Poka-yoke

SERVER POKA-YOKES

There are three types poka-yoke systems that can be used to fail-safe the
server: task poka-yokes, treatment poka-yokes, and tangible poka-yokes.

TASK POKA-YOKES.

Task poka-yokes focus on server tasks and common mistakes servers make
while performing the service/task for the customer. A good example of a
control-oriented, task poka-yoke is the coin return machine used in may
fast-food restaurants. The coin portion of a customer’s change from
payment is returned automatically through these machines. This takes the
control out of the hands of the cash register operator, eliminating errors
and speeding up the processing of customers.

TREATMENT POKA-YOKES.

Treatment poka-yokes focus on the social interaction between the customer
and the server (i.e., eye contact, greeting). By
mistake-proofing/standardizing what servers say and do to customers,
managers can reasonably ensure that customers receive proper, fair and
consistent treatment. Burger King utilized warning-oriented, treatment
poka-yokes by placing «cue cards» at the service point
ensuring that servers know what to say the minute they interface with the
customer.

TANGIBLE POKA-YOKES.

Tangible poka-yokes attempt to improve the tangible, physical impression
and experience for the customer in addition to the direct task of the
server (i.e., dirty office, unkempt server, sloppy documents). Motorola
uses a control-oriented poka-yoke in the legal department by having a
second lawyer inspect all legal work for spelling, presentation, and
arithmetic. In this way, the legal department is ensuring that the
«tangibles» of the service are satisfactory in addition to
the task of the service (legal work).

Ошибка №5: оставлять клиента «висеть» на трубке, пока менеджер ищет информацию в сценарии

Не всегда диалог с клиентом строится именно так, как этого хочет менеджер по продажам и именно в такие моменты скрипты, как инструмент, становятся необходимыми и помогают найти решение. Стоит учитывать, что скорость диалога между менеджером по продажам и клиентом может очень сильно меняться, и всё это время у менеджера должна быть возможность быстро находить нужную информацию в сценарии и отвечать на запросы клиента.

Основная трудность с которой сталкиваются менеджеры — поиск нужной информации в сценарии, тем самым они заставляют клиента ждать в течение нескольких минут, пока пытаются найти нужную информации среди множеста информационных статей, экранов, блоков и возражений.

Причиной такой ситуации является неудобный формат сценария со слабо проработанной логикой перемещения между информационными блоками и поиском согласно частым запросам клиентов.

Внедрение Пока-Йоке в производственные процессы

Первым шагом в реализации Пока-Йоке является выявление ошибок в производственном процессе. Это можно сделать с помощью карты процессов, наблюдения и анализа данных. Как только вы узнаете, где находятся ошибки, вы можете начать думать о том, как их предотвратить.

Затем вам нужно спроектировать решение. Это может быть физическое устройство, процедурное изменение или их комбинация. Главное, чтобы решение было простым, эффективным и удобным в использовании. Помните, что цель не в том, чтобы упростить процесс, а в том, чтобы сделать его проще и надежнее.

В производственном процессе Пока-Йоке может проявляться по-разному:

• Функции управления: эти механизмы останавливают процесс в случае возникновения ошибки. Они предотвращают продвижение дефектных продуктов по производственной линии.

• Предупреждающие функции: выдают предупреждения при обнаружении потенциальной ошибки. Они позволяют операторам исправить проблему до того, как она станет полномасштабным дефектом.

• Функции отключения: в экстремальных случаях системы могут отключить всю производственную линию, чтобы предотвратить создание большего количества дефектных продуктов.

Внедрение Пока-Йоке требует тщательного планирования и детального анализа производственного процесса. Шаги часто включают:

• Выявление возможных ошибок в процессе.

• Разработка и внедрение соответствующих механизмов Poka-Yoke.

• Обучение персонала использованию и пониманию систем Poka-Yoke.

• Регулярный пересмотр и улучшение систем по мере необходимости.

Для каждого процесса потребуется индивидуальный подход для его эффективного использования.

Когда решение готово, важно контролировать его эффективность. Это можно сделать, отслеживая частоту ошибок и другие соответствующие показатели

Если решение работает должным образом, вы должны увидеть меньше ошибок и повысить эффективность.

Непонимание продукта

Самая сложная в борьбе ошибка – непонимание истинной ценности CRM. Очень жаль, что некоторые предприниматели ограничиваются желанием распределить задач, держать всё под контролем и иметь доступ к автоматизированным отчётам, не понимая, что профессиональная CRM, ведёт напрямую к повышению прибыли, достижению стратегических целей, снижению расходов, повышению квалификации персонала.

Что бы избежать столь непрофессионального подхода, необходимо просто внимательно изучить внедряемую систему, узнать у компании, которая будет проводить внедрение все нюансы и использовать все «плюшки» по назначению.

Что делать

1. Быть в контексте

В мире происходит невероятное, на нашей памяти такого еще не было. Украина мобилизовалась и замерла в ожидании. Жизнь изменилась за день, и совершенно точно будет меняться дальше. Это наша новая реальность и коммуницировать теперь нужно из нее.

Нельзя делать вид, что ничего не происходит и вас с клиентами эта суета не касается. Адекватный бизнес — бизнес, который существует в той же реальности, что и его клиенты.

Вечерние платья, грили и наборы для вечеринок могут подождать. Никто не будет покупать сейчас шампура, чтобы воспользоваться потом. А вот спортивную форму и удобные домашние тапочки купят.

Юлия Новаченко

2. Иметь позицию

Даже если она мешает заработать сейчас. Это о непростых решениях, которыми вы сможете гордиться.

Примеры наших решений:

• удалили спекулянтов-однодневок с маркетплейса, которые пытались нажиться на масках;
• пожертвовали процентом трафика, но перенаправили людей, которые ищут препарат от коронавируса, на сайт МОЗ;
• разрабатываем выгодные предложения для клиентов, чтобы поддержать их в тяжелый период.

3. Быть быстрыми, внимательными и уместными

Сейчас все происходит очень быстро, информация меняется ежечасно

Важно ничего не упустить, не потерять фокус и не оказаться «не в тему» со своей коммуникацией

Подготовив сообщение, посмотрите, что сейчас происходит в мире. Если сверка с реальностью прошла нормально, запускайте.

Если этого не делать, можно выпустить рассылку о велосипедах в тот же день, когда в городе введут комендантский час.

4. Быть полезными

Следите, о чем говорят люди, чего опасаются, в чем ошибаются, и подсказывайте им правильные решения. В идеале — предвосхищайте вопросы.

Например, мы поняли, что люди боятся заразиться через посылку, поэтому написали статью, в которой объяснили, что вирусы живут на поверхностях от 4 часов до 3 дней, и рассказывать как защититься.

Поддержка SNECI и Poka—Yoke

Имея 70-летний опыт работы в автомобильной промышленности, сложной отрасли передового опыта, и 10 филиалов по всему миру с 450 экспертами, мы поддерживаем как производителей, так и поставщиков в улучшении их процессов для повышения рентабельности и безопасности.

Мы начинаем действия на этапе аудита систем защиты от ошибок — Пока-Йоке — на производственных линиях наших клиентов, что позволяет нам идентифицировать и исследовать каждый процесс, определяя каждый раз

• Описание продукции
• Количество производимой или передаваемой продукции
• Количество процессов
• Детали каждого процесса
• Размер процессов: м2, количество операторов и т.д.
• Тип подходящей Poka-Yoke — последовательная, сгруппированная, информационная или физическая.

Затем мы оказываем вам поддержку во внедрении Poka-Yoke, адаптированного к определенному плану конвергенции.

Наш проверенный опыт работы с промышленными компаниями в различных отраслях по всему миру позволяет поддерживать вас в контроле качества, затрат и сроков выполнения работ, в управлении рисками и возможностями благодаря нашим техническим навыкам и знанием качества, а также в реорганизации производства и управлении поставщиками.

Мы гарантируем оптимизацию производственных линий с помощью индивидуальных инновационных решений, интегрирующих новые технологии (дематериализация, роботизация, фабрика 4.0…) для повышения эффективности вашей работы с учетом вопросов устойчивого развития.

Если вы хотите узнать больше о нашей поддержке Poka-Yoke, обращайтесь к нам!

История создания методов poka-yoke

Poka-yoke призван устранить ошибки, основанные на человеческом факторе. Защита от ошибок использовалась на предприятиях в том или ином виде задолго до формирования концепции poka-yoke. Формализовали эту систему в Toyota.

Изобретатель методов poka-yoke — японский инженер Сигео Синго (1909-1990), эксперт в области производства и один из создателей производственной системы Toyota. Сигео Синго разработал подход Zero Quality Control
(ZQC), или Zero Defects
(ноль дефектов).

Zero defects метод основан на убеждении, что возникновению дефектов препятствует такой контроль производственного процесса, при котором дефект не возникнет, даже если машина или человек совершат ошибку.

Акцент контроля качества смещается с проверки готовой продукции на факт брака на предупреждение возникновения брака на каждом этапе производства.

При этом ключевая роль в предупреждении дефектов принадлежит производственному персоналу, который вовлечен в процесс обеспечения качества.

Poka-yoke или метод нулевой ошибки — один из ключевых аспектов ZQC
. Система poka-yoke использует сенсоры или другие устройства, которые буквально не дают оператору совершить ошибку.

Они регулируют производственный процесс и предотвращают дефекты одним из двух способов:

• Система контроля
  — останавливает оборудование, когда возникает нарушение нормы, или блокирует заготовку зажимами, чтобы она не двигалась дальше по конвейеру, пока не будет обработана как требуется. Это более предпочтительная система, поскольку она не зависит от оператора.
• Система предупреждения
  — посылает оператору сигнал остановить машину или устранить проблему. Зависит от оператора, поэтому человеческий фактор не полностью исключен.

Poka-yoke не ищет виновных в ошибках
, цель метода — найти и устранить слабые места
в производственной системе, из-за которых ошибка стала возможной.

Преимущества использования Poka Yoke в бизнесе

1. Повышение качества продукции: Poka Yoke предотвращает возможные ошибки уже на этапе проектирования и производства товаров или услуг. Это позволяет избежать некачественных изделий, недовольных клиентов и репутационных потерь.

2. Сокращение затрат на исправление ошибок: С помощью Poka Yoke удается снизить затраты, связанные с обнаружением и исправлением ошибок. Это происходит благодаря предотвращению проблем на ранних этапах процесса, когда исправление ошибок обходится гораздо дешевле.

3. Улучшение безопасности: Внедрение Poka Yoke в процессе проектирования и производства позволяет устранить возможные опасности и повышает безопасность работников и потребителей. Такая система предотвращает возможность травм и несчастных случаев.

4. Снижение временных затрат: Благодаря применению Poka Yoke возможно сокращение времени, затрачиваемого на восстановление производственного процесса после ошибки. Автоматическое обнаружение и предотвращение ошибок сокращает время на поиск и устранение проблем.

5. Увеличение производительности: Внедрение Poka Yoke позволяет повысить производительность труда за счет сокращения времени на исправление ошибок и повторные производственные циклы.

В целом, применение Poka Yoke в бизнесе позволяет создать надежные и качественные продукты или услуги, снизить затраты и обеспечить безопасность работников и клиентов.

Poke Yoke Checklist

The steps you need to take to identify mistakes and implement a fix to stop them from happening again.

• What is the problem or mistake? Are there high numbers of errors?
• Where in the process does the problem occur? Identify the process and learn as much about the system as possible.
• Analyse the process to identify which ways the process can fail.
• Identify the reason for the mistake? Look for the root cause or use the 5 whys to work out why it is happening.
• What is the solution to stop the mistake? Implement Poka Yoke approach shut out type or attention type.Determine what is most appropriate action a contact (shape or size), constant number ( number of actions needed), or sequencing (using of a checklist to ensure each step in the process is completed).
• Testing: Is it reducing or eliminate the mistakes in a specific process. Make sure the mistake cannot happen again in the future.
• Training: Train everyone who works in the process in the new system to use the new poka-yoke procedures

Модель Кано: данные на входе и на выходе

Давайте подытожим.

Чтобы оценить продукт (сайт, приложение и т.д.) с использованием модели Кано, на входе нам нужен список функций этого продукта. Желательно, чтобы этот список уже имел приоритезацию (например, был определен бизнес-вес для каждой характеристики). В этом случае после получения приоритетов пользователей, будет гораздо проще оценить приоритет внедрения той или иной функции в целом.

На выходе – как мы подробно описали это выше – мы получаем тот же список функций, только уже с пользовательским приоритетом.

Приоритет для бизнеса вместе с приоритетом от пользователей могут помочь определить, какие из функций нужно внедрять в первую очередь, какие – во вторую, а какие – не внедрять вообще.

Функции + бизнес-приоритет —> Модель Кано —> Функции + пользовательский приоритет

Базовые (ожидаемые) свойства

Вот несколько примеров базовых (ожидаемых) свойств:

В этом процессе особенно полезны следующие вынос. Детали не имеют значения, если вы не понимаете основные принципы, поэтому основные атрибуты должны работать безупречно, прежде чем сосредоточиться на чем-либо еще. Совместите свои инвестиции в атрибуты производительности с целевой аудиторией продукта — это может, конечно, значительно различаться и гарантировать разные варианты одного и того же продукта. Появление неожиданных атрибутов наслаждения — это то, что подпитывает слово из уст. После того, как вы обеспечили основные атрибуты и некоторые атрибуты производительности, вы должны начать мозговой штурм, какие атрибуты наслаждения вы можете предложить, так как это будет действительно отличать вас от конкуренции. Сегодняшний атрибут удовольствия — атрибут производительности завтрашнего дня, и через шесть месяцев он может быть основным атрибутом. Глядя на то, что делают ваши конкуренты, это не поможет, поскольку атрибут восторга больше не будет восхищаться к тому времени, когда вы имитируете его. Вам не нужно соответствовать каждому атрибуту производительности на рынке.
. Целью анализа модели Кано является определение влияния характеристик продукта на удовлетворенность клиентов.

• Базовым свойством услуги, такой как, например, авиаперелет, может быть гарантия того, что рейс не будет отменен или что всем купившим билеты хватит мест в салоне.
• Базовым свойством веб-приложения, такого как Gmail, может быть постоянная доступность (почти полное отсутствие отказов) или моментальная отправка сообщения при нажатии кнопки «Отправить».
• Базовым свойством приложения, такого как iTunes, может быть неограниченное воспроизведение приобретенной композиции.

Conclusion

Poka-Yoke is an attitude, it’s a mindset, that every tester (and in fact everyone in your team) should adopt. To build great software, you should be empathic to the users whom you serve. Finding bugs is not the only objective of testing. Preventing bugs and ensuring that the software product meets the user’s expectations are equally important. In this article, we have discussed applying Poka-Yoke in software design. However, you can apply the Poka-Yoke technique wherever a mistake can occur. Think about the ways we can build our code, tests, systems, practices, processes in such a way that mistakes cannot be made

Влияние пока-йоке на обеспечение качества

В производственных условиях этот подход может повлечь за собой создание проверок, чтобы убедиться, что процессы выполняются правильно. Или проектирование деталей, которые могут правильно сочетаться только друг с другом

Такие меры предосторожности предпринимаются не для того, чтобы исправить ошибки, а в первую очередь для того, чтобы предотвратить их появление

Влияние подхода на контроль качества является значительным. Помогает поддерживать согласованность и снижает изменчивость товаров и услуг. Сведение вероятности ошибок к минимуму гарантирует постоянное получение высококачественных результатов.

Поко-Йоке способствует достижению цели бездефектного производства. Он поддерживает постоянное совершенствование и принципы методов контроля качества, таких как Lean и Six Sigma.

Может повысить удовлетворенность клиентов и репутацию бренда, повысив доверие потребителей к качеству продукции.

В результате вклад Пока-Йоке в обеспечение качества очевиден и помогает обеспечить единообразие выходных данных, предотвращение ошибок и удовлетворенность клиентов.

Основные методы poka-yoke

Существует три типа методов защиты от ошибок: контактные методы, считывающие методы и методы последовательного движения.

Контактные методы

Определяют, контактирует ли деталь или продукт физически или энергетически с чувствительным элементом. Примером физического контакта
может быть концевой переключатель, который прижимается и подает сигнал, когда его подвижные механизмы касаются изделия. Пример энергетического контакта
— фотоэлектрические пучки, которые чувствуют, когда что-то не так в проверяемом объекте.

Лучшие контактные методы — это пассивные устройства, такие как направляющие штыри или блоки, которые не дают неправильно разместить заготовки на конвейере.

Считывающие методы

Следует использовать, когда рабочий процесс делится на фиксированное количество операций, или продукт состоит из фиксированного количества деталей. В соответствии с этим методом устройство считывает количество деталей и передает продукт на следующий процесс только, когда достигнуто нужное значение.

Методы последовательного движения

Определяют, выполнена ли операция в заданный период времени. Также могут использоваться, чтобы проверить, выполняются ли операции в правильной последовательности. В этих методах обычно используют сенсоры
или устройства с фотоэлектрическими выключателями
, подключенные к таймеру.

Человеческий фактор при возникновении несчастного случая

Одна из главных задач специалиста по охране труда — предотвращение возникновения на предприятии несчастных случаев и «почти происшествий» (near-miss).

Когда происходит несчастный случай, а в некоторых компаниях даже при возникновении near-miss, работодатель создает комиссию для расследования причин его возникновения. Согласно статистике Международной организации труда, 96% всех несчастных случаев происходят из-за человеческого фактора и лишь 4% — из-за опасных условий и неисправностей оборудования.

Для предотвращения повторения происшествия, как правило, реализуются различные мероприятия организационного характера. Наиболее распространённые:

• внесение изменений в документацию (например, рабочую инструкцию или инструкцию по охране труда);
• внеплановый инструктаж работников для ознакомления с информацией о случившемся;
• дополнительное обучение и/или проверка знаний сотрудников на предмет выявления «пробелов» в знаниях;
• ремонт оборудования в тех случаях, когда причиной стала его некорректная работа.

Большинство из этих мероприятий направлено на изменение поведения человека на основе знаний и понимания рисков и опасностей. Но что делать, если обучение или инструктаж не даёт положительного эффекта? Тогда нужно работать с самим технологическим оборудованием, приёмами выполнения работ и рабочими местами. Такую работу можно организовать с помощью инструментов Poka Yoke.

Вердикт

Система poka-yoke — очередное гениальное изобретение японцев. За 30 лет устройства poka-yoke эволюционировали вместе с производственным оборудованием. Они перестали быть дешевыми, как гласит один из принципов концепции, но стали гораздо эффективнее.

Сейчас это современные сенсоры, датчики, конструктивные особенности линий
, которые обнаруживают дефектные детали и заготовки среди тысяч других и сами удаляют их с конвейера.

Само понятие защиты от ошибок стало шире:
специальные устройства, конструктивные особенности и просто предупреждения оберегают нас от ошибок в повседневной жизни.Благодаря poka-yoke у нас определенно меньше проблем.

What are the two poka-yoke methods used to prevent errors?

Poka-yoke operates under two different methods of error prevention – control and warning:

• The first, control, prevents mistakes being made. Control aims to make it mechanically impossible for mistakes to occur. This can be as simple as the spell-check function on computer or mobile devices, but is often a safety feature such as the mechanisms that stop automatic doors closing on a person. Another example is when appliances (e.g. washing machines, microwaves) switch off when the door is opened.
• The second, warning, alerts workers before an error is made. Warnings can be a sound, colour, or message. For example, when deleting an image from a mobile phone, a message appears asking if you want to delete the image or send it to the recycle bin.

When to Use Poka-yoke (Mistake Proofing)and Identifying Errors?

Poka-yoke (Mistake Proofing)can be implemented at any point in any process in which a mistake can be made. Here are some situations where it would be particularly important to mistake-proof a process:

• At a hand-off step in a process, when output is transferred to another worker
• When a minor error early in the process will cause major problems later in the process
• When the consequences of an error are expensive or dangerous

Here are some common types of errors that can occur in manufacturing processes:

Processing Errors- Missing a process operation or not performing it according to the standard operating procedure

Setup Errors- Setting machine adjustments incorrectly or using the wrong tooling

Missing Parts- Not all parts incorporated in the assembly, welding, or other processes

Improper Parts/Items- Using the wrong parts in a process Interfaces

Operations Errors- Carrying out an operation incorrectly or having the incorrect version of the standard operating procedure

Poka-yoke устройства вокруг нас

Люди допускают ошибки не только на производстве, но и в процессе использования продуктов. Эти ошибки ведут, как минимум, к поломкам, как максимум, к возникновению серьезной опасности. Поэтому производители встраивают защиту от дурака в конструкцию своих изделий.

Poka-yoke в быту

Например, электрочайник отключится сам, когда вода закипит, благодаря датчику пара. Вы не забудете его выключить. Свисток на обычном чайнике для плиты — тоже что-то вроде poka-yoke приспособления.

Стиральная машина не начнет стирать, пока вы плотно не закроете дверцу, а значит, потопа не будет.

Ребенок не попробует лекарство, которое упаковано в баночку со специальной защитой от детей.

Лифт автоматически откроет двери, если наткнется на препятствие при закрытии.

Современный утюг выключится сам, если вы про него забудете.

Poka-yoke в автомобиле

Современные автомобили просто напичканы устройствами защиты от дурака. Правда, они не такие дешевые, как предполагает концепция poka-yoke, но зато спасают жизни.

К ним относятся активные и пассивные системы безопасности, например:

• система экстренного торможения
• система обнаружения пешеходов
• парковочная система
• система кругового обзора
• система аварийного рулевого управления
• система ночного видения
• система распознавания дорожных знаков
• система контроля усталости водителя.

Poka-yoke в программном обеспечении

Классический пример Poka Yoke — элементы интерфейса, которые запрашивают подтверждение на удаление данных
, чтобы пользователь случайно не стер нужную информацию. Чтобы вы случайно не удалили изменения в вордовском файле, система предложит вам его сохранить
. Google пошел еще дальше и сам сохраняет изменения
после ввода каждого символа.

Примерами защиты от дурака могут быть обязательные поля форм и поля с заданным форматом ввода данных
.