Работа с возражениями в продажах

Чек-лист менеджера по продажам: что это и для чего он нужен

Чек-лист – это список задач, которые необходимо выполнить менеджеру по продажам (любому другому менеджеру) в течение какого-то времени, например, рабочего дня.

Это не просто список задач, это список тех задач, которые не просто необходимо выполнить в обязательном порядке, но и проверить их выполнение, отчитаться о выполнении – перед самим собой, перед руководством. Вообще в переводе с английского «лист» – это «список», а «чек» – это «проверка».

Чек-лист для розничного магазина – также эффективный инструмент для того, чтобы не забыть сделать что-то, что является важным и обязательным для выполнения менеджером по продажам.

Темп деловой активности сегодня настолько насыщен, что забыть о чем-то важном на самом деле совсем не сложно: можно забыть и пропустить важную встречу, забыть сделать необходимые закупки, ответить на коммерческое предложение и т. д

Чек-лист применяется во всех отраслях деятельности, где недопустимо совершать ошибки: в медицине, строительстве, других областях.

Бывает так, что в течение рабочего дня у менеджера буквально нет ни одной свободной минуты не только для отдыха, но и для некоторых важных дел.

Но при этом, если проанализировать результативность по итогам рабочего дня, оказывается, результатов-то особых и нет: как будто много работал, много чего делал, не присел ни разу, а в итоге ничего не сделал.

Такое явление характерно не только для менеджеров по продажам, но и для любой категории работников. Такое случается тогда, когда менеджер не структурирует свой рабочий день так, как было бы лучше, тратит слишком много времени на выполнение малозначительных задач, оставляя мало времени или вовсе не оставляя время на те задачи, которые должны быть в приоритете.

И при этом менеджеру кажется, что он целый день работал, не покладая рук.

Чек-лист помогает решить эту проблему эффективного планирования своего времени. Записав в чек-лист задачи, которые он обязательно должен выполнить в течение дня, менеджеру придется распределить свое время таким образом, чтобы его хватило на выполнение всех задач.

Программа по автоматизации магазина Бизнес.Ру позволит контролировать не только выполнение своих дел вовремя, но и сотрудников. Ставьте подчиненным задачи онлайн и следите за их выполнением в течении дня, при необходимости вносите корректировки.

Что такое работа с возражениями

Работа с возражениями — это диалог между продавцом и потенциальным клиентом, в котором будущий покупатель высказывает свои опасения на счет продукта. Это может касаться слишком высокой цены, малого срока годности, пользы продукта. Продавец должен уметь ответить на все эти вопросы и закрыть сделку успешной продажей.

При работе с возражениями нельзя спорить с клиентом и применять давление. Нужно использовать эту возможность для укрепления доверия с покупателем — выслушать и задать правильные вопросы, чтобы потенциальный покупатель сам сформировал более благоприятное мнение о продукте.

Заключительные советы по успешному проведению встречи с клиентами

Бывает, что встреча идет по идеальному сценарию, но в какой-то момент клиент замыкается в себе и все сбивается с намеченного плана.

Возможно, вы не до конца разобрались в вопросе, как проводить встречи с клиентами, или допустили какую-то оплошность, которая повлияла на негативный исход дела. Чтобы таких ситуаций не возникало, ознакомьтесь с рекомендациями ниже и старайтесь придерживаться их при каждой встрече:

Отключите мобильный телефон. Вас ничего не должно отвлекать от главного – переговоров. Если же вы решите снять трубку прямо во время диалога с клиентом, это будет проявлением неуважения.
Никогда не курите.
Если вам предложат напитки – выбирайте воду. Если попросите чашечку кофе, получите несколько уточняющих вопросов относительно сахара, сливок или крепости напитка. Это отнимет время и отвлечет от основных мыслей.
Установите с собеседником зрительный контакт. Старайтесь не отводить взгляд.
По ходу встречи ведите конспект. Он поможет отработать возражения, лучше понимать, что интересует или волнует клиента.
Не льстите и не подхалимничайте. Будьте спокойны и общайтесь на равных, клиент должен видеть перед собой уверенного и надежного партнера.
Дайте понять клиенту, что цените его мнение и готовы отстаивать его интересы.

Первая встреча часто становится решающей для дальнейшего развития событий и напрямую влияет на исход переговоров. Поэтому перед менеджером стоит ответственная задача – подготовить, организовать и провести переговоры на должном уровне.

Оценка эффективности работы с возражениями

Основным инструментом оценки можно назвать ежемесячный анализ успешно заключенных сделок. Он поможет прояснить возможные причины срыва продаж и при необходимости скорректировать методику работы. Для этого основные моменты каждой сделки документируются, в случае с телефонными продажами – с разрешения клиента осуществляется аудиозапись.

Критерии эффективности работы менеджера:

Умение формировать ценность продукции. Заключается в знании всех преимуществ товара, истории компании и основных партнеров.
Доскональное знание выгод и преимуществ товара с умением преподнести должным образом высокую стоимость продукта, а также выгодно отличить его от аналогов компаний-конкурентов
Мастерство закрытия сделки. Умение не опустить руки, даже получив серьезный отпор в виде многочисленные возражения, не потерять настрой после множества отказов. Особо ценно умение доводить до продажи любого клиента.

Самый эффективный вид мотивации менеджера по продажам – материальные поощрения по выполнению плана продаж в виде премий/бонусов. Применив данный вид стимулирования сотрудника, руководство компании также получает свою выгоду – прямое увеличение чистой прибыли.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Общение через рассылку

Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.

Не советую

Запугивать

«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Её чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.Удачи, Аллочка!»

Отвлекать длинными разговорами

«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»

Из-за длинного и скучного вступления многие закроют письмо и не увидят актуальные предложения

Фамильярничать

«Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья „Серж Антонио“».

Провоцировать

«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»

Проявлять неуважение

«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».

Советую

Говорить по делу

«Здравствуйте, Алла.В магазине „Аксо“ мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».

Предлагать продукты по интересам

«Вы покупали у нас бельё марки „Серж Антонио“. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское бельё похожего кроя, посмотреть можете здесь».

Быть полезными

«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье „Тренды в нижнем бельё в 2018 году“.Хорошего дня, Алла!»

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.

Шаблон акционного предложения клиенту

Приветствие.
Ценностное предложение.
Описание преимуществ акции и призыв к действию.
Предложение дополнительной полезной информации.

АРГУМЕНТАЦИЯ

4.1.
Представление аргументов (DAPA)

4.1.1. Define — демонстрация проблемы
(«…Правильно ли я Вас понял, что в этой ситуации Вам требуется…»)

4.1.2. Accept — Подтверждение клиентом своих потребностей

4.1.3. Proove — Аргументация, система доказательств,
демонстрация способов решения

4.1.4. Accept2 — Принятие
аргументов, готовность к покупке.

4.2.
Аргументы
на тему: «ЧЕМ НАША КОМПАНИЯ ЛУЧШЕ И ЧЕМ ЭТО
ОБЕСПЕЧЕНО?»

4.2.1. Квалифицированный персонал — проведение
обучения персонала, проведение семинаров и пр.

4.2.2.
…………………….

4.3.
Аргументы по запланированным для обсуждения темам

Тема	Аргументы
1………………………………………….	1……………………………………………………………………………………..
2.
3.
2.	1.
2.
3.

Как создать положительное впечатление о компании и о себе

Люди «боятся продавцов», вдруг они «начнут продавать». Это серьезный барьер для установления контакта. Будьте ненавязчивы и не «начинайте продавать» при первой встрече. Главное – установить контакт и создать комфортную атмосферу. Тогда при следующем контакте клиент не будет опасаться, что вы «начнете продавать».

Женщины и маркетологи уверены, что первое впечатление человек формирует в течение 30-40 секунд контакта. Функция не возобновляема. Факторы, усиливающие впечатление:

Внешний вид.
Голос (тембр и интонация).
Уверенность в себе и конгруэнтность (это когда вы сами верите в то, что говорите).
Позитивный настрой (унылый продавец – плохой продавец).

Все эти боевые атрибуты очень важны: «понравиться» — это путь к доверию. А путь к лояльности – это интерес. Но самое главное – что и как вы говорите. Как ведете переговоры, ваша стратегия и тактика.

Примеры грамотной работы с возражением

Все возражения можно разделить на подгруппы, для каждой из которой существуют свои типовые ответы и шаблоны. Ниже – описание наиболее распространенных из них.

Мне это неинтересно

Признать такую возможность, сообщить о предложении встречи с целью знакомства на перспективу, чтобы клиент располагал информацией, куда обратиться и на какое выгодное предложение может рассчитывать при возникновении потребности.
Уточнить условия, при которых сотрудничество было бы интересно.

Мне ничего не нужно

Рассказать, что речь не идет о сиюминутной покупке, и ни к чему не обязывает клиента.
Сообщить о желании просто ввести покупателя в курс дела.
Красочно обрисовать перспективы покупки.

Спасибо, я пока просто смотрю

Проявить участие, поинтересоваться, какие товары интересуют клиента. Сообщить о выгодных предложениях дня/недели.
Дать краткие рекомендации по категории интересующего потребителя товара.

Нет времени

Предложить повторный визит в удобное для клиента время.
Пообещать быть лаконичным и сообщить ценную информацию, без воды.
Между делом напомнить про запланированное повышение цен в ближайшем будущем.

Дорого

Уточнить лимит потребителя, рассказать о факторах, формирующих цену.
Уточнить, с чем сравнивает покупатель. Описать выгодные отличия предложения от конкурентов.
Признать высокую стоимость, предложить поставку пробной партии.

Нет денег

Согласиться с клиентом, обратить внимание на то, что отсутствие свободных средств – результат переплаты другим поставщикам.
Переключить внимание на качество товара, сообщив, что о цене всегда можно договориться.
Предположить, что данное обстоятельство может в любой момент измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.

Этот товар сомнительного качества

Уточнить, с чем связано данное предположение.
Предложить оценить образец, портфолио товара.
Предложить к рассмотрению документы о лицензировании и сертификации продукта. Полезны к ознакомлению и реальные отзывы довольных потребителей.

У конкурентов дешевле!

Уточнить, кого именно имеет в виду покупатель, сравнить предложения на соответствие цены — качества.
Признать факт, подкрепив его подробным описанием целесообразных причин.

Мы уже работаем с другой компанией

Намекнуть, что никогда не поздно рассмотреть новые и, возможно, более выгодные варианты сотрудничества.
Сообщить, что все сильнее становится тенденция иметь более одного постоянного поставщика.
Предложить оценить плюсы и минусы взаимодействия с текущим поставщиком клиента. Что мог бы предложить первый, если бы узнал о встрече.

Я подумаю

Проявить искренность, подчеркнуть еще раз основные выгоды товара для клиента, намекнуть на нестабильность ценового предложения и долгое обдумывание покупки может сыграть против заказчика.
Уточнить, что именно смущает клиента, возможно, менеджер сможет пролить свет на непонятые покупателем моменты.

Если дадите скидку, то куплю

Рассказать об особенностях ценообразования и предложить максимально возможную в данном случае скидку.
Поведать о случаях предоставления беспрецедентного дисконта и его критериях.

Изучение информации о клиенте

1. Изучите историю компании клиента

Ознакомьтесь с информацией о компании, ее основателях, успехах и проблемах;
Изучите отзывы и рейтинги компании в интернете;
Используйте легальные источники информации, такие как годовые отчеты, пресс-релизы и вакансии.

2. Изучите специфику бизнеса клиента

Понимайте сферу деятельности и особенности бизнес-модели клиента;
Изучите конкурентную среду, анализируйте сильные и слабые стороны клиента.

3. Изучите компетенции и нужды клиента

Определите, чего ожидает клиент от вашего взаимодействия;
Выявите ключевых игроков в компании и их ответственности;
Подготовьте вопросы, которые помогут вам лучше понять потребности клиента.

Изучение информации о клиенте поможет вам лучше понимать его бизнес, специфику работы и потребности. Заинтересуйтесь информацией о компании, используйте различные источники, чтобы получить полную картину и варианты решения. Создайте список вопросов, чтобы провести более глубокое и продуктивное взаимодействие с клиентом.

Нужен ли диагноз возражению? Работа с возражениями в продажах

Чтобы правильно отработать возражения нужно понимать основные причины. Как в платной медицине, чтобы качественно вылечить человека, нужно сначала поставить правильный диагноз. Ну, а потом, заработать деньги.

Поэтому, однозначно, чтобы понимать, в каком направлении двигаться, нужно диагностировать причину временного отказа от покупки.

Возражение это что? Это временное нежелание совершить сделку. Потому что он еще не знает, насколько хорош товар. Задача менеджера по продажам, за короткое время предоставить доказательство покупателю. Что сейчас он купит самый лучший товар, самый нужный в этот момент времени, развеять все сомнения.

Типы возражений:

Клиенту быстрее отказаться, чем согласится. Это происходит скорее спонтанно. Совершив вторую попытку, продавец может обойти это препятствие.
Клиенту нужен этот товар, но с другими характеристиками
Собирается купить, но несколько позже. Пока приглядывается.
Возможно, уже отказался, а теперь жалеет об отказе.
Твердая позиция «Нет»

Однако не все сделки можно закрыть по субъективным причинам. Причины могут быть:

Объективные причины: Дорого, не устраивает цена или условия. Сознательно хочет выторговать лучшие условия.

Субъективные причины: Просто сегодня клиент встал не с той ноги. Или просто Вы ему не понравились. И чтобы Вы не предлагали, как бы качественно не отрабатывали возражения. Сегодня не поможет!

Тонкость работы с возражениями – в начале разговора понять, почему этот покупатель отказывается. И не тратить ни свою энергию, ни время, ни свое, ни клиента. Не сегодня. Возможно, в другой раз, если Вы произвели впечатление на визави.

А вот с объективными причинами стоит поработать по алгоритму…

Подготовиться к возможным вопросам

Перед встречей с клиентом следует подготовиться к возможным вопросам, чтобы не оказаться в затруднительном положении.

Во-первых, важно изучить основные характеристики продукции или услуг, которые будет представлять компания. Также стоит ознакомиться с особенностями ее рынка, анализировать качество аналогичных продуктов от конкурентов

Во-вторых, необходимо подготовиться к возможным вопросам, которые будут заданы клиентом. Это могут быть вопросы об особенностях продукта, его целевой аудитории, сроках доставки, гарантиях и т.д.

В-третьих, стоит предварительно подумать о своих ответах на эти вопросы и подготовить презентацию компании, которая будет содержать актуальные данные о ее деятельности и продукции.

Помните, что хорошая подготовка может помочь убедить клиента в качестве продукции и увеличить шансы на заключение выгодной сделки.

Шаблоны протокола встречи для Microsoft Word

Сторонние шаблоны

Microsoft Word, вероятно, является одним из самых популярных приложений для минут собраний, и доступных вариантов шаблонов множество. Вот только несколько шаблонов, которые эффективны и полезны.

В Vertex42 этот базовый шаблон содержит только несколько разделов, которых достаточно для небольших собраний. Этот стиль хорошо подходит для встреч со статусом команды, личных встреч и неформальных встреч в последнюю минуту. Вы можете легко вставить короткую повестку дня, включить элементы действий, добавить участников и при необходимости написать другие заметки.

Для подробного шаблона протокола собрания эта опция также из Vertex42 позволяет добавлять информацию для более официальных собраний. Собираетесь ли вы вместе с вашим отделом, персоналом или комитетом, эти дополнительные детали вносят в документ больше формальности, чем базовый шаблон.

Вы можете указать имена тех, кто созвал собрание, хронометриста и заметки. Вы также можете добавить цель и тип встречи наряду с решениями, принятыми в ходе сессии.

Microsoft Word 2016

Если вы являетесь пользователем Microsoft Word 2016, вы можете воспользоваться шаблонами минут собрания в приложении. Выберите File> New, чтобы открыть раздел шаблона. В поле поиска введите слова « Протокол встречи», чтобы найти соответствующие результаты.

Этот подробный шаблон протокола встречи не только добавляет всплеск цвета в ваш документ, но и отформатирован в красивой аккуратной таблице. Вверху вы увидите раздел для добавления имен, как с подробным шаблоном из Vertex42.

Этот раздел также разбивает каждую тему повестки дня на отдельный раздел. Затем вы можете включить обсуждение, выводы, сроки, ответственного лица и действия для каждой темы в отдельности. Этот формат предлагает отличную организацию заметок для проектных встреч, где назначаются задачи и сроки имеют решающее значение.

Еще один привлекательный и полезный шаблон в Word 2016 попадает в категорию собраний PTA. Он включает в себя все необходимые разделы для отчетов директоров и комитетов, подробную информацию о бюджете и информацию о Правлении. Каждая область имеет четкое разделение для удобства чтения, и вы можете добавлять информацию в виде абзацев или маркеров.

Очевидно, созданный для собраний PTA, вы также можете использовать этот шаблон для деловых встреч, конференций или собраний добровольных комитетов, внеся всего несколько изменений в названия разделов.

Microsoft Word Online

Одним из вариантов является формальный шаблон, который включает в себя призыв к заказу, утверждение протоколов, отчеты и разделы перерывов. Внизу место для секретаря, чтобы подписать и датировать заметки. Этот тип шаблона с его формальными разделами подходит для комитетов, руководителей и заседаний совета директоров.

Еще один хороший вариант шаблона для Word Online имеет более простой формат с небольшим количеством цветов. С разделами для участников, обсуждения, объявлений и круглого стола, это универсальный формат протокола встречи. Вы можете легко использовать это для встреч области, команды или отдела.

Хотя вы можете редактировать и добавлять свои данные в эти шаблоны с помощью Word Online, вы также можете сохранять их и получать к ним доступ из Microsoft OneDrive для дополнительной гибкости.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Ключевая встреча

Займите лидерскую позицию

Люди хотят работать с теми, кто будет управлять процессом, принимать решения и предугадывать проблемы, поэтому сразу начните мягко модерировать вашу встречу. Опишите ситуацию и ее развитие: с каким предложением вы пришли, какие итоги уже принесли предварительные обсуждения в звонках и переписках. Сообщите, сколько будет идти ваша встреча, какие вы раскроете вопросы и к какому результату должны прийти. Это поможет людям расслабиться.

Идите на встречу, чтобы объяснить, а не чтобы продать

Эта встреча — место, где вы можете помочь заказчику разобраться в вашем предложении: деталях проекта, креативной стратегии, плане корпоративного обучения. Вы уже создали стратегию, которая сама себя продаст, если вы поможете в ней разобраться. Вы должны быть немного фасилитатором, чуть-чуть психологом и настраивать себя на то, чтобы помочь в решении возникшей у заказчика проблемы. Это приятная роль, она придает уверенность и вызывает доверие.

Убедитесь, что любая часть коммуникации несет очевидный смысл

Нужно понимать, зачем вы рассказываете о себе, о своих клиентах, о своей команде. Если очевидного смысла нет — не рассказывайте

В ключевую встречу нужно вынести только то, что принципиально важно обсудить в реальном времени

Суть в том, чтобы правильно расставить акценты и привести релевантный пример, а не брать количеством логотипов или офисов по всему миру. Удалите все слайды, которые сами бы пролистали, не вглядываясь. Персонифицируйте презентацию и сконцентрируйте всю информацию на целях конкретного заказчика.

Объясните, когда можно задавать вопросы

Есть две стратегии работы с вопросами собеседников. Вы можете сказать, что ответите на все вопросы прямо по ходу презентации, или попросить записать их и задать их в конце. Если вы предпочитаете динамичную коммуникацию и чувствуете себя уверенно, дайте возможность задавать вопросы в любой момент.

Тем не менее, я не очень рекомендую этот вариант. В ходе презентации слушатель обладает только частью информации, а в финале — более полной картиной, поэтому вопросы в конце будут глубже. А если встреча проходит в онлайне, тактично перебивать вас будет сложно, особенно когда на экране презентация, а не окошки собеседников.

Задавайте встречные вопросы

В своих вопросах люди часто отражают свои сомнения: в вашей компетентности, в способности реализовать масштабный проект, реалистично анализировать риски

Важно ловить эти сомнения и прямо спрашивать, есть ли проблема, которую вы почувствовали — и давать информацию, которая закроет вопрос

Встреча — ваш шанс быстро проработать такие возражения или отбросить их за ненадобностью. В переписке, если за презентацией не последует встреча, эти сомнения могут вообще не подниматься, а потом стать роковыми для сделки.

Не спорьте о деталях

Много мелких возражений в разных частях проекта означают, что где-то на этапе выше вы не договорились о том, зачем вообще работать вместе. Вернитесь к целям и причинам своих предложений.

Работа с возражениями клиента

Возражение – это защитная реакция покупателя на действия продавца, выраженная в содержательном несогласии или в замаскированной форме (ложное возражение).

По этапам воронки можно выделить возражения:

на установление контакта;
в ходе переговоров;
на принятие решения о покупке;
после заключения сделки.

Основной алгоритм работы с возражениями:

Внимательно выслушать:

быть активным и заинтересованным слушателем;
дать собеседнику высказаться;
задать правильные информации.

Выработать контраргументы и доработать сделку:

генерировать альтернативные варианты и уметь их аргументировать с точки зрения выгод и решения проблем клиента;
выявлять реакцию собеседника и его восприятие аргументов;
разработать и сделать повторное предложение и «довести» сделку до конца.

На рынке В2В важно:

Понять, что это: преодолимое возражение или реальная проблема. Выработать контраргументы или искать решение.
Обсудить ситуацию с клиентом. Предложить и обсудить варианты решения сложившейся ситуации.
Решить проблему или найти аргументы, действенные против возражения.

Аргументы могут быть рациональными, эмоциональными и социальными. В бизнесе явно преобладают рациональные мотивы. Если это реальная проблема и вы не предложите вменяемого рационального решения, никакие «лихие кавалерийские методы» преодоления возражения (которыми кишит Интернет) не помогут.

ОТКРЫТИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

2.1.
Перед визитом:

1) Аккуратный внешний вид;

2) Нейтральный запах;

3) Кейс (небольшой, новый), лучше
— папка.

2.2.
Входим, садимся

2.2.1. Установление
зрительного контакта (1 секунда)

Взгляд
Улыбка
Рукопожатие

(При входе в помещение расстегивать пиджак — это
располагает к открытости, если есть верхняя одежда, расстегивать пиджак после
ее снятия)

2.2.2. Представление

2.2.3. Визитка

2.2.4. Где
лучше сесть?

2.3.
Обозначить цель

2.4.
Рассказ
о компании

2.5. Предложить позадавать вопросы

«… Вы знаете, о компании и предоставляемых ей
услугах я могу рассказывать много, давайте остановимся на тех моментах, которые
Вас интересуют в первую очередь…»

ВНИМАНИЕ!

1. Сигналом окончания этапа
открытия является момент, когда клиент начинает рассказывать о своей ситуации

2. При получении сигнала о
готовности к выяснению ни в коем случае не начинать что-то предлагать!
Продолжать действовать согласно плану.

Общая схема открытия: