором.

Слушать и учитывать отзывы клиентов.

Коммуникация с клиентом должна быть двунаправленной. Слушайте отзывы и рекомендации клиентов и используйте их для улучшения качества своих продуктов или услуг. Это позволит клиентам участвовать в процессе развития вашей компании и повысит их уровень доверия.

Кто такой менеджер по работе с клиентами?

«Менеджер по работе с клиентами работает с клиентами, чтобы убедиться, что они получают инструменты и поддержку, необходимые для достижения их целей», — говорится в отчете. HubSpot. «Это включает в себя консультирование по вопросам принятия решений о покупке и привлечение новых пользователей после покупки. CSM обладают глубоким пониманием потребностей клиентов и несут ответственность за информирование специалистов по продажам, маркетингу и продуктам об общем поведении клиентов».

Эта важная работа также известна под другими именами и званиями, включая аналитика по работе с клиентами, специалиста по работе с клиентами, менеджера по работе с клиентами/качеству и т. д., и в настоящее время обязанности по обеспечению успеха клиентов все чаще включаются в такие руководящие должности, как директор по обслуживанию клиентов, вице-президент по обслуживанию клиентов, вице-президент по работе с клиентами и т. д.

HubSpot сообщает, что в обязанности менеджера по работе с клиентами входит:

Защита интересов компании
Привлечение новых клиентов
Поощрение дополнительных продаж и перекрестных продаж
Выстраивание отношений между клиентами и службой поддержки
Быть голосом клиента

Вы можете подумать: это звучит как довольно сложная задача для одного человека. И вы правы.

Успех клиентов лежит в основе того, что мы делаем здесь, в GPT, и так было на протяжении нескольких десятилетий

Наш опыт научил нас тому, что в сегодняшней бизнес-среде важно быть сосредоточенным на успехе клиента в каждой точке контакта или взаимодействия. Вот почему мы считаем, что почти все компании B2B могут извлечь выгоду из принятия общеорганизационного мышления, которое каждый сотрудник играет роль в успехе клиента

Спойлер: мы также используем понятие успеха клиента гораздо дальше, чем обычные определения, приведенные выше, как вы увидите ниже.

Customer success stories from real life

What’s a customer success story in the first place?

In essence, it’s an example of how a company helped its customer(s) become successful.

Makes sense, doesn’t it?

Such stories not only make for an interesting read, but also help brands demonstrate the real value they bring to their customers.

Here are three examples worth looking at:

The first customer success story is Mailchimp that helped Good Dye Young company increase its revenue by 305%.

Hayley Williams’s company struggled to create targeted, relevant messages that reflected the brand’s personality. And yes, we’re talking about the Hayley Williams of the band Paramore.

Another story of customer success comes from Marketing Suite for providing a multi-team organization with a place to collaborate and arrange their workflow.

This company was struggling with a lack of collaboration between different teams and accountability or visibility into the projects.

Marketing Suite managed to help them create a workflow that provided visibility and caused more productivity in the teams.

The last example we’ll mention is a customer success story from Hourly that provided an automated time tracking and payroll software for Izzy’s Brooklyn Bagels.

This 20-year-old shop struggled with time tracking and payroll processes for its employees. The manager spent hours every pay period processing corrections. And still, payments for the employees were going out wrong.

Hourly fixed this problem and fulfilled customer success by providing the bagel shop with automation of their time tracking and payroll calculations. Now, the pay for employees is accurate, and the manager doesn’t lose time on corrections.

By the way—

We also have quite a number of customer success stories, you can find some of them on our blog in the case study section.

Героическое восстановление: Как отказ в обслуживании может стать благом

Как бы хорошо вы и ваша компания ни заботились о клиентах, все равно наступит момент, когда что-то пойдет не так, как планировалось или как ожидал клиент. Когда вы сталкиваетесь с неудачей, ваша смелость подвергается испытанию. Ошибки неизбежны, а недовольные клиенты — нет

Важно не то, что проблема возникла, а то, как вы на нее отреагировали. Когда CS быстро реагирует на сбой в обслуживании и радует клиента результатом, это называется героической восстановительной реакцией на сбой в обслуживании, которая радует клиента

У CS появляется возможность совершить «героический» поступок, чтобы спасти бизнес клиента.

В некоторых случаях героическая помощь может улучшить восприятие клиентом качества обслуживания, предоставляемого менеджером. Некоторые клиенты действительно оценивают компании выше, если произошел сбой в обслуживании и он был быстро устранен, чем если бы сбоя в обслуживании не было вообще. Кроме того, неудачи в обслуживании в конечном итоге помогают выявить важные для клиента проблемы в обслуживании. Например, в одной из компаний, занимающейся промышленной упаковкой, внутренним стандартом обслуживания была отгрузка 95% всех заказов в полном объеме. Это негативно сказывалось на способности компании осуществлять поставки в течение 72 часов, что является средним показателем по отрасли. Проведя фокус-группы, компания выяснила, что для клиентов важнее полная комплектация заказа, чем семидесятидвухчасовой срок доставки

После этого компания изменила свою политику и создала конкурентное преимущество, основанное на обслуживании, которое важно для клиента

Это не означает, что постоянное состояние героического восстановления приемлемо для клиента. На самом деле предоставление отличного сервиса начинается с понимания того, что ценит клиент, а затем с организации внутренних операций, позволяющих последовательно обеспечивать этот уровень сервиса. Вспомним, что постоянство — это один из элементов бренда. Если вы, как продавец, или ваша компания, можете последовательно выполнять обещания по обслуживанию, то героическое восстановление не будет эффективным и результативным для обслуживания клиента или создания лояльного клиента.

Героическое восстановление включает в себя заботу о клиенте — все, что требуется для того, чтобы последствия отказа в обслуживании были для него приемлемыми. Кроме того, он включает в себя внутренний анализ, позволяющий определить, где и почему произошел сбой в обслуживании, что нужно сделать для устранения проблемы и как предотвратить ее повторение. Как специалист по продажам, вы должны быть уверены в том, что сможете восстановиться после сбоя в обслуживании, зная, что основная причина проблемы устранена.

В итоге компании и продавцы должны рассматривать героические попытки восстановления как инвестиции в восприятие обслуживания клиентов, а не как затраты. При правильном подходе неудачи в обслуживании могут улучшить отношения с клиентом даже больше, чем отличное обслуживание.

Подведём итог

Клиентский сервис — поддержка клиентов с первых этапов взаимодействия с ними до окончания сотрудничества. Клиентский сервис помогает удерживать клиентов и за счёт этого увеличивать доходы компании.
Основная цель клиентского сервиса — бесшовный переход клиента между этапами клиентского пути: первичное осмысление → оценка и выбор → сделка → опыт → лояльность.
Чтобы проверить качество клиентского сервиса, нужно рассмотреть подход к нему на четырёх уровнях: финансовом, клиентском, операционном, уровне роста и обучения.
Чтобы организовать клиентский сервис, стоит ориентироваться на стадию жизненного цикла компании. Это поможет определить ключевые задачи и назначить ответственных.