Схемы вымогательства в бизнесе

Modus agendi (образ действий)

На форумах можно прочитать о случаях некрасивого поведения некоторых граждан. Так, мужчина купил недешёвую вещь, оплатил, забрал. Через одиннадцать месяцев принёс в магазин претензию, а потом доказывает в суде, что, дескать, заплатить – заплатил, а вещь не забрал. Показания дочери, что вещи в доме она не видела, устроили суд. Пришлось возместить мужчине стоимость товара плюс все вытекающие отсюда штрафы.

Ещё несколько зафиксированных интернетом схем мошенничества:

1. Постоянно менять в конце гарантии смартфон на новый, в связи с якобы возникшими недостатками.
2. Не принимать доставку товара, а потом требовать вернуть деньги за товар, за просрочку и моральный ущерб.
3. Заставлять импортёра бэушной техники, купленной неизвестно где, ремонтировать её, пока не закончился срок службы, т. к. ИП, якобы продавший технику, закрылся.
4. Заказать дверь и сделать предоплату. Номер телефона не оставить, размер двери не указать, мол, потом уточню. Оставить адрес, по которому никто не открывает дверь. Через год подать иск. В банк ходить не надо, – проценты за непоставленный товар сами капают.

А вот случаи из залов судебных заседаний. Нельзя с точностью установить, являются ли действия истцов злостными и корыстными, но вероятность присутствует:

1. Л. купил в «Юлмарте» телевизор. Расписался в документе об отсутствии внешних дефектов. Дома на включенном экране увидел тёмное пятно. На следующий день высказал пожелание вернуть бракованный товар. Магазин отказал. Суд эксперт определил, что пятно возникло в результате внешнего воздействия, виноватым мог быть, кто угодно. Суд встал на сторону покупателя, так как ответчиком не представлено безусловных доказательств, что товар истцу был передан надлежащего качества, без повреждений.
2. В. после презентации купила постельные принадлежности марки WoolHouse на сумму 51500 р. Через три дня она передумала и написала заявление о возврате товара в связи с психологическим на неё давлением, к тому же ей нужны деньги на лечение. Ей было отказано. В суде В. заявила, что приобретённые изделия не соответствуют указанным характеристикам, ей не предоставили возможность ознакомиться с информацией о товаре в технической документации, сертификаты соответствия предъявлены не были, информацию об имеющихся противопоказаниях к использованию не объяснили. Поскольку обмен по 25-й статье она не просила, суд ей отказал.
3. Гражданка Г. купила в «Пятёрочке» пакет пшена и в процессе употребления сломала два зуба о камень, присутствующий в крупе. Восстановить зубы удалось только с помощью имплантатов. Доказательств связи между пшеном и повреждением зубов представлено не было. Оплатить работу стоматолога за счёт магазина у Г. не получилось.
4. Б. заказал тумбу из белого ясеня за 77800 р. Индивидуальный предприниматель привёз товар и ждал оплаты, а через полгода решил обратиться в суд для взыскания пени и прочих расходов. Б. подал встречный иск: мол, тумба некачественная, плохо окрашена и с трещинами. Эксперт осмотрел тумбу, но не смог точно сказать, в чём причина дефектов, т.к. прошло достаточно много времени. Суд расторг договор купли-продажи и Б. получил компенсацию за моральный ущерб 1 тыс.руб.

Как работать с негативом?

Любой негатив очень плохо влияет на настроения в компании и может разрастаться, как снежный ком, если это вовремя не прекратить. Поэтому, защищая репутацию своей корпорации необходимо в кратчайшие сроки зафиксировать негатив, обработать его, проанализировать и дать обратную связь

Очень важно любым способом дать понять недовольному клиенту, что вы готовы к диалогу и не собираетесь что-то замалчивать

По большому счету, работая с негативом есть два варианта: выяснить суть проблемы, принести извинения, показать, что вы заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве и компания уже работает над решением проблем, либо, если претензии реально выдуманные и напрасные, выставить обвинителя  виноватым на всеобщее обозрение. Самое главное,  привести веские аргументы и доказательства необъективных обвинений. Вступите в дискуссию с недовольным пользователем и публично докажите его неправоту.

Как пример можно привести реакции банков и некоторых интернет-провайдеров.  При возникновении любых споров, они моментально реагируют на любое упоминание в Интернете. И сотрудники от имени компаний начинают выяснять, в чем состоит проблема, и каким образом можно ее решить.

Суть понятий

Отношения потребителя и продавца в любой стране защищены законом. Чаще всего закон защищает потребителя в случае недобросовестного поведения продавца. При этом, имеют ввиду как продажу материальных товаров, так и оказание различных услуг.

У граждан есть возможность защищать свое право путем обращения с претензией непосредственно к лицу, нарушившему его право или в судебном порядке. В качестве компенсации за нарушенное право часто предусматривается материальная выгода, получаемая заявителем.

Такая выгода является очень привлекательной. Появилась целая категория людей, которая вооружившись знаниями в области законодательства, освоив некоторые психологические приёмы давления, фактически преследуют многих продавцов. Их цель всегда – получение выгоды. Используя нормы закона, эти люди применяют их в перевернутом виде, фактически нарушая.

Интересно, что государство защищает права и интересы потребителя, никоим образом не защищают продавца от такого поведения клиентов. То есть, они никак не защищены от потребителей-экстремистов.

В нашей стране такое понятие достаточно молодое. Первые истории, когда потребитель получил огромную материальную выгоду от продавца, появились из США. Классический случай, который считается одним из первых – громкое дело 79-летней дамы, которая облилась горячим кофе и получила сильные ожоги. Понадобились операции по пересадке кожи. После лечения дама обратилась в суд, заявив, что в сети кафе продают слишком горячий кофе и потребовала компенсацию в сумме почти 3 миллиона. Суд присяжных признал вину кафе и утвердил сумму компенсации. Правда, судья уменьшил эту сумму до 450 тысяч долларов.

Это было в далеком 1994 году. Казалось бы, что здесь такого. Она защитила свое право и возместила расходы на лечение. Но в деле был нюанс – дама вылила на себя кофе по причине того, что зажала стакан между ног, сидя в машине. Для того, чтобы добавить сахар, она начала снимать крышку со стакана и кофе пролился. Фактически, вина в получении ожога лежит на ней. Она была слишком неосторожна. Однако, компенсация, превышающая счета за лечения во много раз, была ею получена.

Митигация рисков: важность и понимание

Митигация рисков — это процесс идентификации, анализа, оценки и уменьшения потенциальных угроз и возможных негативных последствий для бизнеса

Она является важной составляющей управления рисками и позволяет предотвращать неблагоприятные события и минимизировать их последствия

Понимание и управление рисками является ключевым фактором успешной работы любой компании. Митигация рисков позволяет бизнесу адаптироваться к непредвиденным событиям, сохранить свою репутацию, минимизировать финансовые потери и значительно снизить риск банкротства.

Одной из важных составляющих митигации рисков является разработка планов непредвиденных ситуаций и их проверка в реальных условиях. Это позволит компании быстро реагировать на кризисные ситуации и быстро восстанавливаться после происшествий.

• Обучение персонала управлению рисками является важным элементом митигации рисков. Сотрудники должны знать, как правильно реагировать на кризисные ситуации, как минимизировать потенциальные угрозы и как предотвращать неблагоприятные события.
• Анализ и оценка рисков — это процесс, который позволяет определить потенциальную угрозу и определить меры по ее митигации.
• Непрерывное улучшение процесса митигации рисков — это необходимый элемент работы любой компании. Сам процесс должен быть отлажен и постоянно совершенствоваться.

Митигация рисков должна быть встраиваема в процессы работы компании. Она должна быть рутинной частью работы и не должна вызывать недоумения или сопротивление со стороны персонала. Она должна быть встроена в процессы работы и оправдывать свое наличие своими результатами.

Как репутационные риски влияют на бизнес?

Репутационные риски – это потенциальные угрозы, которые могут повредить репутацию организации или бренда. Они могут возникнуть из-за различных причин, включая негативные публикации в СМИ, проблемы с качеством продукции или услуг, незаконные или неэтичные практики, конфликты с заинтересованными сторонами и др.

Влияние репутационных рисков на бизнес может быть серьезным и долгосрочным. Вот несколько причин, почему репутационные риски могут оказать отрицательное влияние на бизнес:

• Потеря доверия клиентов. Репутационные проблемы могут привести к снижению доверия клиентов к компании и ее продукции или услугам. Если клиенты перестают доверять компании, они могут прекратить ее поддержку и перейти к конкурентам.
• Снижение продаж. Потеря доверия клиентов и негативное впечатление о компании могут привести к снижению продаж. Потенциальные клиенты могут отказаться от покупки или выбрать альтернативные товары или услуги.
• Финансовые потери. Репутационные проблемы могут привести к финансовым потерям, связанным с убытками от снижения продаж и снижения стоимости бренда. Компания может также потратить значительные ресурсы на восстановление своей репутации.
• Ущерб имиджу бренда. Репутационные риски могут нанести ущерб имиджу бренда, что может отразиться на его стоимости и восприятии потребителями. Отрицательные ассоциации с брендом могут оставаться у клиентов на долгий срок.

Для бизнеса предотвращение и эффективное управление репутационными рисками крайне важны. Компании должны принимать меры, чтобы защитить свою репутацию и минимизировать возможные потери. К этому можно относить:

1. Тщательный контроль качества продукции или услуг. Соблюдение высоких стандартов при производстве товаров или предоставлении услуг поможет избежать проблем, связанных с низким качеством.
2. Этическое поведение. Компания должна следовать этическим принципам в своей деятельности и избегать незаконных или морально сомнительных практик.
3. Простая и открытая коммуникация с заинтересованными сторонами. Компания должна поддерживать открытое общение с клиентами, партнерами, инвесторами и другими заинтересованными сторонами.
4. Быстрое и эффективное реагирование на репутационные проблемы. Компания должна иметь план действий для кризисных ситуаций и быть готовой к быстрому реагированию на негативные события.
5. Стратегии управления репутацией. Компания должна разработать стратегии для защиты и управления своей репутацией, включая мониторинг медиа, онлайн-присутствие и обратную связь клиентов.

Управление репутационными рисками требует постоянного внимания и вложений со стороны компании, но эти усилия могут оказаться существенными при обеспечении долгосрочного успеха бизнеса.

Схема 3. Злоупотребление правами потребителя

Аптека получила претензию от Ассоциации по защите прав инвалидов как потребителей. Она требовала выплатить 35 000 рублей: 10 000 рублей за моральный вред и 25 000 рублей за работу Ассоциации. Суть претензии в том, что покупатель с инвалидностью не смог попасть в аптеку, потому что на входе не было пандуса, а это нарушение его прав.

Что делать. Проверить обоснованность претензии и составить ответ с юристом. Претензия из примера была необоснованной, потому что:

• в аптеке нет пандуса, но на видном месте есть кнопка вызова фармацевта, которой покупатель не воспользовался;
• моральный вред не подтвержден документами;
• к претензии не приложена доверенность на представление интересов покупателя Ассоциацией.

Юрист аптеки составил ответ на претензию и отправил его Ассоциации:

После ответа на претензию ни Ассоциация, ни покупатель не стали подавать на аптеку в суд. Владелец аптеки мог потерять 35 000 рублей, если бы решил, что проще заплатить, или испугался иска.

Существуют частные компании, которые прикрываются тем, что они некоммерческие организации, НКО, и рассылают претензии, шантажируя штрафами. Их цель — получить процент от штрафа при победе в суде или в ходе досудебных разбирательств.

Юрий Кочергин

Моему клиенту, владельцу сети аптек, за год пришло около 60 подобных жалоб от разных некоммерческих организаций. Если бы он удовлетворял каждую, потратил бы 2 000 000 рублей. В его случае проще нанять юриста, чем выплачивать компенсации и разбираться в судах.

3. При заключении договора купли-продажи потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность).

 
   Поэтому отсутствие в изделии скрытых дефектов свидетельствует о продаже товара надлежащего качества. М. обратилась в суд к ООО «Замки» с иском о взыскании стоимости товара, возмещении убытков, мотивируя свои требования тем, что приобрела в ООО «Замки» врезной замок, на который установлен гарантийный срок. Однако после установки замка на дверь ключ в замке стал проворачиваться, истица не смогла открыть входную дверь, затем замок вместе с частью металлической двери был демонтирован. Истица обратилась к ООО «Замки» с требованием о замене товара ненадлежащего качества, о возмещении понесенных расходов, однако ей отказали со ссылкой на нарушение истицей комплектации замка, его неправильную установку. Основываясь на положениях ст. 476 ГК РФ, ст. 18 Закона о защите прав потребителей, истица просила взыскать с ответчика стоимость товара в сумме 3874 руб., возместить расходы, понесенные в связи с демонтажом замка, в сумме 5000 руб. Решением мирового судьи судебного участка № 24 Центрального района г. Хабаровска от 15.07.2007 в удовлетворении исковых требований М. отказано. В апелляционном порядке решение мирового судьи оставлено без изменения. Из материалов дела следовало, что М. приобрела замок стоимостью 3874 руб. в ООО «Замки». В ходе эксплуатации изделия были обнаружены его недостатки: ключ в замке проворачивался, замок не открывался. Причина неисправности приобретенного замка – отсутствие в нем болта. Разрешая дело по существу, мировой судья исходил из того, что в момент заключения договора купли-продажи замок был осмотрен М., проверен на предмет работоспособности и комплектности, замечаний от покупателя не поступало, при этом после поломки замок предоставлен ответчику в разобранном виде с нарушенной пломбой. Доказательств, свидетельствующих о продаже истице товара ненадлежащего качества, наличии в изделии скрытых дефектов, не представлено. Поэтому мировой судья пришел к выводу об отсутствии правовых оснований для возложения на ответчика ответственности за недостатки товара, возникшие после передачи его покупателю. Поскольку доводы надзорной жалобы М. не нашли своего подтверждения, президиум краевого суда оставил обжалуемые судебные акты без изменения.
 

Какие этапы включает в себя процесс митигации рисков?

Митигация рисков – это процесс управления и снижения рисков в бизнесе. Это не единоразовая процедура, а продолжающийся процесс в рамках управления проектами и бизнесом в целом.

Процесс митигации рисков включает в себя несколько этапов:

• Анализ рисков. На этом этапе происходит выявление и определение рисков, которые могут возникнуть в рамках проекта или бизнеса в целом.
• Оценка рисков. После выявления рисков необходимо оценить степень их воздействия на проект или бизнес. Это помогает определить приоритеты и выбрать наиболее эффективные методы по управлению рисками.
• Разработка плана митигации рисков. На этом этапе разрабатывается план по управлению рисками. Он может включать в себя различные варианты действий, которые помогут уменьшить вероятность возникновения риска или снизить его воздействие.
• Реализация мер по управлению рисками. Данный этап связан с принятием конкретных мер по управлению рисками. Варианты мер могут быть различные и зависят от конкретных условий компании.
• Мониторинг и контроль. Один из ключевых этапов процесса митигации рисков – это мониторинг и контроль, который помогает своевременно выявлять изменения, связанные с рисками, и принимать меры по их снижению.

Каждый из этих этапов – это необходимый шаг в процедуре митигации рисков. Процесс должен проводиться регулярно, чтобы своевременно реагировать на изменения внутри компании и на рынке в целом.

Volkswagen

История бренда началась еще в 1933 году. Несмотря на стремительное развитие и отличную репутацию, несколько лет назад компания попала в нехорошую ситуацию, которая могла поставить в истории бренда жирную точку. 

В 2015 году Volkswagen в ходе рекламной кампании в США скрыл данные о выбросах дизельных двигателей. Информацию обнаружило и сделало публичной американское управление охраны окружающей среды. Казалось бы, хуже не бывает…  

По итогу «дизельгейта»: 

• резко упали акции Volkswagen; 
• было отозвано 11 млн автомобилей; 
• компания выплатила $10 млрд компенсаций клиентам;
• США было выплачено $2,7 млрд компенсации за нанесенный ущерб экологии. 

Какие шаги предпринял концерн для выхода из кризиса: 

• публичное извинение от лица руководства; 
• глобальные кадровые изменения на уровне топ-менеджмента; 
• реструктуризация компании; 
• радикальный пересмотр философии разработки новых моделей и даже изменение слогана «Das auto», по которому узнавали бренд многие годы. Новый слоган звучит «We make the future real» и является более актуальным для деятельности автобренда. 

Основные выигрышные позиции судов для продавцов, производителей и импортеров, которые мы часто применяем.

4.1. Сначала возврат товара, потом выплата денег. На практике при возникновении претензий поведение потребителя направлено на удержания у себя бракованного товара до получения денег от продавца. Во многих случаях и после получения денег потребитель не возвращает товар. Так вот, по требованиям к изготовителю, уполномоченной организации или импортеру потребитель вправе требовать возврата денег и санкций только при условии предварительного возврата купленного товара продавцу. Однако в некоторых судебных актах высказывается противоположное мнение.

4.2. По технически сложному товару требовать возврата или замены продавца можно при наличии существенного недостатка. Существенность определяется судом применительно к конкретному товару исходя из его особенностей, цены и прочих свойств. Естественно, суд почти в каждом деле опирается на мнение эксперта по этому вопросу.

4.3. Потребитель может предъявлять требования не только к продавцу, производителю или импортеру, но и к уполномоченной организации. Производитель техники может в договоре с уполномоченной организацией ограничить ее полномочия , и в этой ситуации потребителю в иске будет отказано. Так, например, у уполномоченной на удовлетворение требований потребителей организации в России — ООО Владон в договоре с производителем техники Сони СНГ не было полномочий производить замену или выплату стоимости неремонтопригодной продукции, поэтому суд отказал потребителю во взыскании стоимости телевизора и штрафных санкций.

4.4. Надо проверять добросовестность поведения потребителя. Так как есть практика предъявления иска даже не первым покупателем товара, то юристы продавца должны проверять фактические связи между собой всех покупателей товара. В одном из дел потребитель (третий покупатель машины), купивший авто у юридического лица, предъявил иск к производителю в связи с существенным недостатком авто. Продавец проверил связь покупателей между собой и выявил аффилированность потребителя с юридическим лицом – продавцом. Суд охотно применил ст. 10 Гражданского кодекса РФ и установил злоупотребление потребителем своими правами в виде намерения придать спору характер потребительского со всеми вытекающими из этого для гражданина бонусами.

4.5. После поступления от потребителя требования о замене товара и возврате уплаченных денег продавец должен провести проверку качества товара, а в случае спора и его экспертизу. Суд откажет потребителю во взыскании штрафных санкций при отказе потребителя предоставить товар продавцу для проведения осмотра и экспертизы. В одном из дел, Верховный суд прямо указал: если потребитель не пытался возвратить бракованный телефон импортеру для проведения экспертизы и возможности добровольно решить спор, то потребитель лишается права на получение гарантированного законом штрафа и повышенной неустойки.

4.6. Как мы знаем у потребителя есть право получить сумму превышения стоимости купленного товара на момент решения суда. Однако суды отказывают во взыскании убытков в виде разницы в стоимости товара, если в таком виде товар уже не продается. Например, в одном из дел были заявлены исковые требования в части выплаты разницы стоимости автомобиля марки Ford Explorer 2015 года и Ford Explorer 2018 года иной измененной модификации и комплектации (в связи с тем, что модель 2015 года уже не выпускается). Верховный суд поддержал нижестоящие суды, отказавшие в удовлетворении иска.

4.7. Расходы потребителя на оплату услуг Общества по защите прав потребителей (ОЗПП) нельзя взыскать с продавца товара, потому что закон этого не предполагает. Закон наделяет ОЗПП правом на обращение в суд с иском в защиту прав потребителя, но не предполагает внесение им ОЗПП платы за представительство в суде. Следовательно, такие расходы не являются затратами, необходимыми для доступа к правосудию, и не могут быть отнесены к судебным издержкам, возмещение которых производится в соответствии со ст. 100 ГПК РФ.

Классификация причин потери деловой репутации

Причиной потери репутации может стать любая компрометирующая информация, однако большинство негативных новостей принадлежат к одной из нескольких больших категорий.

• Финансовые мошенничества и злоупотребления. Колоссальная роль денег в обществе побуждает компании зарабатывать их любыми, в том числе и не совсем законными, методами. К числу наиболее распространенных, применимых практически к любой компании обвинений относятся уклонение от уплаты налогов, дача или получение взятки. Изощренные схемы мошенничества связаны преимущественно с бизнесменами и финансистами.
• Обвинения во лжи, клевете, лицемерии. Каждому человеку время от времени приходится говорить неправду. Иногда это — вынужденная мера, но случаев обмана с неблаговидными целями тоже очень много. И любой такой инцидент, ставший достоянием общества, серьезно подрывает репутацию человека: как доверять тому, кто лжет? Даже единичный, но часто упоминаемый факт неискренности или непоследовательности может создать репутацию закоренелого лжеца.
• Неосторожные, провокационные высказывания. Иногда, чтобы стать врагом большой группы людей (а то и всего общества), необязательно совершать теракты или подрывать государственные устои: достаточно нескольких неосторожных слов. Одно негативное высказывание в адрес чернокожих или евреев — и человека клеймят как расиста и антисемита, одна фраза в пользу сексуальной свободы — и гарантирована репутация аморального развратника. При этом человек может не разделять приписываемых ему взглядов, а реплика — быть вырванной из контекста, но это уже никого не заинтересует. Ярлык навешен, репутация безнадежно испорчена.
• Личная жизнь сотрудников. Семейная и сексуальная жизнь являются неизменным объектом интереса публики. Тайные и явные партнеры, внутрисемейные дрязги, случайные связи давно стали основным материалом большинства светских хроник, таблоидов и других информационных ресурсов схожего рода. 
• Низкокачественная продукция. Эта категория репутационных потерь относится к коммерческим фирмам. Иногда подобные слухи имеют под собой основания, в других ситуациях — являются вымышленными. Стремясь победить конкурентов, компания напряженно работает над снижением издержек и себестоимости, предлагает более дешевый товар — и тогда конкуренты запускают слухи о том, что дешевизна обусловлена низким качеством.
• Пренебрежение экологией. В современном мире такие обвинения наиболее опасны опять же для коммерческих компаний. Очень многие потребители весьма трепетно относятся к экологическим вопросам, а природоохранные организации пользуются огромным, в том числе и политическим, влиянием. Поэтому обвинения в нарушении экологических норм способны вызвать отток клиентов, многочисленные проверки с наложением внушительных штрафов, принятие новых законодательных и регулирующих актов, усложняющих профильную деятельность компании и повышающих издержки.