5 шагов к комфортному общению с клиентами на всех каналах
Следующие шаги помогут максимально оптимизировать взаимодействие с клиентами на всех каналах присутствия.
Чтобы достичь успеха в омниканальности, нужно выстроить подробный план
Шаг 1. Составить карту пути клиента
Нужно описать путь, который проходят потенциальные клиенты. Они соприкасаются и взаимодействуют с вашим брендом в нескольких точках, прежде чем совершают покупку. Обозначьте эти точки, предположите исход событий и создайте свой уникальный стиль общения с клиентом, чтобы у него осталось максимально приятное впечатление.
Чтобы описать этот путь, нужно сделать несколько вещей:
Шаг 2. Выбрать правильные инструменты для взаимодействия
Используйте специальные сервисы для омниканального обслуживания клиентов: с их помощью вы соберете все общение в одном месте. 83% руководителей службы поддержки сообщили об увеличении положительных откликов и количества продаж с внедрением одного из них.
Шаг 3. Объединить свои отделы
Вы не можете обеспечить омниканальность, если ваши команды работают разрозненно. Каждый отдел должен иметь четкое представление о своей роли на пути клиента к покупке и о том, чем занимаются коллеги. Предоставьте нужные инструменты, которые помогут вашим командам работать сообща.
Шаг 4. Внедрить проактивный подход
Большая часть обслуживания клиентов является реактивной: клиент обращается с проблемой, а агент устраняет ее. Один из способов добавить уникальности вашему бренду – внедрить проактивный подход. Это означает предвидение и устранение проблем еще до того, как они возникнут.
Потребители хотят, чтобы бренды делали что-то больше, чем просто отвечали на их запросы. 69% потребителей предпочитают компании, использующие проактивный подход.
Формируйте и управляйте базой знаний для обеспечения точных, своевременных ответов и поддержки одновременных чатов.
Сеанс чата, как правило, более продолжителен по сравнению с телефонным вызовом, потому что он основан на письменной коммуникации. Вследствие медленного набора, свойственного большинству операторов, взаимодействие пользователя чата длится дольше, чем автоматизированное самообслуживание.
Для того чтобы улучшить этот процесс, вендоры должны теснее интегрировать чат-решение с базой знаний, которая может автоматически перехватывать входящие в чат сообщения и мгновенно отыскивать потенциальные ответы на вопросы клиента. Эти предложения появляются рядом с окном чата, и оператор может скопировать и вставить релевантные ответы в чат. Или же чат-сессию начинает вести чат-бот (робот) до того момента, пока не освободится «живой» оператор. Такой подход минимизирует ошибки печатания, доставляет сообразные ответы и уменьшает среднюю продолжительность чата до подобной голосовым контактам. Отсутствуют потери в производительности, в идеале оператор чата должен быть способен обрабатывать одновременно от четырех до шести сессий чата. С интегрированной базой знаний иногда становится возможным для операторов обрабатывать даже больше сеансов чата, что делает оператора в чат канале в несколько раз более продуктивным, чем в голосовом. С ростом машинного обучения и предиктивной аналитики управление знаниями становится даже более критичным компонентом в стратегии организации клиентского сервиса. Используя алгоритмы машинного обучения, операторы могут теперь обеспечиваться более релевантной информацией, чтобы быстрее и легче обслужить вопросы клиентов. Кроме того, машинное обучение может быть также эффективно использовано для повышения качества справочной информации в системах самообслуживания клиентов, например, в киосках, терминалах на дисплеях самообслуживания в офисах обслуживания клиентов.
При долгосрочной продуманной стратегии взаимодействия с клиентами одна и та же база знаний должна также обеспечивать поддержку клиентов по разным каналам доступа. Это позволит компании обеспечить консистентный клиентский опыт вне зависимости от выбранного клиентом канала взаимодействия.
Клиентский чат: роль и важность в бизнесе
В современном бизнесе важным фактором успешности является обеспечение быстрой и качественной коммуникации с клиентами. Одним из инструментов, которые могут значительно улучшить процесс взаимодействия с клиентами, является клиентский чат.
Клиентский чат – это онлайн-сервис, позволяющий клиентам общаться с представителями бизнеса в режиме реального времени посредством обмена сообщениями. Он может быть представлен в виде всплывающего окна на веб-сайте компании, мобильного приложения или социальной сети.
Роль клиентского чата в бизнесе:
- Повышение уровня обслуживания: Клиентский чат позволяет оперативно отвечать на запросы клиентов, предоставлять им необходимую информацию и решать возникающие проблемы. Благодаря тому, что общение происходит в режиме реального времени, клиенты получают быстрые и точные ответы.
- Улучшение взаимодействия с клиентами: Чат позволяет заинтересованным клиентам вступать в диалог с представителями компании напрямую, без необходимости ожидания ответа по электронной почте или общения по телефону. Это создает более привлекательную и персонализированную среду для клиентов.
- Сокращение времени решения вопросов: Благодаря возможности мгновенного общения, клиентский чат сокращает время, которое требуется для решения вопросов клиентов или предоставления информации. Это позволяет бизнесу быть более эффективным и оперативным в обслуживании клиентов.
- Анализ и сбор данных: В большинстве современных клиентских чатов есть функции аналитики и сбора данных, которые позволяют бизнесу анализировать чаты с клиентами. Это полезно для понимания потребностей и предпочтений клиентов, а также для определения и устранения возможных проблем.
Важность клиентского чата:
Клиентский чат является незаменимым инструментом для бизнесов всех масштабов и отраслей. Он позволяет бизнесу поддерживать прямую связь с клиентами, предоставлять им высокий уровень обслуживания и улучшать взаимодействие. Клиентский чат также способствует повышению лояльности клиентов и улучшению репутации компании.
В итоге, использование клиентского чата позволяет бизнесу быть более конкурентоспособным, эффективным и успешным на рынке. Поэтому, внедрение клиентского чата следует рассматривать как важную стратегию развития бизнеса.
Напомнили о необходимой мотивации
Способов развивать команду дальше множество. Можно развесить по офису плакаты с правилами общения, создать конкурс «Лучший кейс месяца», организовать чат, где саппорты смогут делиться милыми и смешными диалогами (или сложными, но успешными). Задача руководителя поддержки — выбрать самый подходящий.
Такие плакаты мы распечатали и развесили в офисе поддержки Райффайзенбанка
Проект длился пять месяцев. За это время у нас получилось описать правила общения с клиентами и оформить их в единый документ, выстроить новые системы обучения и контроля качества, найти и воспитать двенадцать евангелистов стиля, которые и сейчас обучают новичков решать клиентские проблемы и отвечать на вопросы в чате. Впереди у команды Райффайзенбанка оставался не менее амбициозный челлендж — масштабировать новый подход на всю поддержку, работать над расширением правил общения и их апдейтом, а также зафиксировать новый клиентоцентричный подход для всей команды. И судя по последним достижениям команды, ребята правда улучшили клиентский сервис
Светлана Колтакова
Head, Director, Retail Customer Interaction Department
Взгляд со стороны всегда полезен
Мы оценили опыт работы и творческий подход ребят из Supprt Science. Было интересно узнать, как ребята поддерживали высокий уровень качества ответов поддержки в Рокетбанке. Стало очевидно, что крутой опыт работы с Рокетом можно переосмыслить и частично применить на наших реалий. В результате мы объединили подход команды со своим собственным, доработали ценности и принципы работы с клиентами, и в целом посвящаем сейчас много времени для работы над стилем. Взгляд со стороны помог нам выявить свои слабые и сильные стороны, чтобы создать собственный курс для прокачки сотрудников.
Какую самую большую пользу вам принес наш совместный проект?
Самая большая польза – ваш опыт работы и творческий подход. Было интересно услышать то, что делали вы для того, чтобы держать качество на уровне в Рокете, ваш взгляд на нашу работу со стороны.
Пришло понимание – если взять ваш опыт, пересмотреть его для наших реалий (с учетом того, что нужно держать здоровый баланс между показателями эффективности, растить продажи в неголосовых каналов и не терять фокус с качества любых контактов с клиентами) + добавить наш опыт общения и структурный подход, то получится хороший скелет для работы со всем комплексом показателей.
Как вы доработали и продолжаете работать с собственным стилем, что изменилось за год?
Сделано очень много:
— мы перемешали ваш подход со своим собственным,
— доработали ценности и принципы работы с клиентами,
— выделили человека – амбассадора стиля, который сейчас прокачивает Райф,
— создали свой онлайн курс, сейчас двигаемся к тому, чтобы обучить всех сотрудников
Писать нельзя звонить
Есть три простых вопроса, которые следует задать себе, выбирая путь коммуникации с клиентом. Для удобства восприятия мы создали схему:
Алгоритм выбора средства связи с клиентом.
Практически для всех ситуаций в 2022 году более правильным выбором станет мессенджер. Он особенно привлекателен, так как вся переписка с клиентом хранится в CRM-системе, если вы интегрировали мессенджер с ней.
Не стоит лишний раз вторгаться в плотный день потенциального клиента со своими рекламными звонками, это не нравится никому. Помните, что человеческая память несовершенна и прописывайте мелкие, но важные детали в сообщениях. Однако для обсуждения сложных и конфликтных ситуаций, используйте телефон, чтобы была возможность использовать интонации и быстро обрабатывать возражения клиента.
Желаем вам эффективных коммуникаций!
Главные продукты компании:Интеграция мессенджеров и социальных сетей с CRM-системами;Сервис для получения оплат российскими компаниями от зарубежных клиентов;Сервис оплаты иностранных услуг российскими картами;Корпоративный VPN-сервис.Веб-мессенджер — контакт-центр, который переводит все сообщения из соцсетей и мессенджеров в одно окно браузера;WhatsApp Business API — профессиональная версия WhatsApp и ее интеграция в CRM-систему.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
Проактивно выявлять возможности для совершенствования
Анализ данных о поддержке клиентов
Используйте большое количество данных, полученных в результате взаимодействия со службой поддержки, чтобы проактивно выявлять сферы для совершенствования. Анализируя тенденции и закономерности в обращениях в службу поддержки, вы можете выявить потенциальные проблемы еще до того, как они обострятся
Обратите внимание на:
- Анализ категорий и тегов тикетов, чтобы определить повторяющиеся темы
- Выявление тенденций во времени решения для выявления сложных или нерешенных проблем
- Мониторинг показателей удовлетворенности клиентов, чтобы оценить влияние изменений в продукте
Выявление пробелов в знании продукта
Взаимодействие со службой поддержки может выявить пробелы в учебных материалах вашего продукта, таких как руководства пользователя, руководства и часто задаваемые вопросы. Используйте эту обратную связь, чтобы улучшить документацию к вашему продукту и помочь пользователям получить максимальную отдачу от вашего продукта.
Расширение каналов обратной связи
Расширяйте каналы обратной связи, чтобы собирать дополнительную информацию о клиентах, кроме той, которую собирает служба поддержки. Это может включать:
- Опрос в приложении и формы обратной связи
- Интервью с пользователями и фокус-группы и фокус-группы
- Мониторинг онлайн-форумов и сообществ
Поддерживая тесное сотрудничество между управлением продуктом и службой поддержки, отдавая приоритет клиентскому опыту и оставаясь адаптивными к меняющимся потребностям, вы можете обеспечить постоянный успех вашего продукта и вашей компании в целом. Помните, что поддержка клиентов — это не просто функция, которая решает проблемы, а ценный партнер в вашем управлении продуктом.
Наконец, тесное сотрудничество со службой поддержки клиентов чрезвычайно важно для менеджеров продуктов, которые хотят создавать и поддерживать успешные продукты, которые находят отклик у пользователей. Развивая прочные отношения, создавая структурированный цикл обратной связи и превращая идеи поддержки клиентов в действенные улучшения, вы можете значительно улучшить пользовательский опыт вашего продукта и уменьшить отток пользователей
Кроме того, предоставляя командам поддержки клиентов знания о продукте, интегрируя инструменты, поощряя клиентоориентированную культуру и оставаясь адаптивными к меняющимся потребностям клиентов, вы будете иметь все возможности для процветания на современном конкурентном рынке.
Никогда не стоит недооценивать силу поддержки клиентов как стратегического партнера в ваших усилиях по управлению продуктами. Используя их уникальные знания и опыт, вы можете гарантировать, что ваш продукт будет оставаться актуальным, эффективным и ориентированным на клиента, что, в конечном итоге, будет способствовать долгосрочному успеху вашей компании.
Как продавать в мессенджерах
Вы можете сделать мессенджеры полноценным каналом трафика и продаж, но для этого нужно понимать принципы работы мессенджер-маркетинга. Наиболее эффективный способ достижения целей – прогрев аудитории. Вы привлекаете аудиторию в нужный канал, а затем постепенно знакомите с компанией: ее историей, ценностями, продуктами и услугами.
При прогреве вы не продаете «в лоб», а формируете спрос – рассказываете человеку о всех преимуществах собственного товара и о том, как он решит его проблемы и улучшит жизнь. Параллельно вы закрываете возможные возражения и повышаете лояльность.
Что важно учитывать? Сразу сделать из холодного лида покупателя не получится. Но, когда вы завоюете его доверие и убедите совершить покупку, вероятность того, что он вернется за повторной, на порядок больше. . Алгоритм прогрева аудитории:
Алгоритм прогрева аудитории:
- Выбираете канал связи/продаж.
- Привлекаете пользователей (это можно делать с помощью контекстной либо таргетированной рекламы, посевов, через сайт).
- Прогреваете (определяете запросы своих потенциальных клиентов и выясняете, что мешает совершить покупку. Затем начинаете закрывать возражения).
- Продаете уже «прогретой» аудитории (хорошо мотивируют скидки, бонусы, акции и специальные предложения).
Индивидуальные встречи
Ничто не может сравниться с личным разговором с клиентами.
Компании во всем мире осознают огромную ценность индивидуальных встреч, поэтому делают их ключевым компонентом отличной стратегии взаимодействия с клиентами.
Независимо от того, проводятся ли такие встречи в цифровом формате или в магазине, такие встречи могут помочь укрепить доверие клиентов и решить все их сомнения.
• Встречи один на один отлично подходят для предоставления клиентам супер-персонализированного опыта.
• Использование таких типов встреч может помочь создать репутацию, поскольку клиенты могут лично общаться с брендами и находить решения проблем.
• С помощью этой формы встречи компании могут лучше понимать не только сообщение, но и язык тела, жесты и выражения лиц клиентов.
Совет 5. Отвечайте на негатив аргументированно и концентрируйте внимание на позитивных моментах
В первую очередь нужно
выяснить истинную причину негатива. Если служба поддержки допустила ошибку или
не выполнила какие-то требования, следует принести извинения, быстро
разобраться в проблеме и устранить ее. Справиться с этим гораздо легче, когда
все общение ведется в едином цифровом поле, например, комментариях в service
desk системе. Получится быстро поднять переписку, свериться по договоренностям
и понять, нарушены ли они.
Иногда негатив касается
факторов вне сферы влияния службы поддержки. Допустим, клиент недоволен
функциональными ограничениями ИТ-системы. Или же проблему не решили посреди
ночи, хотя по сервисному договору и условиям SLA поддержка оказывается в
режиме 8х5.
Не стоит отвечать
негативом на негатив или оправдываться. Вместо этого оптимально проявить
эмпатию и корректно обосновать свою позицию, а также предложить, что делать в
сложившейся ситуации.
Как видно из приведенных
советов, специалисту поддержки приходится разбираться не только в технических
нюансах обслуживаемых сервисов, но и в специфике самих
клиентов. Нужно учитывать подход к работе с теми или иными инструментами,
приоритеты и даже психологические особенности
Не менее важно помнить о
достигнутых договоренностях, чтобы ничего не забыть и правильно выстроить
диалог в разных ситуациях. Постоянно держать в фокусе такие большие
объемы информации крайне затруднительно без единой цифровой среды, где проходит
вся коммуникация с клиентом.
Клиентский чат для повышения лояльности клиентов
Клиентский чат — это инструмент, который помогает усилить связь между бизнесом и его клиентами. Он позволяет предоставить быструю и удобную коммуникацию, где клиенты могут задавать вопросы, получать помощь, делиться своими мнениями и предложениями.
Одним из ключевых преимуществ клиентского чата является повышение уровня лояльности клиентов. Вот несколько способов, которыми клиентский чат помогает достичь этой цели:
Быстрая реакция на запросы клиентов: Когда клиенты имеют возможность получить ответ на свой вопрос или решение своей проблемы в режиме реального времени, это создает ощущение того, что бизнес ценит их время. Быстрая и эффективная поддержка повышает уровень удовлетворенности клиентов.
Персонализированный подход: Клиентский чат позволяет сотрудникам бизнеса общаться с клиентами индивидуально. Они могут приветствовать клиента по имени, использовать предыдущую историю общения для предоставления более персонализированной поддержки
Это создает ощущение важности и уникальности клиента.
Удобство и доступность: Клиентский чат обычно доступен на сайте или мобильном приложении компании. Это делает его удобным для клиентов, которые могут задать вопрос или получить помощь, находясь где-то вне офисных часов
Доступность и доступность поддержки повышают уровень удовлетворенности клиентов и вероятность их повторных покупок.
Внедрение клиентского чата в бизнес-процесс помогает значительно увеличить лояльность клиентов. Это средство активного общения с клиентами, которое позволяет предлагать высококачественную и индивидуальную поддержку. Используйте клиентский чат как средство повышения лояльности клиентов и улучшите свои бизнес-отношения.
Позиционируйте чат как часть общей долгосрочной стратегии взаимодействия с клиентами.
Компании активно внедряют он-лайн чат именно сейчас, так как он стал существенной частью конкуренции практически на любом рынке. Однако он-лайн чат должен быть частью более широкой, на уровне всей организации, омниканальной стратегии обслуживания клиентов. Сам по себе в отрыве от других каналов он-лайн чат не является настолько мощным каналом взаимодействия, но, будучи способным взаимодействовать с клиентом в реальном времени в совокупности с другими каналами, компания может получить более мощное решение для взаимодействия с клиентами. Например, мы часто видим видео чат и/или ко-браузинг, реализуемые как каналы эскалации решения сложной проблемы клиента на уровень специалистов второй линии экспертной поддержки.
Компании должны тщательно оценить будущую архитектуру управления взаимодействием с клиентами, так как последние ожидают получить консистентный клиентский опыт независимо от первоначальной точки на пути взаимодействия с компанией (customer journey). Фокусирование на архитектуре, не зависящей от каналов доступа, но использующей самый подходящий для данного взаимодействия канал доступа (независимо от устройства доступа клиента и процессов обслуживания) является ключом к успеху вашей стратегии привлечения и взаимодействия с клиентами
Используйте такой фокус для построения более полной и интегрированной модели обслуживания клиентов, принимающей во внимание все ваши текущие и все ваши будущие требования омниканальности взаимодействия с клиентами
При рассмотрении долгосрочной стратегии взаимодействия с клиентами на рынке представлены 4 категории вендоров, каждая из которых имеет свои собственные плюсы и минусы.
-
Он-лайн чат как расширение вашего CRM приложения (например, Salesforce, Microsoft Dynamics…)
Использование компонента он-лайн чата вашего существующего поставщика CRM приложения должно обеспечивать тесную интеграцию чата с действующей CRM-системой и позволять вам максимально использовать информацию о клиентах для обеспечения персонализированного клиентского опыта. Однако, вам следует подумать над тем, может ли ваш поставщик CRM предоставить вашим клиентам такой же уровень возможностей он-лайн чата и гибкости взаимодействия, которые предлагают специализированные приложения. -
Он-лайн чат как расширение платформы вашего контакт-центра (например, Avaya, Genesys, Naumen…)
Этот подход успешен, когда у вас имеется обязательство по использованию коммуникационной платформы от одного вендора. Как и в случае покупки отдельных приложений, он-лайн чат должен быть в этом случае тесно интегрирован с платформой для обработки голосового взаимодействия, а также существующей IVR. - Решения для поддержки и обслуживания клиентов, которые интегрированы/интегрируемы с CRM приложениями (например, eGain, Moxie…) Подобно предыдущему, этот класс вендоров сосредоточен на решениях по управлению взаимодействию с клиентами, но в отличие от предыдущего не имеет в своем портфолио компонентов классической телефонии. Как правило, он-лайн чат является частью большого портфолио, включающего решения, например, для обработки e-mail, мобильного самообслуживания, ко-браузинга и т.п.
-
Автономное решение для веб-чата (LiveTex, JivoSite…)
Подход заключается в том, чтобы отделить решение для он-лайн чата от других решений, построенных либо вокруг существующего контакт-центра, либо существующей CRM системы, либо других решений для альтернативного (неголосового) взаимодействия с клиентами. Этот подход уместен для компаний, которым не требуется CRM-система, но необходимо, чтобы канал он-лайн чата поддерживался. Подобные автономные решения безусловно должны интегрироваться и максимально взаимодействовать с любыми другими существующими в компании решениями по взаимодействию с клиентами, включая голосовые и неголосовые каналы, а вендоры этих решений предпочитают развивать глубокую компетенцию в вопросах применения он-лайн чата.
Организуйте работу он-лайн чата в вашем контакт-центре
При внедрении возможностей он-лайн чата Gartner рекомендует поставщикам и их заказчикам сосредоточиться на следующих пяти компонентах.
Определение нагрузки и прогнозирование. Определите оптимальную нагрузку на операторов чата, поскольку их перегрузка приведет к увеличению времени ожидания и одновременному росту количества одновременных сессий в чате, что в последствии приведет к снижению уровня удовлетворенности клиентов. Когда оператор обрабатывает слишком много одновременных сессий чата, клиенту становится очевидным, что оператор не помогает исключительно ему. Хотя это и уникальный показатель для каждой компании, но среднее число сессий чата, которые может качественно обрабатывать опытный оператор, при поддержке базы знаний, не превышает шести
Кроме определения оптимальной нагрузки уделите особое внимание прогнозированию нагрузки так, чтобы обеспечить необходимое количество консультантов для работы с чатом и не допустить перегрузки этого канала
Знания, обучение и передача опыта. Инвестируйте в создание базы знаний и в обучение операторов. Новый оператор, работающей на неголосовых каналах взаимодействия, по результатам Глобального Бенчмаркингового исследования НАКЦ, проведенного в 2017 году, требует в среднем 10 дней на вводное обучение и еще 6 недель, чтобы дойти до уровня компетенции и начать самостоятельную работу в не голосовых каналах. По мнению Gartner, если работа оператора поддерживается хорошо структурированной и всеобъемлющей базой знаний, время обучения может быть сокращено на две недели
В течение первых полутора — двух недель проводится начальное обучение и внимание уделяется изучению основных продуктов и услуг компании. Для ответов на более сложные вопросы оператор может полагаться на базу знаний (KMS)
Применение KMS не только снизит стоимость обучения, но и повысит производительность, поскольку операторы будут взаимодействовать с клиентами быстрее по сравнению с той ситуацией, когда системы управления знаниями в контакт-центре нет.
Бесшовная интеграция информационных систем. Запросы клиентов в чате могут касаться информации, находящейся очень глубоко в информационных системах компании. Самый простой пример: клиенты компаний электронной торговли могут часто интересоваться состоянием доставки их заказов, как правило, такая информация хранится в системе ERP
Существенно важно, чтобы эти корпоративные информационные системы были бесшовно интегрированы с информационной системой вашего контакт-центра и имели удобный интерфейс на рабочем столе он-лайн консультанта, и все операторы контакт-центра должны быть обеспечены всей клиентской информацией от бэк-офиса, необходимой для обработки любой сложности контактов с клиентом
Развитие единого видения клиента
Для достижения омниканальности клиентского опыта становится крайне важно, чтобы операторы КЦ были наделены полным, на 360 градусов, видением клиента, когда обрабатывают контакт в чате. Это позволит им хорошо узнать клиента и обеспечить очень высокую степень удовлетворенности клиента