Пять доказательств того, что клиент не всегда прав

Когда «клиент всегда прав», страдают сотрудники

Гордон Бетун руководит другой американской авиакомпанией — «Континентал». Он поставил перед собой задачу сделать так, чтобы и клиентам, и сотрудникам нравилось, как к ним относится компания. Поэтому он дал очень четко понять: в «Континентале» клиент не всегда прав.

Когда возникают конфликты между персоналом и клиентами, Бетун всегда занимает сторону своих людей. Вот что он об этом писал:

Каждый месяц мы перевозим три миллиона пассажиров. Чисто статистически двое из них окажутся придурками с безграничным самомнением. И вот с одной стороны у нас сотрудник, который работает для нас каждый день, а с другой — некий гражданин, который требует бесплатный билет в Париж за то, что на борту не хватило томатного сока. На чьей вы будете стороне?
Сотрудники — не рабы. Их нужно ценить. Если они не уверены в своей компании, в ее поддержке в трудную минуту и ее ценностях, малейший конфликт может вызвать у них ступор.

Поэтому в спорах с грубыми и неразумными клиентами Бетун всегда поддержит своих сотрудников. Так он не вызывает отторжение сотрудников. И если правило «Клиент всегда прав» дает плохим клиентам мощное преимущество, подход Бетуна делает условия бизнеса куда более честными.

Разумеется, в мире масса примеров того, как плохие сотрудники плохо обслуживают клиентов. Но если ввести правило «Клиент всегда прав», проблема не решится.

Всегда ли клиент прав: как выходить из конфликтных ситуаций

Чикаго тогда быстро развивался, и было решено попытать счастье там. Судьба привела его в магазин Маршалла Филда – человека, не признающего нововведений, строгого и чопорного. Но Гарри Селфридж, имея приятную наружность, всегда улыбчивый и энергичный, сумел заразить владельца самого крупного на тот момент магазина своими идеями. И так из грузчика в оптовом отделе он получил должность главного менеджера. И началось светопреставление.

Люди стремились сюда еще и потому, что к покупателям был здесь необычный подход. Знаменитая фраза о клиенте, который прав в любом случае, принадлежит именно Г. Селфриджу. Каждого покупателя любой продавец встречал с радушием, как самого почетного клиента. Но и продавцы не остались обиженными: для них в магазине появились столовая, раздевалки, комнаты для отдыха и спорта.

Знаменитые объявления о том, что до конца распродаж осталось столько-то дней, – удачная находка Гарри. Идей в этой умной голове было множество, но хозяин – Маршалл Филд – не был столь активен. Его устраивало, как идут дела, и после долгих сомнений и переживаний, Селфридж уволился. После ухода он проводит время дома, занимаясь детьми, выращивая орхидеи и обдумывая дальнейшие шаги.

Так, в 1906 году вся его семья оказалась в Англии. Страна в то время была на подъеме, люди имели деньги и хотели их тратить, но магазины работали по старинке: так, что хотелось купить вещь и поскорее покинуть заведение. Поведение продавцов во многом зависело от статуса клиента, его финансовых возможностей. Тем более что многие товары, необходимые людям, продавались в разных магазинах. Гарри Селфридж быстро оценил ситуацию и приобрел участок на Оксфорд-стрит. В то время территория эта была совсем непрестижной и малопосещаемой.

Рассмотрим несколько примеров, почему клиент не всегда прав

Продажа одежды

К примеру, пришел клиент в магазин и ищет такой товар, который он придумал для воплощения своего образа. Если покупатель ничего не сможет найти, то он просто уйдет. Поэтому продавцу необходимо выяснить с какой целью пришел клиент в магазин и какие у него потребности. После этого продавец сможет предложить несколько вариантов для покупателя.

В этой ситуации покупатель может либо рассмотреть разные варианты и совершить покупку, создав себе лучший образ, чем запланировал изначально. Хотя клиенту могут не понравиться абсолютно любой предложенный вариант либо он может потратить намного больше денег, чем планировал.

Ремонт квартиры

Клиент дает исполнителю определенные указания. Строитель выполняет все условия, но при этом предлагает варианты получше. В данном случае клиенту нет необходимости затрачивать деньги на материалы, но он отказывается от лучших идей, потому что ему так хочется. В данной ситуации клиент не всегда прав.

Создание сайта

Клиент заказывает сайт, но при этом он не знает, что ему конкретно нужно и какие существуют возможности, которые смогут увеличить его продажи. Менеджер своему заказчику должен предложить различные варианты создания сайта и объяснить, какую он получит от этого выгоду. Если клиент придерживается только своих убеждений, то это может привести к тому, что исполнитель создаст такой сайт, который у людей будет вызывать не приятные эмоции. В этой ситуации опять же клиент не прав.

Механизм психологической защиты и другие причины оправданий

Какими же могут быть глубинные причины использования оправданий? Зачем человеку выдумывать отговорки, если можно открыто признать совершение ошибки? Можно выделить основные причины использования оправданий человеком:

Низкая самооценка и позиция жертвы.

Именно неуверенные в себе люди, не готовые к риску, чаще склонны оправдываться: они привыкли обвинять самих себя, и у них появляется потребность в самооправдании. Уверенные же в себе люди отвечают самореализацией и развитием на обвинения, но уж никак не оправданием: «жена Цезаря – вне подозрений», как говориться.

Также оправдания могут вызываться страхами: страхом изоляции, одиночества, страхом неудачи и потери имиджа. Оправдания в данной ситуации играют роль «розовых пилюль» – они немного снижают тревожность и помогают человеку «сохранить лицо» в собственных глазах.

Оправдания характерны и для человека, находящегося в позиции жертвы. Оправдания тут направлены на получение поддержки и помощи извне, они помогают найти людей, готовых взять ответственность за решение проблем человека в позиции жертвы.

Ответ на обвинения.

Оправдания всегда возникают в ответ на обвинения – реальные или воображаемые, рожденные в результате внутреннего диалога личности. Чаще все же оправдания высказываются без видимого запроса – то есть никто не требует от человека объяснения его неудачного поведения, а оправдания все равно предоставляются. Например, опоздавший на дружескую встречу человек стразу стремится прояснить причину своего опоздания: мол, пробки, ребенок заболел и т.д. (хотя в реальности никто этого человека о причине опоздания не спрашивал).
Даже если бы и прозвучал вопрос касательно причины опоздания («Все ли нормально? У тебя что-то случилось?»), то хватило бы однозначного простого ответа, а не развернутого описания «невероятной череды событий», приведших к опозданию.

Самозащита.

Оправдание всегда исполняет функцию психологической защиты: оно оберегает целостность образа «Я» человека, улаживает когнитивные диссонансы, помогает человеку чувствовать себя более уравновешенным и непротиворечивым
. Также в контексте этого вопроса следует развести понятия «оправдания» и «объяснения»: оправдание всегда выполняет функцию самозащиты, а объяснение выполняет функцию информирования партнера по общению. Оправдание направлено на себя, объяснение – на другого; оправдание обеспечивает личный комфорт человека, а объяснение – комфорт ближнего своего, в том числе.

Оправдание как кокетство и просьба похвалы.

Оправдание может быть и формой кокетства, призыва к похвале в свой адрес, желания быть замеченным. Например, хозяйка, приготовив шикарный праздничный ужин, может пококетничать в форме «псевдооправдания»: «Конечно, суп немного недосолен, ведь приходилось одновременно готовить еще несколько блюд. Должно быть, стоило больше пропечь это блюдо, но задержали на работе…». При помощи подобных фраз человек «нарывается» на комплименты и восхищение со стороны окружающих, пытается повысить собственную самооценку за счет похвалы (а то и подпитать свое самолюбие).

Что делать, если вам говорят, что «клиент всегда прав»?

Есть заказчики, которые в определенных ситуациях вспоминают про данную фразу и используют ее, чтобы получить от исполнителя все, что они хотят. Независимо от того, что прописано в договоре и что вы обязаны по нему делать.

Несколько вариантов, как ответить в такой ситуации:

Если клиент просит сделать что-то простое или несущественное, часто проще это выполнить, чем кому-то что-то доказывать. Если заказчик начинает часто пользоваться вашей добротой, то подумайте над тем, чтобы найти других клиентов.
Если фраза сказана в процессе открытого конфликта и заказчик настроен крайне негативно, лучше корректно завершить общение. Например, перенести встречу, взять паузу и сказать, что вы предоставите свои предложения завтра. Возможно, когда стороны остынут, удастся найти решение.
В спокойном диалоге можно спросить у клиента, почему? Он может растеряться и сказать – потому что я клиент. Тогда это высказывание можно довести до абсурда. Например, спросите, если вы купите что-то у клиента, то подарит ли он вам свою машину или квартиру? Ведь вы стали теперь «его клиентом», и он обязан выполнять любое ваше желание. Не нужно говорить это слишком серьезно. Сводите свою реакцию как бы к шутке.

Если же клиент требует сделать то, что вы обязаны – то нужно оперативно исправить ошибки со своей стороны и постараться больше их не допускать.

К любой фразе или высказыванию необходимо относиться объективно и адекватно, не доводя ее до абсурда. Клиента нужно хорошо обслуживать, но нельзя забывать и об интересах продавца. А также о том, что за условным прилавком стоит человек, у которого есть свои эмоции, проблемы, личная жизнь. Поэтому здесь работает правило: если хочется получить хорошее отношение к себе, то и сам хорошо относитесь к другому.

Удачных вам продаж!

Как определить долгосрочную ценность?

Таким образом, если вы владелец бизнеса, при возникновении жалобы попытайтесь сразу представить долгосрочную ценность клиента. Опирайтесь на данные о предыдущих заказах или о планируемом бизнесе. Это поможет соответствующим образом выработать адекватное решение.

Хорошим примером этого на практике является изучение того, как владельцы казино относятся к своим клиентам с наибольшей ценностью или к так называемым «китам». Руководство казино старается изо всех сил удовлетворять прихоти этих клиентов и исправлять наименьшие недостатки, если что-то идет не так. Это связано с тем, что подобные организации знают, что их инвестиции будут многократно окупаться клиентом, который не только обязательно вернется, но и посоветует другим это заведение.

Причины возникновения возражения «дорого»

Когда вы сталкиваетесь с возражением «дорого»? Чаще всего это происходит после завершения презентации продукта и оглашения его стоимости. Не забывайте, что обсуждение цены – это тоже особое умение, но, в любых ситуациях, сталкиваясь с возражениями клиента, вы должны разобраться, чем это может быть вызвано:

Ценность продукта для потребителя не адекватна указанной вами цене. Такая ситуация является следствием слабой презентации, которая не впечатлила клиента. Помните, что именно продавец формирует ценность продукта, поэтому, если она не устраивает потенциального покупателя, то это ваша недоработка. Столкнувшись с подобными случаями, поработайте над презентацией.
Покупатель всегда стремится сэкономить, поэтому, именно такой критерий влияет на его решение совершить покупку. Возможно, при исследовании потребностей клиента вы не учли этот фактор, что повлияло на эффективность презентации. Нужно показать клиентам, что, выбирая ваш продукт, они экономят свои деньги. Вот только не всегда низкая цена является доказательством того, что это приведет к сокращению расходов покупателя в долгосрочной перспективе.
Потребитель уверен, что он хорошо разбирается в стоимости продукта и в его характеристиках. Нужно подчеркнуть, что вы считаетесь с его мнением, но существует еще ряд факторов, которые обеспечивают дополнительные выгоды после покупки товара. Например, вы реализуете картофель по 110 рублей, а у соседей он стоит 100 рублей. На возражение покупателя по вопросу дороговизны, вы отвечаете, что у вас российский экологичный продукт, а конкуренты привозят товар из Египта.

Бывает, что клиенту нравится торговаться. Некоторые люди привыкли в любом месте выбивать скидку. Будьте умнее, подыграйте ему. В конце концов подарите клиенту безделушку, которая не будет стоить вам ничего, но даст покупателю чувство победы.
Возможно, клиент сейчас не имеет необходимую сумму на руках. Напомните ему о возможностях кредитования.

Большинство потребителей заранее планируют свои расходы на совершение покупки. Если, предложенная вами стоимость оказалась выше той, на которую рассчитывал клиент, это вызовет у него внутреннее сопротивление. При этом, покупатель может не говорить, что это дорого, а без комментариев откажется от товара. Не каждый человек готов признаться в собственной финансовой несостоятельности. Чтобы избежать таких «проколов» следует еще при презентации продукции сформировать ее ценность и вызвать доверите у покупателя

Доказательство 5. Потакание капризам пользователей демотивирует сотрудников

Ещё 10 лет назад об этом писал Александр Кьерульф, известный исследователь счастья на работе. Если клиент всегда прав, значит, сотрудник всегда не прав. Член команды, столкнувшийся с ситуацией, когда даже абсурдная претензия клиента разрешается в его пользу, чувствует себя изгоем. И всё равно их нужно слышать.

Обратная связь важна и нужна. Некоторые письма пользователей подтолкнули нас к успешным кейсам. Например, VIP-абонемент. Когда на сайте появилось несколько отдельных платных продуктов, юзер предложил их объединить. Так появился тариф «Всё включено».

Или снова про клавиатуру. Мы не стали переводить весь интерфейс, но добавили возможность выбора нужных слов по первой букве, помимо клика мышью. Возможность прикрепить файл к форме обратной связи на сайте — тоже пожелание пользователя, которое облегчило жизнь нам всем.

Мы уважаем своих клиентов. Всё, что мы делаем (или не делаем) — только ради них. И несмотря на порой взрывающие мозг пожелания, они помогают нам быть лучше.

Клиент всегда прав? Да. Или он перестанет быть вашим клиентом.

Вы, конечно, можете его переспорить, и он может даже с вами согласиться. Но он развернулся и ушел, и больше никогда не вернулся

Внимание вопрос: Он все еще ваш клиент? Нет. Клиента не стало

Клиент всегда прав, по одной лишь причине – он должен оставаться вашим клиентом.

Доказательство 1. Тот, кто всегда прав, априори не прав

Статистика показывает, что клиенты, требующие беспрекословного исполнения собственных «хотелок» только потому, что они всегда правы, редко попадают под определение адекватных.

В этом смысле нам повезло — у нас лояльные и понимающие пользователи. Был только один случай, когда клиент, используя всю известную ему ненормативную лексику, утверждал, что дело нашей коллеги из техподдержки — слушать, соглашаться и немедленно исполнять любую просьбу. Потому что он «всё купил». Но молодой человек раскаялся, когда мы предложили ему делать то же самое за 1490 рублей в год (стоимость нашего годового абонемента).

Автоматизируйте процессы и контролируйте всё удалённо

Для того чтобы автоматизировать рабочие процессы, уже разработаны доступные и понятные инструменты:

Приложение «Мобильное предприятие Lite» помогает не пропускать звонки клиентов, контролировать сотрудников, разбирать конфликтные ситуации, анализировать расходы на рекламу. Отличный вариант для управления небольшим бизнесом со смартфона из любой точки мира.
CRM — система управления продажами. Она эффективнее, чем таблицы в Excel, потому что позволяет следить сразу за всем: продажами, остатками на складе, расходами, маркетингом и рекламой, потоком клиентов и так далее. Популярные CRM — Salesforce, «Битрикс24», «Мегаплан», AmoCRM.
Интернет‑бухгалтерия и система приёма платежей. Позволяют удалённо видеть движение денег, выставлять счета, принимать оплаты, генерировать отчёты и сверяться с ФНС. Примеры — «Моё дело», «Эльба», «Небо», «Фингуру». Также есть линейка продуктов от «1С» и сервисы для их аренды, если покупать дорого.
Бизнес‑телефония, решения для электронной почты и системы работы с соцсетями.

В чём польза бизнесу от недовольных клиентов?

Как правило, недовольный клиент – это головная боль для рядовых сотрудников и руководителей организации. Недовольные клиенты вызывают страх у персонала, поскольку представляют для них угрозу как ментальную, так и физическую, а также повышают уровень их стресса и провоцируют у персонала иные отрицательные эмоции, тем самым являясь источником их психологических страданий.

Но недовольный клиент – это, как правило, большая возможность для роста, нежели неудача.

Эмоции – это сила, и чем эмоции сильнее, тем более могучей силой они становится. Да, положительные эмоции более склонны к конструктиву и созиданию, а отрицательные – к разрушению, но организация, выстроившая мудрую и эффективную систему работы с недовольными клиентами, сможет извлечь много пользы из той эмоциональной энергии, которую недовольные клиенты добровольно отдают бизнесу.

При грамотной работе с недовольными клиентами и их отрицательными эмоции, организации может извлечь следующую пользу:

Бесплатная реклама и продвижение своего товара от эмоционально заряженного человека;
Совершенствование своих товаров и услуг, построенном на заслуженной их критике;
Позитивное мотивирование и эмоциональное взбадривание персонала;
Иное.

Организация конструктивной работы с недовольными клиентами, чтобы извлекать из них максимум пользы для развития бизнеса, это важный аспект и существенная точка дополнительного роста для любого бизнеса.

Какой недовольный клиент ценнее для бизнеса?

Недовольных клиентов условно можно разделить на пассивных и активных:

Пассивные недовольные клиенты – это те, недовольные клиенты, которые чем-то в организации недовольны, раздражены, но ничего об этом не скажут, а вместо этого просто больше не придут в организацию и тихо, не привлекая внимания откажутся от товаров и услуг данной организации.
Активные недовольные клиенты – это те недовольные клиенты, которые будут своё недовольство активно проявлять посредством публичной критики, написания жалоб, гневных комментариев и иных действий.

Может показаться, что пассивный тип недовольных клиентов для бизнеса предпочтительнее активных недовольных – тихо ушли, шум не поднимают, репутацию не портят в отличии от последних. Но всё зависит от того подхода, который принят в организации для работы с недовольными клиентами. Если подход к недовольным клиентам неэффективен или вовсе деструктивен, то, конечно, пассивные недовольные клиенты предпочтительнее.

Но если работа с недовольными клиентами организованна на высоком уровне, то предпочтительными становятся активные недовольные клиенты. Поскольку активных недовольных клиентов, во-первых, можно сохранить как клиентов в будущем за счёт взаимодействия с ними, в отличии от пассивных недовольных клиентов, которые тихо ушли и больше не приходят. Во-вторых, активных недовольных клиентов можно превратить в активных довольных клиентов, используя их энергичность, их эмоции и активность на благо для организации.

К выстраиванию грамотной работы с активными и пассивными недовольными клиентами мы ещё вернёмся в будущих материалах.

Почему эта установка вредит бизнесу

Людей, готовых работать в компаниях, где на их условия труда закрывают глаза, очень мало. А если вы соглашаетесь с недовольным клиентом во всём, включая его необоснованные претензии, то переходите на сторону клиента и тем самым подставляете команду. Даже если сотрудники соглашаются так работать и принимают политику о правоте клиентов, это сказывается на их мотивации

От того, что к работникам начинают относиться как к крепостным, качество сервиса начинает падать, ведь персонал — не менее важное звено в продажах. Иногда правота покупателя переходит во вседозволенность: некоторые воспринимают фразу так, будто правы по определению

При конфликтных ситуациях такие потребители-террористы категорически отказываются учитывать обоснованные аргументы и доказательства об обратном. Притягивание «не своих» покупателей Работа с клиентом может обойтись очень дорого, особенно если речь заходит о сложном продукте и построению чёткого технического задания. Если клиент ставит невыполнимые условия, качает права и нервирует коллектив, с ним лучше сразу попрощаться.

D-Link DWA-556 Xtreme N PCIe Desktop Adapter для Windows Vista, Windows 7, Windows 8,

Special offer.
See more information about
Outbyte
and
uninstall instructions.
Please review Outbyte
EULA
and
Privacy policy.

D-Link AirPremier DWL-AG660 Wireless Cardbus Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_001C&SUBSYS_02B11028
D-Link AirPlus G DWL-G650+A Wireless Cardbus Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_001A&SUBSYS_7115144F
Gigabyte GN-WI07HT (mini) PCI-E WLAN Card	PCI\VEN_168C&DEV_002A&SUBSYS_A8221113
Atheros AR9380 802.11a/g/n WiFi Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002B&SUBSYS_0C051B9A
Gigabyte GN-WLMA102 Cardbus WLAN Card	PCI\VEN_168C&DEV_002A&SUBSYS_660011AD
11b/g/n Wireless LAN Mini-PCI Express Adapter III	PCI\VEN_168C&DEV_002A&SUBSYS_30A3168C
Atheros AR5002G Wireless Network Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002B&SUBSYS_E025105B
Atheros AR9281 Wireless Network Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002B&SUBSYS_2A371A3B
Gigabyte GN-WMAG Cardbus WLAN Card	PCI\VEN_168C&DEV_001D&SUBSYS_1055168C
Atheros AR922X Wireless Network Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002B&SUBSYS_04021B9A
11a/b/g Wireless LAN Mini PCI Adapter II	PCI\VEN_168C&DEV_001C&SUBSYS_02B01028
NETGEAR WPN311 RangeMax(TM) Wireless PCI Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002A&SUBSYS_309B168C
Linksys Wireless A+G Notebook Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002A&SUBSYS_B8221113
D-Link AirPlus G DWL-G630 Wireless Cardbus Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_001B&SUBSYS_1061168C
Atheros AR9287 Wireless Network Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002B&SUBSYS_A8421113
Atheros AR9485WB-EG Wireless Network Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002A&SUBSYS_43031A32
Gigabyte GN-WM01GT Cardbus WLAN Card	PCI\VEN_168C&DEV_002B&SUBSYS_E03E105B
D-Link DWA-556 Xtreme N PCIe Desktop Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002B&SUBSYS_E01A105B
TP-LINK Wireless N Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_0013&SUBSYS_E9121458
Atheros AR9002WB Wireless Network Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_0013&SUBSYS_3A181186
Gigaset PC Card 300	PCI\VEN_168C&DEV_002A&SUBSYS_651211AD
D-Link DWA-643 Xtreme N ExpressCard Notebook Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_0023&SUBSYS_1072168C
Atheros AR9382 802.11a/g/n WiFi Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_0032&SUBSYS_11951A3B
Allied Telesyn AT-WCP201g Wireless PCI Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002A&SUBSYS_661011AD
Atheros AR928X Wireless Network Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002B&SUBSYS_10001B14
D-Link WNA-2330 Notebook Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002B&SUBSYS_E037105B
D-Link WNA-1330 Notebook Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_001A&SUBSYS_7114144F
Atheros AR2427 Wireless Network Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_0032&SUBSYS_7192144F
Gigabyte GN-WP02N PCI Express WLAN Card	PCI\VEN_168C&DEV_0032&SUBSYS_20011B9A
Atheros AR5007 802.11b/g WiFi Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_001C&SUBSYS_04231468
D-Link WDA-2320 Desktop Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_0029&SUBSYS_2093168C
NETGEAR 108 Mbps Wireless PC Card WG511T	PCI\VEN_168C&DEV_002B&SUBSYS_7159144F
11a/b/g Wireless LAN Mini PCI Express Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002B&SUBSYS_3040103C
NETGEAR Double 108 Mbps Wireless PC Card WG511U	PCI\VEN_168C&DEV_002A&SUBSYS_3099168C
Atheros AR9227 Wireless Network Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002E&SUBSYS_23091A32
Atheros AR5008X Wireless Network Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002A&SUBSYS_008F106B
TP-LINK 150Mbps Wireless N Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002A&SUBSYS_43061A32
HP 802.11a/b/g Wireless Network Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002B&SUBSYS_A0111113
11b/g/n Wireless LAN Mini-PCI Express Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_0024&SUBSYS_3072168C
Atheros AR9285 Wireless Network Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002B&SUBSYS_43051A32
NETGEAR 108 Mbps Wireless PCI Adapter WG311T	PCI\VEN_168C&DEV_001B&SUBSYS_7092144F
Belkin N1 Wireless Notebook Card	PCI\VEN_168C&DEV_002A&SUBSYS_7158144F
Atheros AR5B93 Wireless Network Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002B&SUBSYS_10891A3B
Gigabyte GN-WP01GT (mini) PCI WLAN Card	PCI\VEN_168C&DEV_002E&SUBSYS_30A417AA
Atheros AR5006G Wireless Network Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_0029&SUBSYS_2092168C
Atheros AR9002WB-1NG Wireless Network Adapter #1	PCI\VEN_168C&DEV_001C&SUBSYS_3067168C
Atheros AR5006GS Wireless Network Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_0013&SUBSYS_5A001385
D-Link AirPremier AG DWL-AG660 Wireless Cardbus Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_002B&SUBSYS_31A117AA
D-Link DWA-547 RangeBooster N650 Desktop Adapter	PCI\VEN_168C&DEV_001C&SUBSYS_7111144F
Atheros AR9281 802.11b/g/n WLAN HMC Network	PCI\VEN_168C&DEV_0032&SUBSYS_311817AA

Что делать, если клиент не прав?

Конфликты бывают разные. Каждый раз надо действовать по ситуации. Вот несколько универсальных советов, которые могут помочь начинающим менеджерам:

Будьте вежливы. Никогда не позволяйте себе даже намека на грубость, как бы сильно клиент вас не оскорблял. Нахамив покупателю, вы автоматически окажетесь неправы.
Постарайтесь объяснить клиенту, почему он не прав. Может быть, он просто не знает некоторых правил компании и, узнав их, признает свою ошибку.
Не спорьте с клиентом. Если после ваших объяснений клиент продолжает настаивать на том, что компания его обманывает и т. п., не пытайтесь доказать обратное. Вряд ли это получится. В ответ на крики можно просто спросить, что вы можете сделать, чтобы человек изменил свое отношение к компании.

Доказательство 4. Пользователь не знает тонкостей

99% клиентов видят готовый продукт и не представляют его структуру изнутри. Дополнение приложения или сайта полезными, по мнению юзера, функциями, грозит перегрузкой интерфейса, из-за которой сайтом будет сложнее пользоваться.

У нас есть небольшая группа клиентов, которых мы зовём «аналитиками». Ребята просят хранить все ошибки, совершённые ими в упражнениях. Чтобы в любой момент вернуться к ним и… проанализировать.

Анализ — это полезно, но хранение подобной истории будет серьёзной нагрузкой для сайта. Да и лучший результат принесёт прохождение упражнения заново. А потом ещё раз. И ещё. Повторение ведь мать учения. А не анализ.

Недавно пришло вот такое письмо от пользователя (орфография и пунктуация сохранены):

«Когда открывается поле для введения английского текста я не вижу русского текста. Часто не появляется клавиатура и необходимо переустанавливать приложение, чтобы клавиатура заработала. Этот ДЕФФЕКТ присутствует на планшете Samsung и телефоне Alcatel. Деффекту уже целый год. Я отпразновал его день рождения!!! Позвоните в Индию, и вам вечером привезут талантливых программистов, которым платить нужно в 3 раза меньше, и они будут бояться потерять работу и работать будут быстро и качественно»
.

Что видит клиент?
Ошибку в приложении, которую мы год не исправляем, потому что наши бездарные программисты с большими зарплатами просиживают на работе штаны.

Что на самом деле?
Пользователь обнаружил редкий баг, воспроизводимый на некоторых устройствах. Он год скрывал его от нас, страдал и терпел, вместо того, чтобы написать в техподдержку. Возможно, ему просто нужен был повод что-нибудь отпраздновать через год.

А что насчёт наших программистов?
Специалист техподдержки не хотела делиться этим письмом для статьи. Она боялась, что обидит адресата — нашего мобильного разработчика, который возится с 4 приложениями Puzzle English, как с собственными детьми. Из всего текста до него дошла только информация о баге.

Какими бы талантливыми ни были программисты из Индии, которых привозят вечером по звонку, мы ни за что не заменим нашего мобильного разработчика. Потому что видим ситуацию изнутри, а пользователь — снаружи.

Клиент не всегда знает, чего хочет

Знаменитый автопроизводитель Генри Форд однажды сказал: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь». Еще категоричнее рассуждал Стив Джобс: он считал, что люди не знают, чего хотят, пока им не предложат что-то конкретное. Как отмечают ученые, человеческий мозг стремится идти по пути наименьшего сопротивления. Это необходимо для сохранения энергии и увеличения продолжительности жизни. Однако данный эволюционный фактор порой становится преградой для прогресса: мы с большей радостью воспринимаем что-то привычное и понятное и настороженно относимся к новому, видя в этом угрозу.

В качестве примера можно вспомнить, как пользователи негативно реагировали на новости о редизайне социальных сетей «ВКонтакте» и Facebook. Они считали, что новые внешний вид и функционал испортят любимые сайты. Пользователи изменили свою точку зрения только в тот момент, когда опробовали нововведения на практике. Со временем к ним пришло понимание, что платформы стали более удобными. Эксперты отмечают: успешные бренды идут на изменения, предчувствуя желания своих клиентов. Люди могут не осознавать свою готовность к ним, но внутри они уже настроены на перемены. По этой причине потребители быстро адаптируются к новым правилам.

Когда клиент не знает, чего хочет, он стремится быть как все. К примеру, заказчики рекламных агентств часто просят разработать логотип «как у конкурентов». У них нет своего видения, какой должна быть их компания, поэтому они ориентируются на опыт соседей по рыночной нише. В этой ситуации агентство может пойти на риск — предложить более революционное решение и — в случае отказа — потерять клиента. Либо во всем согласиться с заказчиком и создать логотип, у которого существуют тысячи копий. Во втором случае агентство с большей вероятностью заработает, но при этом останется безликой командой, не способной предлагать уникальные дизайнерские решения. Беспрекословное согласие с заказчиком теоретически увеличивает шансы компании на получение разовой прибыли, но может негативно отразиться на ее репутации в долгосрочной перспективе.