Будьте доступны: первое правило обслуживания клиентов
Доступность — это всё, что сокращает расстояние между вашей поддержкой и клиентом. Это когда ваши контакты легко найти на сайте, сотрудники быстро отвечают, магазин открылся по расписанию, а в 2ГИС это расписание указано верно.
Кто не понял, тот поймёт!
В стремлении к высокой доступности вашего бизнеса можно перегнуть. У одной компании на сайте было семь (!!!) номеров, они переживали, что клиенты не дозвонятся и разместили всё, что можно. Клиент вынужден думать куда позвонить, перебирать номера, хотя один многоканальный номер 8800 даёт больше доступности, чем семь.
Чтобы по-настоящему увеличить доступность, нужно предоставить клиентам выбор каналов обращения: к почте и телефону добавить соцсети и мессенджеры. А чтобы не терять обращения из множества каналов и успевать всё обрабатывать — нужно объединить обращений из всех каналов в одном окне с помощью Еадеска. Подробнее →
7. ПРИМЕНИМОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО И ЮРИСДИКЦИЯ
Настоящие Условия должны регулироваться и толковаться в соответствии с законодательством Российской Федерации. Веб-сайт может посещаться из различных мест по всему миру с законами, отличными от законов Российской Федерации, поэтому, когда вы получаете доступ к Веб-сайту, вы соглашаетесь, что законы Российской Федерации будут применяться в отношении всех вопросов, связанных с использованием вами Веб-сайта. Вы и мы также соглашаемся подчиняться исключительной юрисдикции российских судов в отношении таких вопросов. Несмотря на это, ЮБС АО оставляет за собой право возбуждать исполнительное производство в любом суде или судах, а при необходимости — в судах страны вашего резидентства.
Создать сайт самостоятельно
Еще один вариант создания сайта – сделать самому. Рассмотрим преимущества и недостатки.
Преимущества, если открыть свой сайт самому
Нет финансовых затрат. Не нужно искать исполнителя. Научившись создавать сайты один раз, Вы всегда сможете создать себе второй, третий веб-ресурс. Более того, открыв сайт, Вы всегда сможете быстро внести мелкие правки, и не придется искать исполнителя для выполнения этой работы.
А если придется искать исполнителя, то Вы прекрасно понимаете, какую задачу перед ним поставить и примерную стоимость этой работы. Исполнитель, понимая, что Вы в этой теме разбираетесь, постарается «не ударить в грязь лицом» и выполнит работу качественно и в срок.
Недостатки, если открыть свой сайт самому
Единственный недостаток – временные затраты. Да, чтобы создать сайт, придется потратить несколько месяцев на обучение.
Научиться можно бесплатно. В Интернете Вы найдете множество бесплатных курсов по созданию сайтов, поэтому в создании сайта самому только один минус – трата времени.
Выше перечислены три наиболее распространенных способа создания собственного сайта, выбирайте любой из них, в каждом есть свои преимущества и недостатки.
При открытии своего сайта не впадайте в крайности
В последнее время часто попадаются на глаза сообщения по негативному опыту открытия своих сайтов. Интернет имеет такую особенность, что отрицательные отзывы распространяются в большом количестве и намного быстрее, чем положительные.
Суть некоторых негативных отзывов сводится к тому, что создатель сайта обучился на дорогом платном тренинге по возможности заработка в Интернете, взял кредит в банке, заказал свой сайт в веб-студии или у фрилансера, а потом… ничего не пошло. Сайт не заработал так, как предполагалось, денег заработать не удалось, а кредит надо как-то возвращать.
Поэтому прежде чем брать кредит, надеясь легко его вернуть с помощью предполагаемого заработка в Интернете, следует более тщательно отнестись к анализу своей ниши в Интернете, наличию спроса-предложения в ней и т.п.
Вторая частая крайность при открытии своего сайта – это бесконечные переделки и доделки. Это перфекционизм, или иными словами желание сделать идеальный сайт, боязнь выпустить свой сайт в свободное плавание по Интернету до тех пор пока он не стал выглядеть идеально. И в результате – время идет, а сайт «пылится» где-то на компьютере создателя сайта, и никто не знает о его существовании.
В таком случае следует наметить жесткую дату открытия сайта, и при ее наступлении выпускать свой сайт в Интернет в том виде, как он есть к данному моменту, пусть он еще не совсем идеален.
Третья крайность, которая характерна для новых сайтов, состоит в том, что сайт забрасывают (перестают им регулярно заниматься) из-за того, что он не оправдал возложенных на него надежд.
При этом зачастую бывает так, что не хватает чуть-чуть усилий, еще совсем немного, чтобы сайт заработал так, как того хотелось бы. Поэтому никогда не нужно отчаиваться, и надо стремиться все доделать до логического завершения.
При открытии своего сайта, конечно, не стоит впадать в крайности, и у Вас все получится!
P.S. Рекомендую заглянуть:
1. Создаем блог на Blogger – одной из бесплатных платформ для создания сайта
2. Как зарегистрировать хостинг, домен и сайт на timeweb
3. Ежемесячные расходы на содержание информационного сайта
4. Все об установке и эксплуатации счетчика посещаемости LiveInternet на своем сайте
5. Бесплатный конструктор Гугл сайты: что это такое, как создать сайт и удалить
Как использовать пять правил обслуживания клиентов: резюме
Внедрить все пять правил не так-то просто, начинать нужно с какой-то части. Эта часть — первые три правила: доступность, решение и скорость, — они формируют для клиента пользу. Польза — это то, за чем клиент пришёл к вам: консультация, исправить неработающий интернет и так далее, и если не дать ему этого — вы для клиента становитесь бесполезными.
Два последний правила — этикет и участие — создают заботу о клиенте. Забота — это нечто неосязаемое, что тяжело оцифровать, но вы точно знаете когда она есть: вам искренне пожелали хорошего дня в кофейне, вернули забытую сдачу или извинились за ошибку в заказе и начислили бонусные баллы. Если вы хотите получать высокие оценки клиентов, нельзя останавливаться только на пользе, старайтесь развивать заботу как можно раньше.
Основные правила обслуживания клиентов
Мы не можем напрямую влиять на оценку клиентов. Не поедешь ведь к каждому с пистолетом требовать высоких баллов, да и кому такая оценка нужна. Тем не менее, кое что в наших силах — мы можем постепенно улучшать наш сервис и отслеживать оценки, чтобы организовать лучший клиентский сервис.
Но что нужно улучшать, что делать в первую очередь, как учесть все запросы клиентов, ведь они могут быть совершенно разными? Несмотря на то, что запросы и ожидания у клиентов отличаются, все они укладываются в пять главных правил обслуживания клиентов:
- Будьте доступны
- Решайте вопросы
- Решайте быстро
- Будьте вежливы
- Проявляйте участие
Дальше мы разберём эти правила обслуживания клиентов подробнее.
Тестовый поддомен
Тестовый поддомен, на который переносится сайт, обязательно должен быть закрыт от индексации. Это делается директивой, которая прописывается в файле robots.txt:
User-agent: *
Disallow: /
К чему может привести невыполнение этого пункта:
- Страницы тестового поддомена попадут в индекс ПС;
- Пользователи попадут на некачественные страницы сайта;
- Произойдет размытие релевантности на основном сайте – в итоге посадочные страницы могут просесть по ключевым запросам и потерять трафик еще до собственно самого переноса.
Частые ошибки: на тестовый поддомен размещается robots.txt от основного сайта (указание в директиве host основного домена, увы, не поможет), не указывается поле User-Agent. Проверить содержимое файла можно в сервисе «Анализ robots.txt» Яндекс.Вебмастера.
Все будущие изменения на сайте сначала следует внедрить на тестовом поддомене. Поэтому перед релизом не забудьте проконтролировать внедрение всех составленных для разработчиков ТЗ (по переносу контента, метатегов, настройке формирования ЧПУ и т.д.), а также провести аудит на технические ошибки и юзабилити. В случае если на тестовом поддомене проводилось добавление новой информации (новостей, статей, товаров), требуется синхронизировать содержимое сайтов перед переносом и дождаться учета нового контента роботами поисковых систем.
Будьте вежливы: четвёртое правило обслуживания клиентов
Можно не любить своих клиентов, а вот уважать — обязательно. Это уважение нужно показывать через простые правила этикета: вежливо общаться, обращаться по имени, говорить правду, проявлять внимательность, использовать приёмы активного слушания и внутреннюю улыбку по телефону, следовать стандартам приветствия, прощания и так далее.
Извините, что ваша недоразвитость развилась.
Когда вы тренируете сотрудников быть вежливыми, есть соблазн поставить клиента на пьедестал. И некоторые клиенты начинают злоупотреблять этим, приходится нарушать стандарты, не додавать другим, а когда вы попытаетесь вернуть к норме — клиент уйдёт от вас со словами «раньше было лучше». Чтобы этого не допустить — общайтесь с клиентами наравне.
Основной инструмент в работе с этикетом — это стандарты и контроль качества. Стандарты задают уровень качества общения между сотрудником поддержки и клиентом, а контроль качества следит за выполнением этих стандартов.
Метаинформация и контентное наполнение
При переносе сайта важно, чтобы его содержимое: тексты и изображения, а также заголовки и метатеги – изменилось как можно меньше, это улучшит понимание поисков, что перед ними уже знакомый им сайт с позициями, а не новый ресурс, который только предстоит определить на новые места в поисковой выдаче. Все контентное наполнение, теги Title и Meta-Description, заголовки H1–H6, теги link rel=”canonical” должны быть перенесены на соответствующие страницы с минимальными изменениями
Для переноса контента следует составить таблицу по переносу (если старые и новые страницы не совпадают), в которой указать, какой именно контент нужно перенести:
Все контентное наполнение, теги Title и Meta-Description, заголовки H1–H6, теги link rel=”canonical” должны быть перенесены на соответствующие страницы с минимальными изменениями. Для переноса контента следует составить таблицу по переносу (если старые и новые страницы не совпадают), в которой указать, какой именно контент нужно перенести:
- тексты со страниц разделов, категорий;
- тексты со страниц оптимизированных фильтров (если такие есть);
- контент с карточек товаров: тексты-описания, отзывы, видео, характеристики;
- всю информацию со служебных страниц, страниц статей, страниц услуг или блога.
Перенаправления
В случае если вместе со сменой CMS произошла смена адресов страниц, необходимо настроить 301 редиректы со старых адресов страниц на новые. Не стоит настраивать редиректы с 302/303/307 кодом ответа сервера или через тег Meta-Refresh, так как все они говорят, что страница переехала на новый адрес временно, и имеет смысл рассматривать в качестве отображаемого в поиске устаревший URL.
Также необходимо проверить редиректы с основных зеркал сайта (http/https, www/без www и со слэшем на конце/без слэша на конце), данные редиректы должны отрабатывать на всех страницах сайта, а не только на главной странице.
Если при переносе некоторые страницы были удалены, то необходимо подобрать к ним наиболее близкие по содержимому страницы и настроить 301 редирект с удаленных на новые.
Проявляйте участие: пятое правило обслуживания клиентов
Участие — это когда сотрудники сопереживают ситуации клиента и проявляют вовлечённость к его проблемам. Хотят помогать, даже если закончился рабочий день, даже если выходные, даже если это не в их зоне ответственности, а иногда даже если не просили помочь.
Попробуйте сменить работу.
Если ограничиться предыдущими четырьмя правилами и не добавлять участие в свой сервис — вы получите роботоподобный сервис. Да, вы доступны, быстро решаете любые запросы и всегда вежливы, но клиентам этого не всегда достаточно, они хотят эмоций, вовлечённости, общения.
Инструментов для измерения и улучшения участия нет, это правило не поддающееся формализации. Чтобы научить своих сотрудников, вам понадобится база с примерами, где к проблеме клиента отнеслись с участием, а где могли и не сделали. Отслеживать, и учить проявлять участие поможет внутренний контроль качества.
Решайте быстро: третье правило обслуживания клиентов
Чем быстрее мы решаем запросы клиентов, тем выше они оценят нас. Чтобы быстро решать нужно: необходимое количество специалистов, актуальная база знаний, отстроенные и налаженные процессы, контроль качества и инструменты.
Когда наконец выбросил ёлку и вспомнил, что так и не ответил.
Иногда наоборот — стоит увеличить время решения, тогда клиенты будут решать часть вопросов самостоятельно. Здесь может сработать эффект Икеи: клиент выше оценит ваши продукты и услуги, потому что он инвестировал своё время в их освоение. Экспериментируйте, чтобы найти правильный баланс.
Скорость — один из основных приоритетов в Еадеске, подробнее об этом в статье «Как я создал Еадеск — сервис для первой линии поддержки»
Счетчики аналитики и панели вебмастеров
Обязательно следует перенести счетчики аналитики (Яндекс.Метрика, Google Analytics и др.) и верификационные файлы или теги панелей вебмастеров (Яндекс.Вебмастер, Google Search Console и др.), если они были на предыдущей версии сайта.
Важно не создавать новые счетчики, а переносить старые для сохранения статистики. Также в такие моменты удобно указывать в счетчиках аналитики метку с датой переноса сайта
После размещения сайта на основном домене обязательно проверяется работоспособность Яндекс.Метрики, Google Analytics и корректность работы их целей. Проверяется доступность сайта в панелях Яндекс.Вебмастер и Google Search Console.
Заголовки ответов сервера
После релиза необходимо проверить ответ сервера обычных страниц. Все страницы действующего сайта должны отдавать ответ сервера 200.
Если ранее для страниц были настроены заголовки Last-modified и If-Modified-Since, их также следует настроить для новой CMS. Проверить корректность работы можно сервисом Last-Modified.com.
- Информацию для пользователя о том, что по адресу, по которому он обратился, нет страницы
- Удобную навигацию по разделам сайта, чтобы пользователь мог выбрать, куда ему пойти дальше.
Это необходимо для того, чтобы не пугать пользователей и не заставлять их покидать сайт.
4. ОТКАЗ ОТ ГАРАНТИЙ И ОГРАНИЧЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ
4.1. Несмотря на то что данная информация была тщательно подготовлена, она изложена в общих чертах и должна рассматриваться только как общее руководство. На данную информацию нельзя полагаться при освещении конкретных ситуаций, и вы не должны действовать или воздерживаться от действий на основании содержащейся на Веб-сайте информации без получения конкретной профессиональной консультации. Пожалуйста, свяжитесь с ЮБС АО для обсуждения вопросов в контексте ваших особых обстоятельств.
4.2. ЮБС АО, ее партнеры, сотрудники и агенты не принимают и не берут на себя ответственность или обязанность отвечать за убытки, возникающие в результате действий, предпринятых или не предпринятых кем-либо на основании информации, опубликованной на Веб-сайте, или за решение, принятое на основании этой информации.
4.3. Содержимое Веб-сайта предназначено для обеспечения общего руководства по вопросам, представляющим интерес, и по услугам, которые предоставляет ЮБС АО. Содержимое Веб-сайта не является профессиональной консультацией, и на него не следует полагаться в качестве такового. Пожалуйста, свяжитесь с сотрудниками ЮБС АО для получения консультации по любой конкретной области, представляющей интерес.
4.4. При подготовке и ведении Веб-сайта были предприняты все усилия для обеспечения того, чтобы контент был актуальным и точным. Однако вследствие постоянных изменений нормативно-правовой базы могут возникать ненамеренные ошибки и информация может не быть точной или актуальной на конкретный момент. ЮБС АО не предоставляет заверений и гарантий (включая ответственность в отношении третьих сторон), явно выраженных или подразумеваемых, в отношении точности, надежности и полноты информации, публикуемой на Веб-сайте.
4.5. ЮБС АО не принимает никакой ответственности за любые убытки, включая, среди прочего, реальный ущерб и упущенную выгоду, возникающие в результате любого решения или действия, которые были приняты или от которых воздержались в связи с информацией, содержащейся на Веб-сайте или других веб-сайтах, с которыми он может быть связан, или в результате использования или неправильного использования вами Веб-сайта.
Микроразметка
В новые шаблоны страниц должна быть перенесена микроразметка со старых и ее данные должны совпадать. Рекомендуется посмотреть страницы с разными шаблонами: главную, категорию товаров, карточку товара, страницу статьи, страницу вакансии и страницу с контактной информацией. Это позволит по-прежнему передавать поисковым системам дополнительную информацию о содержимом страниц.
Расширенный сниппет в Google с ценой и рейтингом, основанный на данных из товарной микроразметки:
Проверку следует осуществлять через Structured Data Testing Tool от Google и через Валидатор микроразметки в Яндекс.Вебмастере.
Служебные файлы
Файл Robots.txt
Сразу после переноса сайта на основной домен нужно составить актуальный файл robots.txt, при этом тестовый домен остается закрытым от индексации.
Частая ошибка: вместо составления нового robots.txt для основного домена подгружают файл с тестового (который обычно закрыт от индексации) – в результате поисковики теряют сайт, а сайт теряет позиции и посетителей.
Файл sitemap.xml
После того как составлен файл robots.txt, генерируется карта сайта, которая размещается в корне. Путь к карте прописывается в robots.txt:
Sitemap: http://site.ru/sitemap.xml
Необходимо разработать автоматическую генерацию XML-карты сайта (служебный файл, предназначен для поисковых роботов и содержит указания относительно параметров индексации страниц сайта). При этом:
- В административной части должна быть реализована возможность изменения тегов priority и changefreq.
- Должны быть корректно заполнены XML-теги changefreq и lastmod.
- Тег priority может формироваться на основании данных о вложенности в структуре той или иной страницы.
- Тег changefreq должен формироваться на основании данных о потенциальной частоте обновления контента документа.
- Тег lastmod должен содержать дату последнего изменения контента страницы (но не момент генерации документа).
Карта сайта должна быть всегда актуальной, т.е. она либо должна генерироваться в момент обращения к ней, либо ее содержание должно генерироваться автоматически при изменении структуры сайта – добавление, удаление, изменение страниц, разделов сайта.
В карте сайта должны быть только те страницы, которые открыты для индексации и имеют код ответа сервера 200. В случае если это файл sitemapindex, он должен содержать ссылки на доступные файлы XML-карты.
Проверку файлов Sitemap на синтаксические ошибки можно выполнить в сервисе «Анализ файлов Sitemap» в Яндекс.Вебмастере и «Инструмент проверки файла robots.txt» в Google Search Console.