Из каких этапов состоит общение с клиентом?
Открытие
Представьте себе следующую ситуацию. У клиента есть явная потребность — он ищет хороший лазерный принтер, но не знает, какой выбрать. Прежде чем принять решение о покупке, он ищет информацию в Интернете.Вы управляете магазином электроники. На данный момент вы можете повлиять на его решение.
Каким образом? Создавая контент, который отвечает его потребностям. В этом случае это могут быть обзоры лучших лазерных принтеров, подбор оборудования к конкретным потребностям (например, офисный или домашний принтер) или руководство о том, как работать с определенными типами принтеров, чтобы они работали как можно дольше.
Если получатель получает ценный и полезный контент, а также связывает их с вашим брендом — это огромный плюс.
Про будущее
Я хочу огромный бизнес — гостиницы, рестораны, чтобы было что-то невероятное. Я из музыкальной семьи и поэтому мечтаю еще и быть на сцене: петь, быть конферансье или ведущим. Непонятно пока, как это увяжется, но хочу найти баланс между творчеством и бизнесом.
Зарабатывать на ресторанах какие-то безумные деньги сейчас уже невозможно. Я равняюсь на больших рестораторов и хотел бы научиться у них прозорливости. У каждого ресторатора есть «столовка», кэш-машина, генерящая потоки денег, — «Елки-палки», «Му-му» и «Тануки». Сеть ресторанов нужно строить, чтобы был запас прочности. Это понятные гостям проекты, все так развиваются. Возможно, скоро сделаем такой первый демократичный проект.
Я много лет пытаюсь придумать идеальную концепцию. Но рестораны не так просто делать, как кажется. Есть очень много нюансов, о которых никто не задумывается, а рисковать всегда очень страшно. Интересно, смогу ли я стать долларовым миллионером.
Коммунизм в отдельно взятом бизнесе
— Рестораны еще будут закрываться?
— Мне кажется, они закрываются всегда. К тому же сейчас у многих ресторанных групп, мини-заведений или отдельных проектов осталась долговая нагрузка. Думаю, много у кого есть драматические сложности.
Рестораны, не имеющие запаса прочности, пережили пандемию намного хуже, чем мы. Но нас спасло чудо — я этого не скрываю.
— Под чудом вы имеете в виду появление некоего мецената, вместе с которым организовали питание для врачей? Тогда, как сообщалось, вы разворачивали фабрики-кухни и отгружали по 10 тыс. блюд в день.
— Точно.
Футурология
Дайджест футурологии № 8: звук города будущего и рестораны без официантов
— А если бы не он, как бы сложилась ситуация с вашими ресторанами?
— Все было бы ужасно. Мы с моим партнером Леонидом (Шамисом. — РБК) пытались прикинуть и посчитать, но так и не поняли, как мог бы выглядеть этот сценарий. Конечно, мы бы выжили, но с более драматическими долгами, с конфликтами и репутационными потерями. Остались бы совсем без денег.
— До того как появился меценат, вы создавали кризисную систему расчетов с персоналом. Как она выглядела и долго ли проработала?
— Система действовала по принципу «сегодня заработал — сегодня получил». Ребята сами себе назначали зарплаты. Причем все назначили себе зарплаты очень низкие. Мы поговорили с персоналом, выяснили, у кого какая ситуация и кто острее всего нуждается в деньгах. Передоговорились на отсрочку оплаты, с кем могли. Кто-то сказал, что вопрос не горит — муж хорошо зарабатывает, у кого-то жена молодец, а кто-то попросил денег.
Конечно, был стресс, но в итоге все проблемы решились. Не было никаких судебных разбирательств, хейта в соцсетях. В итоге все сложилось потрясающе.
Фото: Владислав Шатило / РБК
— То есть вам повезло с сотрудниками — с ними можно строить коммунизм?
— Что значит повезло? Везение — это выигрыш в лотерею. Другое дело — когда ты много работал, разделяя успехи с коллегами, раздавая им добро, любовь, премии, относясь к ним, как к равным. Это характеризует нашу компанию: у нас есть ценности, которые наши сотрудники разделяют. И, даже если бы мы остались в пандемию совсем без денег, уверен, сотрудники бы нас не бросили.
В чем преимущества таких билетов?
Задействование данного варианта оплаты несет в себе выгоду как пассажирам, так и самим авиаперевозчикам.
Выгода для пассажиров, не садящихся на самолет с багажом, в следующем:
- Багаж не придется ждать, не нужно стоять у ленты и высматривать свои чемоданы.
- Авиабилет без багажа будет стоить дешевле.
- Процедура посадки в самолет намного проще и требует меньшего времени.
Для самих авиаперевозчиков введение и использование такого тарифа тоже выгодно, польза для перевозчика в следующем:
- «оживление» пассажиропотока;
- получение меньшей прибыли вместо ее полного отсутствия.
Потом тариф «суперэконом» взяли на «вооружение» европейские перевозчики и только недавно он появился и среди услуг некоторых российских авиакомпаний.
Татьяна Толстая критикует всех
В том числе шеф-повара Ивана Шишкина — из-за разницы в представлениях о формате советского праздничного стола
Под конец 2016 года Татьяна Толстая объявила о том, что будет «время от времени ходить в кабаки и рестораны и вести соответствующий блог; не все же сидеть в фейсбуке». Первой ласточкой стало высказывание на Insider.Moscow о ресторане Erwin, который она назвала «судаком тресочным». Следующим выступлением была реакция писательницы на статью Ивана Шишкина «Образцовое советское застолье: начало 1980-х» на Meduza. В материале ресторатор попытался реконструировать новогодний стол советской семьи, и, по мнению Толстой, ему это не удалось. Опровержению подвергся чуть ли не каждый пункт статьи, в том числе рецепт оливье, холодца и селедки под шубой.
Позже Татьяна Толстая поделилась собственным рецептом популярного новогоднего салата — с курицей, кинзой и яйцами. А на днях на том же «Инсайдере» Толстая вспомнила свой поход в кафе «Пушкин» — там она пообедала на 13 555 рублей и обещала вернуться.
Иван Шишкин
Ресторатор и шеф-повар
«Я — что? Я ничего. Ничего не знаю, заметку написал, сижу себе тихо, в сраче не участвую, просто сижу, смотрю, как ребята нервничают. Вишь как гоголь-моголь жжет сердца людей»
.
Катерина Макарова
Основатель коммуникационного агентства Everything Personal, читатель
«Я думаю, что такой резонанс имеет обсуждение советского новогоднего стола еще и потому, что это не про еду как таковую, а про традицию, ритуал и попытку отнестись к ритуальной еде с кулинарных позиций. А кроме того, сегодня это еще и еда несуществующей социальной группы.
В мире много «бедняцких кухонь», но им никто ничего не предъявляет. Потому что это национальная еда. Но «Мимоза», шпроты и селедка под шубой — это даже не русская кухня. Она именно советская. А советским никто себя считать не готов. Однако именно это наша comfort food, еда нашего детства и то, что до сих пор иногда готовят мамы и бабушки.
Я, как и многие, проходила несколько стадий отношения к вот этому вот новогоднему столу. От полного отрицания — мы не такие, как наши родители, и не будем строгать оливье ни за что. И будем встречать Новый год суши и мисо-супом. До формирования собственной традиции (рождественский кекс как пример) и понимания, что если мы живем уже не в голодное время, то праздничный стол — это то, что люблю и хочу есть я, а не то, что удалось достать и что демонстрирует надежду на будущее. И принятия ритуального характера салата оливье «если не порезать — Новый год не наступит» и его примирения с моими нынешними кулинарными вкусами путем добавления домашнего майонеза, каперсов, вареной телятины и прочего такого.
По-хорошему, должен прийти такой кулинарный Демна Гвасалия, который переосмыслит это советское наследие, сделает его съедобным в новых условиях, с новыми продуктами, не от бедности, а по любви. Но для этого еще рано, и это бурное обсуждение статьи Ивана Шишкина демонстрирует, что время еще не пришло. А также еда, поскольку базовая потребность еще и самая чувствительная точка. Критикуешь мою еду — критикуешь меня. Отсюда и срач.
Мне бы скорее в этом месте интереснее было поговорить о том, какая еда является символом благополучия сейчас и что люди ставят в этой связи на новогодний стол (кроме оливье). Есть ли такое в России объединяющее, кроме пресловутого салата оливье (кажется, нет)».
Как вы считаете, будет ли логичным закончить мой пост следующим выводом-
как же хорошо, что у нас есть что поесть!
А в следующем году никаких гастросрачей точно не будет.
Все у нас будет хорошо
У нас каждый день — пятница
— Многие рестораны пытались развивать доставку еды на фоне ограничений и сокращения числа посетителей. Как она показала себя в вашем случае?
— В карантин мы не работали с доставкой и запустили ее, только когда открыли рестораны, то есть в середине июня прошлого года. Показала она себя хорошо. В наших заведениях на доставку приходится около 10% от оборота. Кстати, один ресторан много лет зарабатывал плохо, а тут после пандемии даже принес чистую прибыль.
Футурология
Наше питание устарело: еда будущего будет из пробирок и биореактора
— Какой вывод рестораторы могут извлечь из пандемии?
— Люди очень быстро забывают, что происходило. Так будет и на этот раз.
Говорить о каких-то экономических и бизнесовых выводах бессмысленно. Человек, который подвержен творческому порыву, в этом порыве так и останется. А тот, кто привык вести бизнес математически и раскладывать по полочкам, продолжит это делать.
Самый ценный урок, который бизнесмены могли бы вынести из ситуации, — выигрывает тот, кто хорошо себя ведет и относится к людям по-человечески, кто созидает ценности. Я стараюсь таким быть, и за это мне помогают, за это у меня есть сотрудники, которые остались со мной в одной лодке. Вот и вся история.
— То есть никакой «новой нормальности» в ресторанном бизнесе не будет?
— Мы живем в какой-то параллельной реальности, если сравнивать Россию с остальным миром. Я созваниваюсь с друзьями из Испании, и они не могут доехать из одного города в другой, рестораны не работают. Во всем мире — пандемия, а в Москве — пятница каждый день. Пока я не вижу у нас никакой «новой нормальности».
— Пандемия сильно ударила по доходам гостей. Смогут ли рестораны пойти им навстречу и предложить более демократичные цены?
— Да все же дорожает, причем дорожает космически! Можно, конечно, сэкономить на качестве или количестве. Но просто понизить цены невозможно. Многие заведения и так работают с почти нулевой прибылью. Возможно, есть 100–200 ресторанов в Москве, которые много зарабатывают. У остальных доходы весьма скромные, а цены и так сведены до минимума.
Елена Летучая против «Одессы-мамы»
Самый громкий эпизод в серии передач «Ревизорро» про Москву, послуживший отправной точкой для серьезного выяснения законности нахождения съемочной группы на кухне
«Лена Летучая вернулась! Теперь она вплотную займется проверкой услуг в столице!» — говорится на сайте телеканала «Пятница». Разоблачения следуют одно за другим: Calicano, Twins, «Павильон», Bontempi, «Честная кухня», Anatoly Komm for Raff House, Zotman Pizza Pie, Lavkalavka. Например, на рейд в Haggis Pub & Kitchen Елена пришла с певцом Тимуром Родригезом, переодетым в городского сумасшедшего, а еще нашла там мясо двухлетней давности. В Twins девушка устроила тест на поджог.
К скорому времени Елена уже не будет работать на «Пятнице»: по словам генерального директора канала Николая Картозии, весной 2017 года программу «Ревизорро» заменит конкурс «Школа ревизорро», в рамках которого будет выбран новый ведущий.
Даниил Каганович
Санитарный врач Lavkalavka, работал в Мосгорсэс 8 лет
«По сути, журналисты программы нарушают законодательство, так как, согласно закону о СМИ, они имеют право беспрепятственно находиться только в общественных помещениях, а кухня им не является. Также достоверно неизвестно, как обстоят дела с их медицинскими книжками. Правда, я думаю, что там все в порядке, иначе это было бы слишком абсурдно. Однако ресторан, позволяющий себе кормить гостей просроченными продуктами, сам очень серьезно нарушает. И я считаю, что с ним должны разбираться правоохранительные органы.
Второй спорный момент — инструментальные методы исследования: нитрат-тестер, анализатор жиров и люминоскоп — мы не знаем, аккредитованы они или нет».
Про команду
Сейчас у нас работает больше 500 человек. Мне хочется, чтобы мы развивались, чтобы к нам приходили новые сильные люди — шефы, бар-менеджеры, управленцы. У меня специфический коллектив — они такие же, как я. Мы — семья, и за ошибки я могу наорать матом.
Я считаю, что девчонки круче работают: они адекватнее, и у них лучше психика. У них амбиций чуть меньше, их предназначение чуть-чуть в другом. Девчонки меньше подвержены алкоголизму и не пьют на работе. Они меня любят и с радостью принимают, что я незыблемый гений, молодец и папа. А они тоже большие молодцы, и я их боготворю. Я говорю про душевную любовь — мне кажется, я ее источаю и культивирую в них.
Плюс они не смотрят на мои профессиональные достижения, как смотрели бы парни, — с непониманием, удивлением, завистью, чувством несправедливости. Я — яркий и произвожу впечатление баловня судьбы. Надо иметь много сил, чтобы не начать завидовать и чтобы понять, что все это действительно далось работой. Я считаю, что девушки меньше подвержены такой человеческой зависти и чувству непонимания — «почему у него есть, а у меня нет».
Наша команда — самоучки, я — не профессиональный ресторатор. Наш бренд-шеф Дмитрий Париков не ездил никогда никуда стажироваться. С точки зрения гастрономии он не Георгий Троян (шеф-повар в «Северянах». — Прим. ред.)
, конечно. Но он круче всех, потому что мало кто может потянуть такой объем ресторанов с разным меню. С ним мы сделали имя — пять ресторанов, один круче другого.
Сейчас все стали носиться с поварами как с писаной торбой — это безумие. Никто не мог глобально научиться готовить за два года, ничего такого не произошло. Это не настоящий пиар — вся эта движуха с гениальностью русской кухни и рейтингами. Я этому не верю, это все какой-то заговор.
Жизнь после пике
— Что сейчас происходит в ресторанном бизнесе? Он уже оправился от прошлогодних событий или все по-прежнему плохо?
— Скорее хорошо. Мне казалось, что из-за кризиса у народа закончатся деньги. Но пока все окей: мы видим, что гостей стало больше. Даже в тех московских заведениях, где раньше никого не было, сейчас сидят гости. Сказывается тот факт, что сегодня почти никто никуда не выезжает: Турция и другие популярные страны закрыты.
— То есть вместо отпуска за границей москвичи проведут лето на верандах кафе и ресторанов?
— У меня стойкое ощущение, что это будет очень крутое лето. Если погода будет хорошая (смеется).
— В прошлом году рестораторы жаловались, что им не хватало денег на постройку летних веранд. Сейчас с этим проблем нет?
— В том году мы построили веранды очень быстро, первое время на них не было флористики и все выглядело наспех сколоченным. Но гости уже сидели, и после зимы все работало отлично.
В этом году я поставил задачу построиться к 15 апреля. Почти все наши веранды уже работают: так рано мы еще не открывались.
— А как обстоят дела на рынке в целом? Не ощущается ли на нем упадка после пандемии?
— У нас есть разные проекты — точки в фуд-кортах, большие и маленькие рестораны. То есть мы видим срез по разным сегментам. У всех наших проектов статистика лучше, чем в прошлом году. В августе 2020 года я видел на рынке большое количество площадок в аренду. Теперь их сильно меньше. Мне кажется, осенне-зимнее пике закончилось. Сегодня все активно присматривают новые ресторанные площадки, и я в том числе. Нет ощущения, что на рынке продолжается какое-то падение.
Фото: Владислав Шатило / РБК
В чем неудобства?
Если пользоваться услугами западных авиалиний, то неудобств практически нет, но каждый российский перевозчик по-своему понимает, что значит билет на самолет без багажа, поэтому увидев дешевые цены, нужно выяснить, с чем именно придется столкнуться.
m24.ru
Основные нюансы, с которыми придется иметь дело собираясь в бюджетный полет, в следующем:
- Вес ручной клади, которую можно взять с собой, существенно различается, если нет желания проверять, сколько может весить сумка у конкретного перевозчика, нужно взять с собой не более 8 кг, тогда однозначно сумка «впишется» даже в самые жесткие рамки.
- Отменить бронь, сменить дату вылета или просто вернуть билет данного тарифа практически невозможно, финансовые потери при этом будут очень высоки.
- Реализуемые билеты без багажа очень ограничены, обычно на рейс продают от 5 до 30 таких билетов, в зависимости от вида самолета и популярности направления.
Также к неудобствам для пассажиров стоит отнести и разные названия тарифа «суперэконом» у различных отечественных авиаперевозчиков, к примеру, планируя полет на «Уральских Авиалиниях», нужно искать название «промо», на самолетах компании «S7» («Сибирь») – «лайт» и так далее.
Патриаршие: жители против ресторанов
График работы ресторанов изменился — теперь строго до 23.00, посетителей стало меньше
12 июля стало известно, что заведения общественного питания на Патриарших прудах будут закрываться в 23.00. Решение было принято после многочисленных жалоб местных жителей на постоянный шум в окрестностях модного района.
Первым шагом на пути защиты прав угнетенных стала растяжка «Собянин! Жители требуют тишины!». Далее недовольные активисты добавили еще несколько доводов: «обворованные машины», «проститутки и наркоманы», «торговля шариками с газом», «кучи во дворах». Кто-то из участников дискуссии отметил несправедливость в отношении Патриарших, кто-то понес убытки, а некоторые бизнесмены прогнозировали рост прибыли.
История с Патриаршими — это прецедент, от него можно отсчитывать новое время, в котором далеко не все горожане рады возможности выпить кофе на углу своего дома в пижаме.
Виктория Лаврушкевич
Управляющая Saxon + Parole на Патриарших
«Нам не нравится слово «срачи», мы все очень устали от всего происходящего на Патриарших. Если давать общую информацию, гостевой поток сократился фактически у всех проектов — 15–30%, у кого-то больше, у кого-то меньше. Привлекательность для жителей города этой локации стала значительно ниже. Разогнали народ. Спасибо экспатам, которые привносят значительную долю в оборот ресторанов.
Не так давно жителями района была создана общественная организация под началом Александра Гафина (бизнесмен, бывший вице-президент Альфа-банка, житель Патриарших. — Прим. ред.) с целью «защитить» район. Сделано это против рестораторов, и группа скандалистов готовится явно к весенне-летнему сезону, чтобы влиять на будущую ситуацию в районе дальше и еще больше. Мы же, в свою очередь, рассчитываем, что гостевой поток вернется на уровень прошлого года времен мая-июля, когда все рестораторы наблюдали положительную динамику и очень радовались этому. Конечно, это будет зависеть и от внешних факторов, на которые мы не можем влиять, таких как Гафин как раз»
.
Про бизнес, партнеров и деньги
Я начинал с кальянной компании. Потом меня позвали переделывать «Барбара бар» — получилось отлично. Мне захотелось доказать, что этот успех не случаен, что я могу это повторить. Мы открыли на Шаболовке I Like Bar в 2012 году и попали в тренд — все тогда писали про молодых рестораторов и рестораны «на районе». Потом мы громко разругались с моим партнером, долгое время я не открывал ничего нового.
Сейчас у меня есть несколько партнеров и инвесторов. Не понимаю, зачем открывать рестораны на свои деньги, если в тебя готовы вкладывать.
Впрочем, на свои средства существует I Like Design (проект, который занимается дизайном интерьеров, мебели и декора. — Прим. ред.)
, но пока сложно говорить, приносит ли он какие-то деньги.
Следующим проектом стал I Like Wine, в 2014 году. Мы были первыми, кто сделал не снобский винный бар — я считаю, что все до сих пор копируют нас. Это наша первая партнерская точка с сетью кофеен «Даблби» — они не только продают свой продукт навынос, но и полностью обеспечивают кофе и чаем наших гостей в ресторане.
Меньше чем через год мы открыли Beer & Brut с пивом и игристым вином — сейчас это наш самый коммерчески успешный проект. В тот момент начался бум крафтовых пивных с голыми стенами — и мы были не в тренде. Плюс это было не самое лучшее место для такой концепции, оно лучше смотрелось бы где-нибудь на Патриарших прудах, например. Хотя вообще мне кажется, что «Патрики» — ненастоящие, что это все просто понты. Думаю, я не смог бы сделать проект, который бы там прижился. Парк имени Горького, кстати, мне тоже кажется фейковым.
Потом открыли I Like Wine 2.0 с кондитерской «Жемчуга» при ресторане. Кондитерская проработала полгода, мы ее закрыли. Сам ресторан — тяжелый проект, и он только сейчас начинает приносить деньги.
Прошлым летом через четыре наших ресторана проходило около 50 тысяч гостей в месяц. В этом году мы открыли еще два ресторана. Первый из них, I Like Grill, пока не зарабатывает, там нет нужной оборачиваемости столов. Скорее всего, сделаем его более дорогим.
Второй новый ресторан в этом году, «Голодный — злой», мы открыли в мае. Туда позвали шеф-поваром уже известного публике Мишу Геращенко (ранее работал в ресторанах «Уголек» и Lesartists. — Прим. ред.)
и бар-менеджера Стаса Киреева (из закрывшегося The Box. — Прим. ред.).
Пока смотрим, как пойдет новый формат. В «Голодном» у нас кофейное зерно от «Даблби», они же учили наших сотрудников работать с их кофе. Вообще, я хочу всю сеть перевести на кофе от «Даблби», но пока не все гости понимают этот вкус — знаю, будет много недовольных.
Авиабилеты без багажа
Авиабилеты без багажа стоят дешевле, чем с багажом. У безбагажных тарифов авиабилетов самая низкая стоимость. Такие авиабилеты подходят тем, кому нужен перелет на близкие расстояния, и кто любит летать налегке. Чаще всего авиабилеты без багажа продают авиакомпании лоукостеры.
При поиске авиабилетов на дальние расстояния, особенно с пересадками, можно не учесть, что авиабилеты могут продавать без включенного в их стоимость багажа. Не редкость, что пассажиры покупают безбагажные билеты, а при регистрации в аэропорту выясняется, что за багаж необходимо дополнительно платить
Это недопонимание случается потому, что пассажиры предварительно не ознакомились с правилами авиакомпании и не обратили внимание на информацию о багаже
Например, авиабилеты с пересадкой у двух авиалиний стоят примерно одинаково. Но у первой не включен в цену билета сдаваемый багаж, а у второй в стоимость авиабилета включено 30 кг сдаваемого багажа. При доплате за перевозку багажа первой авиакомпании цена за перелет увеличивается. Дешевое предложение может оказаться не таким и экономным.
Если все-таки вы решили купить безбагажный авиабилет, то при необходимости за багаж всегда можете доплатить: при бронировании на сайте авиакомпании или билетного агентства, также оплата возможна по телефону авиакомпании и на стойках регистрации багажа в аэропорту.
Я ценю результаты своего труда
Вы нашли заказчика. Или вам поручили решение какой-то интересной задачи, в которой вы хорошо разбираетесь. И задают вполне резонный вопрос: «Сколько это стоит?».
Я знаю множество людей, которые пугаются этого вопроса так, как будто их попросили продемонстрировать личного скелета в шкафу. Почему? Да потому что большинство из нас склонно сомневаться в собственной компетентности. К сожалению, чаще это происходит именно с теми, кто действительно является спецом.
Что делать?
Никогда не должно быть стыдно оценить себя по достоинству. То есть назвать именно ту сумму, которой вы заслуживаете. Как это сделать? Изучить рынок и предложения от специалистов вашего уровня (ведь в глубине души вы его все равно знаете) и сложить цену.Если в вас заинтересованы, никто никуда убегать не будет. Просто заказчик либо согласится на ваши условия, либо предложит более приемлемую для себя сумму. И тогда решение будете принимать вы.
Что это такое?
Это тариф, пришедший в перечень задействованных российскими авиаперевозчиками способов оплаты буквально в декабре прошлого года. Среди наших авиакомпаний этот способ оплаты в основном называется «лайт», тем, кто пользуется услугами иностранных авиаперевозчиков, этот тариф знаком под названием «суперэконом».
airliners.net
У данного тарифа очень много преимуществ, разумеется, он идеально подходит для тех, кто путешествует налегке, но им можно воспользоваться и тем, у кого просто небольшой багаж, в пределах 10-15 кг.
Возможность оплатить перелет по этой ставке, не переплачивая за невостребованное отделение в багажном отсеке, к сожалению, предоставлена не у всех российских авиаперевозчиков, к примеру, отечественный «гигант-монополист» Аэрофлот в собственный прейскурант этот тариф не ввел и в планах развития авиакомпании на данный момент введение этого способа оплаты тоже отсутствует.
Опыт клиента
Опыт клиента — ключевой элемент, который решает, останется ли клиент с вами в будущем. В него входит весь опыт контакта клиента с вашим брендом. Этот опыт состоит не только из рекламных сообщений, но и из всех возможных взаимодействий на разных уровнях и в разных точках контакта.Вы должны знать, что всякий раз, когда клиент встречает упоминания о вашей компании, в нем рождаются эмоции. Это определяет его восприятие бренда. Одноразовый неудачный опыт может заставить покупателя негативно воспринимать весь бренд. Если вы хотите построить ценные отношения, позаботьтесь об этом на каждом этапе общения с клиентом.
Ресторатор Владимир Перельман пообещал разбить лицо журналисту Михаилу Лопатину
Причина — неверно указанное в статье имя дизайнера, придумавшего интерьер I Like Grill, и оскорбление гостей
24 ноября на сайте «независимого ресторанного гида» Insider.Moscow появилась рецензия Михаила Лопатина на I Like Grill — новое заведение ресторатора Владимира Перельмана (I Like Bar, I Like Wine и Beer & Brut).
В материале журналист еду называет «средней», а дизайн — «рассчитанным на провинциала». В ответ ресторатор опубликовал на своей странице в фейсбуке текст, в котором называет Лопатина «проститутка», а за оскорбление гостей женского пола грозится ударить Михаила по лицу. До рукоприкладства, кажется, так и не дошло, но вот закон «О средствах массовой информации», согласно которому журналист имеет право излагать свои личные суждения и оценки в сообщениях и материалах, предназначенных для распространения за его подписью, слегка помялся.
Михаил Лопатин
Создатель Insider.Moscow
Владимир Перельман
Ресторатор
«Я хочу попросить прощения. Не у Михаила, а у людей, которые знают меня как великодушного человека. За то, что подвел их и сам опустился до уровня хамской перепалки. Мне стыдно».
Про гостей и московскую публику
Наши гости — хорошие, милые и интеллигентные. Но Москва — тяжелый город с безумным ритмом, тут очень много агрессивных людей. Гости часто приходят в плохом настроении, напиваются и становятся еще более злыми. Люди нередко не способны оценить человеческое отношение и чужой труд — мне их жаль.
Многие просто ведут себя по-хамски, неделикатно и нетактично. Иногда люди, с которыми мы дружим только в Facebook, просят меня забронировать стол в ресторане.
Я не делаю рестораны для хипстоты. Может быть, они к нам и ходят, а я просто не замечаю. Но мне кажется, что я работаю не для той молодежи с бородами, подвернутыми штанишками и на самокатах, которая ходила в «Солянку» или на «Стрелку». Это не наше, у них другие мозги, они другие люди.
Сталкиваюсь с тем, что люди меня неправильно оценивают и воспринимают — наверное, это проблема пиара. Многим кажется, что я занимаюсь самолюбованием, потому что изображение моего лица, например, есть на бутылках с нашим вином. Когда мы делали это, мы хотели, чтобы гости просто знали меня в лицо. Сейчас поняли, что переборщили, будем от этого тиражирования уходить.
С начала 2017 года мы раз в месяц выбираем по 20 «тайных гостей», даем им карты на 5 тысяч рублей и чек-лист: они ходят в наши рестораны, потом выкладывают отчеты в Facebook. Кроме крутой обратной связи, это еще отличный инструмент маркетинга.
