Контроль качества продаж по методу cqr

Как контролировать соблюдение скриптов менеджерами

1. Используйте IP-телефонию для записи звонков. Если вы скажете менеджерам, что теперь будете выборочно прослушивать звонки, это будет их дисциплинировать. Кроме того, такой анализ разговоров поможет вам понять, где менеджеры чаще всего совершают ошибки и как можно улучшить скрипт.

2. Наймите «тайного покупателя». Старый, но эффективный метод. Воспользуйтесь услугами стороннего эксперта, который будет звонить в ваш отдел продаж под видом клиента и предоставлять отчеты о работе менеджеров.

3. Подключите сервис речевой аналитики. Такие сервисы переводят записи телефонных звонков в текст, а потом анализируют их по ключевым словам. Они могут выявлять звонки с конфликтными диалогами, находить пробелы в знаниях менеджеров, покажут отклонения сотрудников от скрипта. Причем на формирование отчета о звонке у такого сервиса уходит меньше минуты.

Число звонков и е-мэйлов на менеджера

Чтобы создать мощную воронку продаж, нужно понять, чем заняты продавцы, какие усилия они предпринимают, чтобы привлечь новых клиентов. Информацию об этом даст подсчет числа людей, с которыми продавцы контактируют.

Число звонков / е-мэйлов на менеджера – метрика, фиксирующая число звонков и электронных писем, которые команда продаж совершает в течение отчетного периода. Эта метрика говорит не только о том, насколько активны продавцы или агенты, но может показать недостатки самой воронки продаж.

Например, используя критерий 30/30/50 для электронной рассылки и звонков по «холодной» базе (имеется в виду критерий – открытия (дозвоны) / доля ответивших (заинтересовавшихся) / конверсия в продажи), вы можете начать разбирать воронку продаж сверху вниз и выяснить, где нужно настроить и оптимизировать свою стратегию. Если из каждой сотни звонков вы не получаете 30 дозвонов, из каждых 100 дозвонов не получаете 30 заинтересовавшихся предлагаемой услугой и из 100 таких «разогретых» контактов не получаете 50 сделок – что-то не так, либо скрипты работают плохо, либо ценностное предложение хромает, либо база телефонов мало соответствует вашей целевой аудитории.

Если приоритетом для команды продаж является увеличение скорости охвата, следует приобрести CRM, интегрированную с офисной АТС и со встроенным предиктивным дозвоном, благодаря чему менеджеры не будут слушать гудки в течение 45 секунд, а спустя 2 секунды после того, как положили трубку, получают новый дозвон. Соответственно за меньшее время – получат большее число контактов с целевой аудиторией и донесут до нее свое предложение.

Руководители, отвечающие за продажи, используют эту метрику для отслеживания деятельности команды, а сами менеджеры могут применять ее в качестве показателя эффективности своих личных продаж.

Конкуренция своими словами для детей

Конкуренция – это когда люди или команды соревнуются между собой, чтобы быть лучшими или достичь определенной цели. Например, в спорте есть соревнования, где спортсмены борются за первое место. Они тренируются и стараются быть быстрее, сильнее и лучше, чем другие. Также в школе ученики могут соревноваться за лучшие оценки или за призы на спортивных мероприятиях.

Конкуренция может быть полезной, потому что она мотивирует людей стараться и развиваться. Если ты видишь, что кто-то другой делает что-то лучше, ты можешь постараться и сделать еще лучше

Конкуренция также помогает развивать навыки командной работы, потому что важно научиться работать вместе, чтобы достичь общей цели

Однако, важно помнить, что конкуренция не должна стать чем-то негативным. Мы должны уметь проигрывать с достоинством и не завидовать другим

Когда мы проигрываем, это не значит, что мы плохие или неудачники. Это просто значит, что в этот раз кто-то другой был лучше. Важно уметь радоваться за других и учиться на своих ошибках, чтобы стать лучше в следующий раз.

В конкуренции главное – не победа, а участие

Важно стараться и делать все возможное, чтобы достичь своей цели, но не забывать о важности честной игры и уважении к другим участникам. Конкуренция может быть веселой и интересной, если мы будем поддерживать друг друга и радоваться успехам не только своим, но и других

Используемая литература:1. Биология: Большой справочник для школьников и поступающих в ВУЗы./ — М.; Дрофа, 1998 и другие переиздания.2. Дмитриева Т.А., Кучменко В.С. и др. Биология: Сборник тестов, задач и заданий. 9-11 кл. – М.: Мнемозина, 1999 и другие переиздания.3. Драгомилов В.Н., Маш Р.Д. «Биология. VIIIкласс. Человек», — М.: Вентана-Граф, 1997 и другие переиздания.4. Захаров В.Б., Сонин Н.И. «Биология. Многообразие живых организмов. 7 класс», М.: Дрофа, 1998 и другие переиздания.5. Захаров В.Б., Мамонтов С.Г., Сонин Н.И. Общая биология. 10-11 кл. — М.; Дрофа, 2001 и другие переиздания.6. Каменский А.А., Криксунов Е.А., Пасечник В.В. «Введение в общую биологию и экологию. 9 класс», — М.: Дрофа, 2000 и другие переиздания.7. Каменский А.А., Криксунов Е.А., Пасечник В.В. Общая биология. 10-11 кл., — М.: Дрофа, 2006 и другие переиздания.8. Константинов В.М. и др. «Биология. Животные. 7 класс», — М.; Вентана-Граф, 1999 и другие переиздания.9. Захаров В.Б., Мамонтов С.Г., Сонин Н.И. «Биология. Общие закономерности. 9 класс» — М.; Дрофа, 2000 и другие переиздания.10. Общая биология. 10-11 кл./ Д.К. Беляев, Н.Н. Воронцов, Г.М. Дымшиц и др. Под ред. Д.К. Беляева. – М.: Просвещение, 1998-2002 и др. переиздания.11. Общая биология. 10-11 кл. для школ с углуб. изуч. биологии. Под ред. А.О. Рувинского. — М.: Просвещение, 1997-2001 и др. переиздания.12. Пасечник В.В. «Биология. Бактерии. Грибы. Растения. 6 класс». — М.: Дрофа, 1997 и другие переиздания.13. Пономарева И.Н. и др. «Биология, 6 класс. Растения. Бактерии. Грибы. Лишайники», М.: Вентана-Граф, 1999 и другие переиздания.Значение термина Конкуренция на academic.ru

Находим клиентов

Где брать клиентов? Увы, универсального ответа у меня нет. Но есть проверенные способы, которые помогут в поиске. А какие из них вам подойдут — выбирайте сами.

Холодные звонки

Да, они до сих пор живы, но стали более продуманными. Чтение заготовленного текста по листочку, пусть даже с самым индивидуальным предложением, не работает. По крайней мере, в индустрии digital-рекламы и аналитики.

К каждому звонку придется вдумчиво готовиться. Нужно заранее изучить информацию о проекте потенциального клиента в открытых источниках. Узнаем, чем он живет и дышит — здесь соцсети нам в помощь. Изучаем историю публикаций и кейсов в СМИ.

Чем больше и известнее компания, тем выше вероятность, что нужный нам человек — лицо, принимающее решение — медийная личность. И это позволит нам найти контакты для связи. В остальных случаях пользуемся помощью сотрудников из компании клиента. Они сориентируют и подскажут, к кому обращаться со своим предложением.

Если ваш продукт не требует дополнительной информации для предоставления коммерческого предложения, используйте принцип «из количества в качество». Чем больше вы будете звонить, тем быстрее и лучше научитесь отвечать на возражения клиентов.

Применяйте скрипт, в котором кратко и органично изложено ваше спецпредложение. Чтобы он сработал, уберите всю «воду» и оставьте только конкретику, включите цены и условия, которые выгодны потенциальному клиенту.

Как сформировать список для обзвона?

Составьте список компаний по выбранной тематике при помощи поисковиков

Обратите внимание и на тех, кто уже ведет рекламные кампании, но не очень профессионально.
Посетите отраслевое мероприятие и ознакомьтесь со списком компаний, которые тоже принимали в нем участие, — это ваши потенциальные клиенты.

Тендеры

Действенный способ заполучить не просто клиента, а крупного клиента. К участию придется хорошенько подготовиться и собрать:

копии учредительных документов;
справки из бухгалтерии с отчетами о налогах;
успешные кейсы по реализованным проектам;
сертификаты ваших сотрудников.

Тендеры можно найти на специальных сайтах: «Тендерит», Сбербанк АСТ, Iz-Zakupki и прочие. Если хотите ловить самые «вкусные» лоты, не жалейте денег на платную подписку: она позволяет участвовать в самых интересных закупках и уведомляет вас о новых.

Если вам интересны подробности о видах тендеров, подготовке к ним, нюансах и тендерных махинациях — читайте мою статью о закупках. Эта тема тоже заслуживает отдельного внимания.

Входящие обращения

Такие обращения сами приходят к вам благодаря публикациям в СМИ, рекомендациям клиентов и PR-действиям коллег, которые трудятся на фронте внешней активности агентства.

Казнить нельзя помиловать

Мы нередко сталкиваемся с тем, что лиды идут, а продажи не закрываются. Такое бывает и у клиентов, и у нас, чего уж греха таить. Решить проблему, казалось бы, просто: уволить всех продавцов и найти новых.

Однако в этом решении есть свои минусы: ведь новые продавцы могут быть классными, но:

дорогими (покрывать только свою зарплату);
заточенными не под ваш продукт (человек, продающий рекламу, вряд ли быстро научится продавать шлакоблоки);
недоступными (если вы не можете обеспечить такие же условия труда, как у конкурентов – от денег до перспектив развития).

Делаем вывод: придётся работать с тем, что есть. Но причина плохих продаж не всегда кроется в плохих сотрудниках. Чаще не хватает трех вещей:

контроля;
регулярности;
выстроенной системы оценки качества.

Такая комбинация вполне логична: если сотрудники не будут знать, по каким критериям их оценивают, они не увидят ошибок и не смогут их исправить. Аналогично все сложится и у РОПов – они не поймут, хорошо ли работает сотрудник, а наказания и поощрения будут выдавать по собственному желанию.

Признаки совершенной конкуренции

От других разновидностей и конкуренции, совершенную можно определить по таким признакам:

высокий уровень мобильности производственных факторов. Это позволяет в нужный момент направить ресурсы на более важные нужды;
отсутствие монополии и соответственно их влияния на рынок;
большое количество равноценных покупателей и продавцов;
заходить в рынок и выходить из него можно без каких-либо ограничений;
преимущественное присутствие на рынке взаимозаменяемых и качественных услуг и товаров;
каждый из участников рынка имеет доступ к необходимой информации о предложении, спросе, ценах и конкурентах.

Некоторые эксперты считают, что совершенная конкуренция как экономическая модель существует только на словах. В реальной экономике такой тип конкуренции больше подойдёт для фондовой биржи, где продаются одинаковые активы. Также это позволит максимально точно анализировать действия продавцов.

Ищем сотрудников в отдел

Вы не откроете отдел продаж без менеджеров, поэтому задача № 1 — найти их. Казалось бы, что сложного: мониторишь порталы с резюме, выбираешь кандидатов, ставишь задачу и поехали. Но это видение сквозь розовую призму. Молодые специалисты, которые попадутся вам на этих порталах и биржах, не имеют знаний в тематике, опыта, желания учиться и рисковать. Исключения случаются, но неприлично редко.

Этот вопрос я уже подробно рассматривала в отдельной статье. Если кратко, нужно составить портрет сотрудника (пол, возраст, образование, опыт и навыки), полно описать условия работы, указать условия прохождения испытательного срока и уровень зарплаты, рассказать о себе. Материал поможет вам свести к минимуму возможные ошибки и сразу собрать достойный отдел продажников.

Адаптация сотрудника: обеспечиваем нужной информацией, ставим планы, контролируем их выполнение и показываем, что всегда готовы помочь.
Обучение: составляем и реализуем программу для новичка, рассказываем о наших продуктах, проговариваем способы общения с клиентами.
Мотивация: вводим систему материальных и нематериальных (подарки, походы, курсы) поощрений.
Статистика отбора: анализируем результаты собеседований и испытательного срока.

Разложите все по полочкам, следуйте предложенным этапам, и путь к поставленной цели станет проще.

Знание LTV поможет вам:

Определить реальный ROI по стоимости привлечения нового клиента.
LTV поможет вам сфокусироваться на тех каналах, которые приносят лучших клиентов. Ведь лучше оптимизировать свои маркетинговые каналы на основе прибыли, которую приносит клиент за всё время, нежели на доходе от его начальной покупки. Следовательно, вы можете максимизировать пожизненную ценность клиента по отношению к стоимости привлечения нового (CAC). Сделав это, вы полностью измените стратегию привлечения клиентов.
Возможно, вы поймёте, что переплачиваете за это. И вы не ограничены знанием дохода с одной покупки, а знаете, сколько получаете с каждого клиента за весь период вашего взаимодействия. Информация о вашем клиенте с высоким LTV также даст вам точное понимание о том, кого вы должны таргетировать. Эта информация в совокупности позволит вам опередить конкурентов, которые не обладают этими данными.

Улучшить стратегию удержания клиента.
Значение маркетинговой кампании (например, той, что превращает покупателя, однажды совершившего покупку, в постоянного клиента) не должно быть основано на текущем доходе. Оно должно оцениваться во влиянии на средний LTV в сегменте потребителей, который вы таргетируете. Как это изменило траекторию LTV, который мы получаем со среднего клиента? Чтобы рассчитать это, вам понадобится точная аналитика и тогда вы сможете увидеть, как LTV изменяется под воздействием различных маркетинговых мероприятий.

Создать более эффективными обмен сообщениями, таргетинг и информирование клиентов.
Сегментируйте своих клиентов по LTV. Так вы сможете усовершенствовать релевантность маркетинговых кампаний при помощи более персонифицированных сообщений. Важная переменная, используемая здесь — это типы продуктов, которые вы продаете клиентам из разных сегментов.

Усовершенствовать поведенческие триггеры.
Используя кластерные техники, вы сможете открыть новые поведенческие триггеры, которые простимулировали вашего клиента сделать свою первую покупку

Вы сможете продублировать этот поведенческий фактор с вашими новыми потенциальными клиентами, подтолкнув их к первому приобретению.

Улучшить производительность за счет поддержки клиентов.
Сфокусируйте свое время на особое внимание к самым ценным клиентам.

Обработка лидов в CRM-системе

«Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»

CRM-система в любом случае автоматизирует какие-то регламенты, и очень часто уже при внедрении CRM-системы выясняется, что в компании этих регламентов не существует. Либо приходится их придумывать, либо реализовывать какие-то не до конца сформулированные, а значит и не до конца чёткие регламенты.

Процесс обработки лидов в CRM это один из ключевых этапов, потому что его проходят все заявки — если до конца воронки доходит в лучшем случае 10%, и до бронирования 40%, то здесь — все. В среднем до 60% входящих заявок в CRM-системе — это нецелевые заявки, если неправильно выстроить их обработку — в CRM будут некорректные данные.

Как обрабатывать лиды в CRM:

1. Подключить все источники к CRM

Это очень простое правило и, казалось бы, оно всем понятно, но когда приходит интегратор и начинает проверять, все ли источники подключены, оказывается, что сайт и телефония подключены, но ещё есть мессенджеры, онлайн-консультант, почта, на которую пишут клиенты, и лендинг, откуда менеджеры пересылают заявки вручную.

В CRM должны быть зафиксированы лиды из всех источников:

телефония, в том числе мобильная;
сайт и лендинги;
соцсети и мессенджеры;
онлайн-консультанты;
сторонние площадки, например, Avito;
заявки от агентств недвижимости;
пешеходный трафик.

Это критически важно — записать реально ВСЕ источники. Их не так много, они могут делиться на две большие категории:

Которые автоматизируются — это то, что связано с телефонией и интернетом.
Которые тяжело или невозможно автоматизировать — например, заявки от агентств недвижимости или пешеходов. Для агентств недвижимости можно создать формы внесения заявок или использовать кабинет агента Profitbase. То есть дать инструмент для работы агента, чтобы заявки поступали сразу в CRM. Для пешеходного трафика, когда люди пришли в офис продаж без предварительных звонков, нужны регламент и интерфейс CRM-системы, который позволяет на ресепшене или самому менеджеру по продажам правильно зафиксировать клиента.

2. Получать оперативные уведомления

Система должна уведомлять руководителя:

О пропущенных звонках. Как часто бывает: раньше вручную руководитель отдела продаж контролировал пропущенные звонки, внедрили CRM, и теперь эти звонки не видны. Например, менеджер заболел и не пришёл на работу, на него маршрутизировался звонок, он не взял трубку, но этого нигде не видно.
О просроченных лидах.
О необработанных лидах. Например, заявка поступила вчера вечером, менеджер был загружен и не успел обработать, а сегодня утром он её уже не видит. Если он на больничном или уволился — всё, её никто не обработает.

Руководитель должен получать уведомления, если где-то в процессах произошёл сбой, чтобы вручную перераспределить лиды или устранить проблему.

3. Настроить регламенты в CRM

Обработка лидов должна происходить по правилам, которые вы заложите в CRM. Чтобы систематизировать этот процесс, нужны ограничения:

Срок обработки — 30 минут. Иногда в отделе продаж этих сроков нет и лид обрабатывают в течение дня, это считается нормальным. На рекомендацию обрабатывать лид в течение 30 минут девелоперы возражают: «Мы не можем за 30 минут обработать, у нас менеджеры могут быть на показе». Это как раз следствие того, что внедрение CRM не воспринимается как изменение в том числе и внутренних процессов. Смотрите на задачу по сокращению срока обработки не как на что-то невозможное, а как на вызов — изменить что-то в отделе продаж, чтобы это стало возможным.

Обязательные поля. Подумайте, какие данные вам нужны, чтобы работать с клиентом дальше — как минимум, чтобы сделка перешла на следующий этап. Из этого станет понятно, какие поля и с какими параметрами должны быть обязательными для заполнения менеджерами.

Варианты дисквалификации

При каких условиях менеджер может отказаться от лида? Важно не позволить менеджеру отбрасывать в «нецелевые» всех неудобных клиентов.

Как автоматизировать холодный обзвон?

В силу низкой конверсии, которая обычно не превышает 1–3%, холодные звонки могут принести ощутимый эффект только при массовом обзвоне. Если вы будете совершать менее 1000 вызовов в день, то вряд ли добьетесь удовлетворительного результата. Приведем простой пример.

Возможности сотрудников колл-центра ограничены. Опытный оператор может обзвонить не более 100–150 человек в день, то есть, чтобы выйти на 1000 звонков за смену, вам потребуется нанять не менее 8–10 сотрудников, которым нужно платить зарплату. Прибавьте к этому аренду помещения, оборудование рабочих мест, расходы на услуги связи, и вы поймете, что это просто нерентабельно. Себестоимость каждого вызова окажется слишком высокой, а отдача минимальной.

Добиться эффекта от холодного обзвона можно с помощью его автоматизации. Делегируйте все рутинные процессы голосовому роботу МТТ VoiceBox, и уже в первый месяц вы ощутите, насколько эффективным может быть этот канал продвижения.

Проблемы отдела продаж

Самые характерные черты сферы ремонта являются одновременно и самыми большими проблемными точками компании:

интуитивный подход ведения продаж;
отсутствие навыков коммуникации у менеджеров;
консервативный подход к организации работы отделов.

В отделе продаж компании были такие же сложности, и я бросил все усилия на их решение.

Проблема первая. Несистемность продаж

Старая модель управления отделом продаж была чисто интуитивная:

контекстная реклама;
пара операторов в офисе обрабатывает заявки;
пара продавцов-замерщиков на объектах договаривается с клиентами.

Заказчики приходили с контекстной рекламы, но в компании не было никаких стандартов работы, систем отчётности и учёта.

Операторы обрабатывали заявки так, как считали нужным. Менеджеры по продажам выезжали на встречи и предлагали только те услуги, которые сами знали и умели оказывать. При этом отсутствовали CRM, контроль со стороны руководства, описанные процессы и отчётность.

В компании была анархия:

каждый делал то, что считает нужным, и как захочется, а не как надо;
команда не сформулировала точки роста компании;
не выявили слабые места продукта.

При такой схеме работы у менеджеров по продажам был большой процент отказов. Конверсия первоначальных обращений во встречи была на уровне 16‒18%. Реклама даёт входящий поток заявок, тратится бюджет, но конверсия всё равно низкая.

Проблема вторая. Специалисты не обладали нужными навыками

Большинство российских ремонтных компаний — это малый и средний бизнес. В таких фирмах на должность менеджеров по продажам часто переходят специалисты из сферы ремонта. Это люди, которые хорошо разбираются в предлагаемых услугах, имеют квалификацию для консультации клиента и необходимых замеров при выезде на объект.

При этомтакие менеджеры не понимают, как строится процесс продажи. То есть они могут ответить на прикладные вопросы о ремонте, провести замеры, но им сложно грамотно выстроить коммуникацию с потенциальным клиентом для завершения сделки.

Заменить таких продавцов проблематично: должны быть специфические знания сферы, прокачанные навыки коммуникации, располагающий внешний вид и желание работать в команде. Сотрудников с таким набором качеств найти сложно.

С операторами была аналогичная ситуация: стоимость сотрудника идёт по низшей планке рынка. Как следствие — низкая квалификация в совокупности с отсутствием системы обучения. Но повысить стоимость сотрудника невозможно, потому что это слишком дорого в перерасчёте на прибыль.

Результаты изменений

Отдел продаж вырос с 4 до 13 сотрудников. У компании появился кадровый резерв на постоянной основе.

За счёт введения скриптов и системы контроля у операторов выросла конверсия с первого контакта во встречи с 10% до 50%. То есть половина зашедших лидов превращалась в назначенные встречи.

Конверсия в продажи после проведения встреч с менеджерами увеличилась с 16‒18% до 30‒33%.

Если раньше каждая пятая встреча закрывалась на сделку, то теперь этот показатель вырос до каждой третьей встречи. Это достаточно высокий показатель для отрасли ремонта и отделки.

Увеличили ежемесячный оборот компании с 2 до 12 млн рублей. Средний чек сохранился на уровне 200 тыс.

Количество сделок увеличилось, так как теперь появились и более дешёвые услуги (до 50 тыс. руб.), и более дорогие (до 600 тыс. руб.). В среднем количество сделок увеличилось с 10 до 60 в месяц.

Увеличение показателей конверсии позволило снизить маркетинговую стоимость сделок. Бюджет на маркетинг также вырос ⟶ увеличился поток заявок.

Расходы компании на расширение штата, технологические внедрения, смену процессов, дизайн и прочие административные расходы существенно не повлияли на маржу — она так и осталась на оптимальном уровне в 30‒40% до уплаты налогов.

Действия по внедрению изменений в работу компании выглядят простыми. На этапе запуска бизнеса руководитель задумывается о структуре и контроле отдела продаж и знает, какая должна быть конверсия. Однако на практике часто оказывается, что организация работы отдела проходит либо интуитивно, либо слишком быстро, чтобы сразу всё систематизировать.

Руководителям важно останавливаться на определённом этапе развития отдела продаж, оглядываться на процессы и проверять, правильно ли организована система, есть ли контроль персонала, как выстроена мотивация сотрудников. Если такую проверку проводить хотя бы иногда, то обороты и выручку с продаж можно повышать постоянно

Изначально материал опубликован на vc.ru.

Сколько слушать.. в граммах?

Прослушать один звонок и сделать выводы нельзя – это не даст полной картины происходящего. Статистика показывает, что среднестатистический менеджер по продажам в B2B с восьмичасовым рабочим графиком разговаривает всего лишь 60 минут в день. Этот стандартный показатель складывается из-за дополнительной нагрузки сотрудников: подготовки и отправки КП, деловых переписок и т.д.

Учитывая этот показатель, мы считаем, что в день достаточно анализировать около 30% от общего количества звонков

При этом очень важно, сколько менеджеров у вас работает: если их двое, то в среднем за день они будут проговаривать 100-120 минут. Послушать это достаточно легко (поверьте нашему опыты)

Так что тут можно и не ограничиваться 30%;

Когда продавцов пять и более, в день они проговаривают около 300 минут. Это прослушать достаточно сложно, хотя и полезно, ведь вы сразу заметите все косяки. Но чтобы выявить самые явные и заметные ошибки, на такие жертвы можно и не идти. Хватит тех самых 30%, т.е. все тех же 100 минут в день.

Например, если менеджеров пять, то это по 20 минут на каждого, то есть треть рабочего дня. Кажется, что это гораздо меньше, но при ежедневной проверке этого будет достаточно, чтобы отслеживать динамику и находить плюсы и минусы в работе каждого менеджера.

По итогам такой проверки можно составить для каждого продавца график CQR, который отразит динамику его работы.

Это уже будет реальным показателем профессионализма сотрудника и поводом похвалить его, поругать или научить чему-то новому.

Цена ресурса

Сначала надо сделать небольшую оговорку. Каждый ресурс имеет свою цену. А мы как покупатели и продавцы одновременно.

К примеру, недвижимость имеет свою цену. Если вы живёте в маленьком городе на окраине, то цена будет одна. Если эта же квартира будет уже в центре, то другая.

А если это квартира в большом городе? Разговор совсем другой. А если это пентхаус с видом на океан, площадью 400 квадратов? Тут цифры взлетают в разы.

Это касается не только материальных ресурсов.

Если вы слесарь третьего разряда на заводе, который весь день пинает г…но, то ваш труд будет оцениваться соответствующим образом.

Если вы всё тот же слесарь, но стремящийся к развитию, который старается, стремится улучшать свои навыки и т.д., то, скорее всего (хотя и не всегда, но вероятность больше) ваш труд будет цениться больше.

Если вы можете разбираться со сложнейшими программами и создавать классные сайты, то у вас будет совершенно другая оплата труда.

А если вы создаёте мобильные приложения на новом, пока ещё плохо изученном в мире, языке программирования, то вы будете получать в несколько раз больше.

Думаю, понятно. Чем более ценен ваш навык, тем на большее количество ресурсов вы можете рассчитывать.

Дело не только в деньгах.

Если вы красивая девушка, то вы можете рассчитывать на внимание более успешных и сильных мужчин, чем невзрачная девушка, т.к. ВАШ РАНГ ВЫШЕ. А если у вас ещё и в голове всё в порядке, вы добрая, интересная, заботливая, стремящаяся к развитию, то ваш РАНГ И «ЦЕНА» на рынке ресурсов повышается

А если у вас ещё и в голове всё в порядке, вы добрая, интересная, заботливая, стремящаяся к развитию, то ваш РАНГ И «ЦЕНА» на рынке ресурсов повышается.

Никто не влюбится с первого взгляда в ваш «богатый внутренний мир». Хотя насчёт которого, уж извините, я тоже очень сильно сомневаюсь, т.к. красивое тело – это, на мой взгляд, результат работы РАЗУМНОГО И УМНОГО ЧЕЛОВЕКА. Подробнее об этом я писал в статье о любви.

Чтобы выдерживать конкуренцию в условиях естественного отбора НЕОБХОДИМО ПОВЫШАТЬ ЦЕННОСТЬ СВОИХ РЕСУРСОВ. Только так можно выиграть жёсткую борьбу.

Как повысить эффективность теплых звонков:

Проанализируйте клиента, соберите о нем информацию и тщательно ее изучите. При возможности интегрируйте CRM-систему. Она фиксирует и хранит каждое взаимодействие покупателя с вашей компанией – от переписки в чате поддержки до покупки. Когда клиент позвонит вам, CRM-система предложит открыть его карточку со всей информацией. Такое программное обеспечение помогает оператору общаться с покупателем эффективно, даже если до этого с ним говорил другой менеджер;
Цените время собеседника – говорите ёмко и четко;
Постройте доверительные и искренние отношения с человеком, говорите честно и открыто. Постарайтесь войти в его положение и быть полезными;
Улыбайтесь во время разговора – это слышно даже по голосу. Попробуйте использовать уместные шутки, чтобы расположить к себе;
Дублируйте ваше предложение на электронную почту собеседника. Информацию на слух воспринимать сложнее, чем в письменном виде.

Редкий случай – когда продажа осуществляется сразу после первого звонка с потенциальным клиентом. Теплые звонки – важный инструмент, который при правильном использовании способен увеличить продажи компании

Клиенту важно периодически напоминать о себе

И вот почему:

Есть вероятность попасть в «окно возможностей» – момент, когда клиент в поиске нового поставщика услуги. Каждый день на рынке открывается масса таких «окон».
Чем больше вы общаетесь, тем ближе вы знакомитесь

Важно не навязываться, а лишь предлагать возможность и не сдаваться при отказе. Если человеку не нужен ваш продукт сейчас, это не значит, что он никогда ему не понадобится

Постарайтесь определить оптимальную периодичность напоминаний. Обычно она зависит от срока использования продукта.

Важные метрики email-маркетинга

Open Rate

Коэффициент OR (Open Rate) показывает, сколько подписчиков открыли вашу рассылку. Измеряется в процентном эквиваленте от количества отправленных писем.

Как повысить Open Rate

Используйте динамическое время отправки (отправляйте письма в тот момент, когда подписчик наиболее активен);
Работайте с темой письма: используйте интригу, emoji, вопросительную тему письма и т.д.

CTR

CTR (Click-Through-Rate) показывает количество переходов из письма на сайт, то есть отражает, насколько предложения в рассылках интересны подписчикам.

Conversion Rate

Конверсия (Conversion Rate) — это отношение количества совершенных из рассылок заказов к числу уникальных кликов из писем.

Как увеличить Conversion Rate

Сегментировать подписчиков по различным критериям (от пола, возраста и интересов до психотипов) и составлять рассылки для каждого сегмента
Отправлять персонализированные предложения во интересам пользователя

Для более точного измерения используйте utm метки и настраивайте цели в Google Analytics или Яндекс.Метрике.

Revenue per email

Как увеличить RPE

Сегментировать базу подписчиков
Использовать персональные рекомендации

И еще несколько метрик, которые важны для бизнеса.

LTV

LTV (Lifetime Value) — это показатель совокупной прибыли, которую может принести вам клиент за свой жизненный цикл. Выражается в денежном эквиваленте. Это один из самых важных показателей, поскольку позволяет прогнозировать прибыль компании и определять, сколько можно потратить на привлечение клиента, чтобы эти затраты окупились.

Знание LTV позволяет корректировать маркетинговую стратегию, перераспределять бюджет на привлечение новых клиентов и удержание существующих, выделять наиболее ценных клиентов, чтобы сфокусировать на них особое внимание и т.д. Существует несколько форм расчета LTV:

Существует несколько форм расчета LTV:

Простая формула

Для расчета нужно знать доход, который приносит клиент, и стоимость его привлечения и удержания.

Базовая формула

Она является более четкой, но поскольку строится на средних значениях, ее можно применять отдельно к различным сегментам покупателей или группам товаров.

Как увеличить LTV

Для этого нужно работать в трех направлениях: мотивировать покупать больше, мотивировать покупать чаще и мотивировать покупать постоянно, т.е. необходимо:

Работать над увеличением среднего чека
Внедрять программу лояльности
Подталкивать к повторным покупкам

Один из способов побуждения клиента к повторной покупке — информационное письмо о сгорании бонусных баллов, а также размещение в нем блока с персональными товарными рекомендациями. Интересные пользователю товары и триггер срочности могут побудить к совершению покупки.

Retention Rate

Retention Rate — коэффициент удержания клиентов, еще одна ключевая метрика в сфере ecommerce.

Удержание покупателя обходится примерно в семь раз дешевле, чем его привлечение, поэтому так важно уделять особое внимание уже совершившим покупку пользователям

Как увеличить Retention Rate

Предоставлять отличный сервис
Инвестировать в бренд
Использовать награды и программы лояльности
Регулярно вступать в коммуникацию с клиентом

Предложите пользователю товары, которые он с наибольшей вероятностью захочет купить, возможно, в дополнение к предыдущей покупке. Сделать это можно, например, с помощью триггерных сценариев «Предложение следующей наиболее вероятной покупки» (Next Best Offer) или «Предложение товаров повторного спроса», которые используют возможности предиктивной аналитики для формирования персональных рекомендаций.