Управление репутацией компании

Слайд 7Основные методы репутационного менеджментаМониторинг информации в интернетеИщем упоминания о бренде

на площадках, где целевая аудитория делится личным опытом.Подойдут блоги, социальные

сети, тематические форумы, сайты отзывов, справочники, карты. Как искать? С помощью ключевых запросов: название бренда (+ «отзывы», + «форум», + «оценки» и т. д.), слоган, адрес ресурса и магазинов, имена сотрудников, название продуктов.Существуют специальные системы, которые автоматически собирают и анализируют упоминания о бренде: «Крибрум», Talkwalker, Google Alerts, YouScan, Mention.Работа с положительными и нейтральными комментариямиЗа отзывы в интернете, которые улучшают репутацию, стоит благодарить. Это сыграет на руку: довольный клиент станет еще лояльнее и, возможно, превратится в адвоката бренда. Можно просто поблагодарить, но лучше вручить скидку на следующую покупку или другой бонус.

Почему важна репутация?

Репутация одинаково важна для каждого социализированного объекта — от человека до интернациональной компании.

Согласно исследованиям, более 60% инвесторов рассматривают репутацию бренда как один из главных факторов формирования его стоимости. Репутация может обеспечивать от 20до80% акционерной стоимости компании
, представляя собой реальный актив компании. Репутация медленно формируется, но, в отличие от материальных активов, является относительно устойчивой и не подвержена колебаниям цен на рынке.

Репутация значительно влияет на эффективность продаж продукции бренда.
87% людей, которые совершают покупки в интернете, обязательно интересуются отзывами о компании перед покупкой товара. 73% потребителей охотнее доверяют компании, если большинство отзывов о ней положительные. 80% онлайн-покупателей отменяют свой заказ после прочтения негативного отзыва о бренде. Репутацию иногда называют «кредитом доверия» — 62% потребителей верят, что компания с хорошей репутацией не будет выпускать продукцию плохого качества.

В то же время репутация важна для компании при найме сотрудников.
Потенциальные сотрудники обязательно ищут информацию о будущем работодателе. 67% профессионалов отказываются от предложенной вакансии из-за плохой корпоративной репутации бренда.

Хорошая репутация компании помогает привлечь новых потребителей и удержать существующих, увеличить приток инвестиций и эффективность продаж. В долгосрочной перспективе репутация поддерживает компанию
при возникновении экономических трудностей за счет лояльных клиентов.

Основные методы репутационного менеджмента в Сети

С одной стороны, работаем с негативом и поддерживаем положительную репутацию, с другой — находим пути для дальнейшего развития бренда. Негативные комментарии помогают исправлять ошибки и становиться лучше в глазах клиентов.

Мониторинг информации в интернете

Ищем упоминания о бренде на площадках, где целевая аудитория делится личным опытом. Подойдут блоги, социальные сети, тематические форумы, сайты отзывов, справочники, карты. Как искать? С помощью ключевых запросов: название бренда (+ «отзывы», + «форум», + «оценки» и т. д.), слоган, адрес ресурса и магазинов, имена сотрудников, название продуктов.

Существуют специальные системы, которые автоматически собирают и анализируют упоминания о бренде: «Крибрум», Talkwalker, Google Alerts, YouScan, Mention.

Работа с положительными и нейтральными комментариями

За отзывы в интернете, которые улучшают репутацию, стоит благодарить. Это сыграет на руку: довольный клиент станет еще лояльнее и, возможно, превратится в адвоката бренда. Можно просто поблагодарить, но лучше вручить скидку на следующую покупку или другой бонус.

Работа с негативными комментариями

С недовольными клиентами нужно быть еще внимательнее, иначе можно разгневать их и окончательно испортить репутацию в Сети. Если отзыв содержит достоверную информацию, необходимо выяснить причину недопонимания, прислушаться и исправить свои ошибки, а автора поблагодарить и сообщить, что меры уже приняты.

Если отзыв содержит недостоверную информацию, все равно не стоит обвинять автора — это только усугубит ситуацию. Лучше написать вежливый ответ.

Работа с клеветой

Есть люди, которые хотят испортить Вашу репутацию и занимаются черным пиаром в Сети. Это недобросовестные конкуренты и бывшие сотрудники, которые затаили обиду. Они оставляют отзывы, которые содержат ложную информацию и порочат имя бренда. Мы знаем 2 способа борьбы с клеветой:

1. Удаление комментария модератором сайта или через юриста.
2. Нивелирование негатива с помощью положительных отзывов. Чтобы их собрать, проводят акции — например, дарят скидки за комментарии. В итоге позитивные отзывы вытесняют негативные.

Значение репутационного менеджмента

Первый и самый важный шаг в формировании положительной репутации — это ограничение той информации, которой вы делитесь в Интернете — будь то изображения, видео, сообщения или комментарии и т.д. Для бизнеса наиболее эффективный подход
к управлению репутацией предполагает честное продвижение вашей компании, внедрение практики управления клиентами и активное взаимодействие с клиентами в Интернете.

Решения по управлению репутацией могут помочь вам понять, как построить и управлять своей корпоративной репутацией таким образом, чтобы использовать ваши сильные стороны, смягчать риски и создавать конкурентные преимущества. Благодаря
этим знаниям можно:

• развить приоритетные направления, привлечь усилия и инвестиция для обеспечения максимального использования ресурсов;
• наблюдать за восприятием ключевых заинтересованных сторон;
• определить репутационные риски и рыночные сдвиги — прежде чем они произойдут (это может повлиять на успех вашей компании);
• эффективное управление через проблемы и кризисы.

По данным компании Deloitte & Touche, 60% пользователей читают отзывы перед покупкой. 80% не станут заказывать продукцию у компании, о которой пишут негатив

Чтобы к Вам обращались клиенты, а продажи росли, важно поддерживать положительную репутацию

Но как отследить отзывы, ведь интернет такой огромный? Как реагировать на негатив? Что делать, чтобы клиенты оставляли положительные отклики? Поможет репутационный менеджмент (reputation management) — управление имиджем в интернете.

Слайд 15Формирование имиджа. Необходимо главным образом для новых компаний или для

вновь вышедших на рынок отдельных продуктов. Его цель – формирование

положительного образа бренда в глазах потенциальных клиентов, которое будет в дальнейшем работать на их лояльность и привлечение новых покупателей.Изменение имиджа. Эта услуга требуется в том случае, если компания уже значительное время присутствует на рынке и в настоящее время у нее сложилась негативная репутация. В этом случае параллельно с выявлением и устранением причин такого имиджа ведется активная работа с аудиторией, чтобы потенциальные и существующие клиенты могли своевременно получать информацию о положительных изменениях, которые происходят с брендом.Защита репутации. В это направление входит главным образом работа с негативом, который может повлечь любая деятельность компании в Сети или в офлайне. Сюда входит, во-первых, поиск и обработка конкретных отзывов о компании с целью выявления причин их возникновения, достижения договоренностей с недовольным клиентом и недопущения распространения негатива. Защита репутации также может потребоваться вследствие масштабных проблем, которые затрагивают одновременно большое количество клиентов и других лиц.  

Репутационный менеджмент застройщика

Критерии выбора застройщика

При выборе застройщика мы, в первую очередь, ориентируемся на его репутацию, которая основывается на финансовой устойчивости и порядочности. Рассмотрим, что же включают в себя эти понятия. Финансовая устойчивость девелопера опирается на опыт руководителей, профессиональный кадровый состав компании, производственную базу, круг клиентов и партнеров, способность компании меняться и адаптироваться к новым реалиям под воздействием увеличением темпа жизни. Порядочность застройщика опирается на мудрость руководителей компании, внутренние традиции и ценности.

Застройщики прикладывают много усилий, чтобы улучшать свою репутацию. Задействуется реклама (часто  на нее выделяются миллионы из бюджета), участие в различных конференциях, ярмарках недвижимости, проводятся различные акции и розыгрыши, организуются туры на стройплощадки.

Что будет, если не применять репутационный менеджмент?

Если раньше считалось, что клиент ориентируется только на стоимость приобретаемого жилья, расположение и планировку, то сейчас являются важными даже самые, казалось бы, незначительные детали проекта. У покупателя должна быть уверенность в том, что дом будет построен из качественных материалов и сдан в оговоренные сроки, без задержек. А такую гарантию может дать безупречная репутация застройщика.

Если в прошлых своих проектах девелопер не выполнял свои обещания, нарушал условия договора, это может негативно отразиться на количестве клиентов и деловых партнеров, на последующих продажах и успешности бизнеса в целом. Именно в таких случаях и необходимо прибегать к услугам репутационного менеджмента – чтобы выровнять ситуацию, разработать дальнейшую стратегию поведения с потенциальными покупателями, постараться вернуть пошатнувшееся доверие.

Репутационный менеджмент становится все более востребованным. Многие компании на своем опыте поняли, как долго нарабатывается, дорого ценится и как быстро теряется  хорошая репутация.

Примеры репутационного менеджмента

Одним из ярких примеров репутационного менеджмента является скандал в компании Toyota, который был связан с проблемами и педалью газа. Из-за угрозы подрыва репутации и нарушению отношений с партнерами компании пришлось отозвать 9 миллионов автомобилей по всему миру. Тогда же ими был уплачен один из крупнейших штрафов в истории – 50 миллионов долларов. Именно эти действия помогли сохранить репутацию и вызвать уважение к такому беспрецедентному решению.

В сфере недвижимости можно рассмотреть следующий пример. Имеется крупный застройщик, у него обнаружились такие проблемы:

• Множество негативных и некорректных отзывов
• Конкурентные атаки в интернете
• Сложность при продаже – потенциальные клиенты упоминают негативные отзывы

Основными результатами стало снижение видимости негатива на 51%, рост количества заявок на 37% за 7 месяцев работы.

В ходе работы репутационных менеджеров были достигнуты следующие результаты:

Показатели данного примера позволяют нам оценить важность и необходимость такой услуги как репутационный менеджмент. 

Наша компания на протяжении 5 лет помогает клиентам интегрировать свой бизнес в digital-пространство, тщательно прорабатывая концепт исходного продукта. Мы работаем комплексно в проведении контекстных и таргетированных рекламных кампаний, разработке сайтов,  лидогенерации в отделы продаж, обслуживании социальных медиа, оказываем услуги репутационного менеджмента.

С уверенностью можно сказать, что применение репутационного менеджмента позволяет сократить время завоевания доверия клиента, помогает экономить на рекламе и акциях, является стимулом для привлечения новых инвестиций в проекты. Репутация компании включает в себя много понятий, все ее компоненты связаны друг с другом,  и только работая все вместе, могут создать должное впечатление о компании.

Этапы развития

Итак, от вопроса формирования и управления репутацией компании не уйти. Вообще отношение к этому вопросу – показатель зрелости организации. В зависимости от того, на каком этапе развития она находится, ее приоритеты в области построения репутации меняются. Например, когда фирма только выходит на рынок, для нее важнее всего отношение к ней клиентов, поскольку от этого напрямую зависит ее прибыль. На следующем этапе перед компанией встают задачи привлечения новых сотрудников, уже имеющих успешный опыт работы, а также расширения взаимоотношений с партнерами. И тут мнение о фирме на рынке становится столь же важным. Обычно на этом этапе компания начинает активно работать с журналистами, участвовать в мероприятиях, ориентированных не только на ее клиентов, но и на смежные аудитории. Когда же организация вырастает настолько, что претендует на влияние во всей отрасли или готовится к выходу на фондовые рынки, вопрос репутации в глобальном масштабе, за переделами своего рынка, становится для нее особенно важным.

Таким образом, задача создания репутационного менеджмента в компании должна «вызреть», оформиться, а для ее решения должны сложиться объективные и субъективные предпосылки:

• компания должна пройти начальную фазу становления и занять некую рыночную долю;
• репутация должна стать реальным активом компании, то есть создавать вполне измеримую и ощутимую прибавочную стоимость;
• в наличии должны быть необходимые финансовые ресурсы, чтобы инвестиции в развитие репутации были управляемыми;
• менеджмент (руководство) компании должен признать необходимость осознанных и целенаправленных действий по кардинальной перестройке корпоративных бизнес-процессов;
• менеджмент (руководство) компании должен быть готов нести бремя публичности.

Слайд 11Почему репутационный маркетинг бизнеса – это важно?Необходимость постоянного присутствия компании

в онлайн среде обусловлена высокой степенью репутационных рисков, которые только

существенно усугубились в нестабильной и сложно прогнозируемой экономической ситуации. Связь между уровнем угрозы корпоративной репутации и изменяющейся экономической конъюнктурой выражена достаточно явно, чтобы можно было упустить из поля зрения или сознательно игнорировать этот момент.В первую очередь, усложнившаяся рыночная ситуация в стране напрямую подталкивает игроков рынка к более жёсткой конкуренции, стимулирует прибегать всё к менее честным способам конкурентной борьбы. В узких высоко-конкурентных нишах для устранения соперников используется весь доступный спектр инструментов.

Слайд 4Понятие и цельРепутация — это нематериальный, но от этого не

менее важный актив как отдельного человека, так и целой организации.

В современном мире это явление, которым можно уверенно управлять. Для этого существует репутационный менеджмент — долгосрочная стратегия для создания, контроля и поддержания нужного образа компании.Основная цель такого рода менеджмента — не дать репутации формироваться стихийно. Это означает, что усилия будут направлены на акцентуацию успехов компании, ее правильное позиционирование, работу с информационным пространством и устранением угроз для имиджа.Создание нужной репутации — это длительный, тщательно выверенный процесс, требующий комплексного последовательного подхода.

Слайд 16Что может спровоцировать рецидив негатива?Стоит принять во внимание, если компания

подверглась однажды нападкам со стороны конкурентов и стала жертвой чёрного

пиара, то с большой долей вероятности можно утверждать, что недоброжелатели будут повторять свои попытки, пока не добьются своего. Или, по крайней мере, попытаются максимально усложнить жизнь компании.При этом удаление негатива в сети иногда приносит не решение проблемы, а ровно противоположный эффект. Можете почитать, почему не следует удалять все негативные отзывы подряд. Спойлер: да, это провоцирует рецидив.Рецидив негатива, в первую очередь в виде негативных отзывов о компании в интернете, имеет свои особенности в зависимости от того, кто является автором, источником негатива:Конкуренты.Реальные клиенты и бывшие сотрудники компании.Недовольный дотошный клиент.

Стратегии управления репутацией бренда

Формирование репутации за счет первых лиц и топ-менеджеров компании

Во многих случаях репутация руководителя компании
неразрывно связана с репутацией бренда. Публичный лидер вызывает уважение как потенциальных клиентов и потребителей, так и партнеров, сотрудников. Узнаваемая персона вызывает доверие к компании, уверенность в ее профессионализме и уважение. Такой лидер послужит сильной мотивацией для остальных сотрудников
, которые тоже будут работать над улучшением репутации бренда.

Подробнее о персональном брендинге
читайте в нашей статье .

Сильная команда как основа формирования репутации

Этот аспект управления репутацией наиболее важен для тех организаций, которые предоставляют различные экспертные услуги или технологические решения. Например, в брендинговом агентстве
Koloro
над созданием бренда работает несколько специалистов — менеджер проекта, дизайнер, маркетолог, копирайтер. Все они отвечают за разные аспекты работы. Продуктивность и качественность работы поддерживается за счет эффективной коммуникации
между всеми ответственными сотрудниками.

Тщательная проработка миссии и философии компании

Философия бренда, основанная на главных добродетелях, помогает сформировать имидж ответственной, порядочной или честной компании
. Со временем, если подкреплять имидж соответствующими мероприятиями, он превратится в положительную репутацию бренда.

Акцент на достоинствах компании

Легче всего управлять репутацией за счет такого достоинства бренда как качество
(продукции или оказания услуг). Это эффективно повышает лояльность существующих клиентов и привлекает новых. К тому же, качество легко проверить (попробовав или отдав на анализ) или протестировать (заказав услугу).

В качестве достоинства компании можно использовать многолетний опыт
в оказании услуг и показатели успешной реализации
проектов. Большим плюсом в пользу формирования положительной репутации будет подтверждение качества работы сертификатами и участием в международных конкурсах или выставках.

Финансовая стабильность
также может быть использована в качестве одной из составляющих репутационной стратегии. Это поможет получить доверие инвесторов и партнеров, потенциальных сотрудников.

Корпоративная социальная ответственность компании

Важно учитывать не только интересы компании, но и общества — от поставщиков до простых работников. Бережное отношение и забота компании
о своих сотрудниках играет важную роль при формировании репутации бренда

Добровольно принимая на себя ответственность за повышение качества жизни своих работников и общества в целом, бренд приобретает дополнительные преимущества, особенно на фоне бездействующих конкурентов.

Лучших результатов можно достичь, одновременно интегрируя хотя бы две-три стратегии в компании

Отдельное внимание стоит уделить разработке фирменного стиля
, который тесно взаимосвязан с репутацией бренда. Специалисты брендингового агентства Koloro занимаются разработкой названия, слогана, созданием логотипа и прочих элементов фирменного стиля

Кто такой хороший застройщик. Из чего складывается репутация застройщика

Рынок жилой недвижимости очень быстро меняется – в строительной отрасли появляются новые технологии и законы, которые меняют правила игры в данном бизнесе. Чтобы идти в ногу с современными реалиями, девелоперу приходится соответствовать времени и строить жилье, которое будет востребовано у самого взыскательного покупателя. Конкуренция в строительном бизнесе достаточно высока, поэтому застройщику необходимо создавать свой уникальный продукт, то, что не могут предложить конкуренты.

Здесь в ход идет расположение – близость к природе, к городу, к торговым центрам, к историческим объектам, паркам и т.д., инновационные технологии, применяемые при строительстве, индивидуальность проекта, клубный формат комплекса,  специальные предложения и многое другое.

Кто такой хороший застройщик?

Прежде всего, это тот, у кого есть громкое имя, безупречная репутация и внушительный портфель заказов. Но так было раньше. Сейчас обычному покупателю разобраться с репутацией застройщика гораздо сложнее.

Такое понятие как «репутация застройщика» сегодня несколько размыто. Можно взять за основу несколько пунктов: опыт реализованных проектов, сдача проекта в срок, благоустройство территории. Но на самом деле реальные данные по этим пунктам получить достаточно проблематично, так как на официальных сайтах девелоперов, в соцсетях и на форумах зачастую пишут только позитивную информацию, а про негатив или какие-то неудачи предпочитают умалчивать.

На сегодняшний день репутация застройщика – это  его известность, имя бренда. Оно фигурирует в СМИ, на профильных сайтах, по радио или на телевидении в позитивном ключе. В данном случае, известность в положительном ключе равна доверию. Девелоперы утверждают, что для них репутация это и есть доверие. Доверие покупателей, подрядчиков, партнеров и кредиторов. Также репутация – это отзывы и впечатления клиентов. Ведь именно они могут адекватно оценить то, что было заявлено и то, что сделано, составить свое мнение о работе застройщика.

Полезные ссылки

Перечислим материалы на тот случай, если вы все-таки решили заказать управление репутацией в Сети:

1. Управление репутацией от Markaway. С 2015 года компании под руководством ее основателя Петрова Сильвестра удалось поработать с такими гигантами, как «ВТБ», «Сбер», Philips, «Газпром». «МТС», Lada и т.д. Главными принципами компания для себя избрала экспертизу, технологии и скорость.
2. Книга и статья от Markaway. Книга «Управление репутацией в Интернете» от той же компании на случай, если вы все же захотите разобраться в предоставляемых ею услугах самостоятельно. Также прилагаем статью, которая будет актуальной, если вы погружаетесь в тему SERM-управления репутацией только сейчас: «Тренды в управлении репутацией 2022».
3. Управление репутацией от Adves. Команда опытных специалистов по выведению компании в топ при поиске, по улучшению ее цифровой репутации, мониторингу, анализу и другим услугам. Ознакомиться с ними вы сможете на официальном сайте.
4. Управление репутацией от «Бelka Digital». Компания с необычным названием также предлагает широкий перечень услуг от контент-маркетинга до SERM. Изучить более подробную информацию можно на официальном сайте компании.
5. Книга от «Сидорин Лаб». Еще одна книга с таким же названием «Управление репутацией в Интернете» от двух авторов, сооснователей агентства «Сидорин Лаб», Никиты Прохорова и Дмитрия Сидорина. Кстати, само агентство развивается с 2010 года очень стремительно.

Помимо этого, вы, безусловно, можете обращать внимание и на другие компании, изучать другую литературу. Главное – держитесь подальше от непрофессионалов

Затраты и отдача

Термин «репутационный менеджмент» существует уже несколько лет и предполагает целый комплекс мероприятий по формированию, защите и постоянной поддержке репутации компании. Понятно, что создавать репутацию на пустом месте нереально, и у организации должны быть действительно значимые достижения и преимущества. Иными словами, шила в мешке не утаишь, и как бы ни старались находчивые консультанты по PR, только профессионализм и качество товара или услуги – залог долговременного положительного общественного резонанса. Но даже если у вашей компании идеально налажен процесс производства и взаимоотношений с клиентами, от черного пиара конкурентов и утечки информации никто не застрахован. В результате репутация компании может быть основательно подмочена. Однако и в этом случае на помощь организации приходят специалисты по связям с общественностью и репутационный менеджмент.

Существует прямая связь между репутацией и финансовыми показателями деятельности компании

Создание репутации занимает длительное время и требует определенных финансовых затрат. Это постоянный, причем очень непростой процесс, в котором никто не застрахован от имиджевых угроз и потерь. Но польза от применения репутационного менеджмента несомненна. По данным бизнес-школы Гарвардского университета, за последние 11 лет компании по всему миру, целенаправленно работавшие над своей репутацией, повысили доход на 682%, прибыль на 756%, а численность сотрудников на 282%. В то же время компании, не уделявшие вопросам репутации особенного внимания, продемонстрировали результаты в 166%, 1% и 36% соответственно. Таким образом, существует прямая связь между репутацией и финансовыми показателями деятельности компании. Фирмы, которые обладают репутацией выше средней, характеризуются большей способностью к сохранению и увеличению прибыли и собственных активов.

«Репутационный менеджмент – это система управления стереотипами оценки, восприятия, отношения к компании со стороны целевых аудиторий, причем как внешних, так и внутренних, – говорит Андрей Степанов, генеральный директор центра коммуникационных технологий «PROПАГАНДА». –И чем больше компания на виду, тем больше она нуждается в репутационном менеджменте – как в искусстве или в политике, когда у каждого популярного артиста или известного политика есть собственные имиджмейкеры. Крупный и социально ответственный бизнес немыслим без репутационного менеджмента. Что касается ювелирной отрасли, то каждая компания или магазин самостоятельно должны оценивать необходимость управления собственной репутацией, так же как в случае покупки автомобиля или дорогой техники платят не только за техническое изделие, но и за марку».

«Ювелирный рынок – это бизнес, основанный на доверии целевой аудитории к той продукции, которую производят компании под определенными брендами, – отмечает Надежда Сенюк, генеральный директор коммуникационной консалтинговой компании BondstoneGroup.–Но доверие не формируется только на качестве материалов, используемых в производстве. Это набор сразу нескольких составляющих: дизайн изделий, качество металлов и камней, уровень обслуживания клиентов, оформление торговых залов, промоакции и т.д. И все это – части репутационного менеджмента, одной платформы, которая позволяет компаниям позиционировать себя в соответствии со своими бизнес-задачами».

KFC

В 2018 году почти немыслимая проблема постигла KFC в Великобритании – в сети быстрого питания, специализирующейся на жареной курице закончилась… курица. Проблемы с поставщиками привели к тому, что филиалы не смогли обслуживать большинство своих обычных пунктов, оставив клиентов разочарованными и сбитыми с толку.

К счастью, бренд быстро отреагировал с помощью безупречной коммуникационной стратегии. Помимо того, что они безоговорочно извинились за свою оплошность, они запустили некоторую язвительную рекламу, которая побудила клиентов сопереживать их затруднительному положению.

Используя знания о том, что клиенты думают о вашей компании, вы можете для определить приоритеты улучшений, укрепить ваш бренд и повысить качество обслуживания клиентов. Теперь вы готовы по–новому работать с репутацией?

Что важно знать о репутации?

Репутация – это не статичный показатель, который задается извне. Любая организация, предлагающая свои товары, услуги или работы, может ею управлять, и делает она это посредством SERM-маркетинга, что означает управление репутацией с помощью поисковых технологий (Search Engine Reputation Management).

Первоначально SERM-управление репутацией включало в себя довольно узкий круг операций, а именно проработку поисковых запросов. Если более простыми словами, компании стремились к тому, чтобы при вводе ее названия в поисковике она появлялась как можно быстрее, а также чтобы среди запросов были адекватные и привлекательные подсказки. Сегодня же SERM гораздо шире.

Управление репутацией в Интернете – один из важных фронтов работы компании, причем некоторые, более крупные из них даже создают соответствующие отделы

О том, почему это важно, вы узнаете из приведенных ниже фактов от бизнес-коуча по управлению репутацией Талгата Юнусова:

Отзывы важны. Это то, с чего необходимо начать, т.к. реальные цифры говорят о том, что 90% пользователей в Интернете смотрят отзывы на приобретаемый товар

Вот почему компании важно отслеживать свою отзывную активность, анализировать ее и стремиться к пятизвездочным оценкам. И вот еще немного цифр: 72% потенциальных покупателей купят товар, если увидят положительный отзыв о нем, а 86% потенциальных покупателей будут одолевать сомнения при наличии хотя бы одного негативного отзыва.

Не все клиенты будут довольны вашей компанией

Данное разочаровывающее обстоятельство связано с общеизвестным фактом: всем угодить невозможно. Поэтому нормально, что кому-то из клиентов вы не угодите; нужно принять этот факт за данность. Но помните о той мере, когда организации не просто нужно мириться с недочетами, а работать над их нивелированием.

Заранее подготовьтесь к негативу. Статистика указывает на то, что 2% клиентов всегда будут недовольны вашим продуктом. Их постоянное присутствие вовсе не связано с тем, что вы предлагаете что-то некачественное. На самом деле, всегда есть так называемые клиенты с плохим настроением, у которых что-то в жизни идет не так, которых одолевают какие-либо проблемы, и вы им просто попадаетесь под руку. Но в них таится опасность: они могут испортить репутацию на все 100%. Поэтому заранее проработайте тактику поведения с подобной категорией покупателей.

Негатив имеет бешеную скорость. Если кто-то подметит о вашем продукте что-либо неприятное, это распространится в разы быстрее, чем положительный комментарий. Полагается, что для перекрытия одного негативного отзыва нужно хотя бы пять положительных. Помня об этом, вам следует мгновенно реагировать на опасные сигналы и по возможности ликвидировать их.

Хорошая репутация – дополнительная прибыль. Очевидно, что чем более благой образ создастся у вашей компании, тем больше клиентов захотят стать ее покупателями, а это дополнительная прибыль. Поэтому работайте над репутацией, это принесет исключительно положительный эффект .

Отталкиваясь от последнего факта, давайте все-таки узнаем, а как вообще можно влиять на деловую репутацию организации. В бизнес-среде существует целое направление, посвященное данной теме. Предлагаем вам углубиться в него и посмотреть, что же нужно делать для создания привлекательного репутационного образа.

Объективная оценка

Как оценить репутацию своей компании? В основе репутационных аудитов лежат так называемые качественные методы исследований. И в первую очередь – это кабинетный анализ документов: текстов, предназначенных для коммуникации с внешней средой, публикаций деловой и финансовой прессы, обзоров аналитиков рынка и т.п. «Есть несколько методов оценки репутации компании, – говорит Андрей Степанов. –Вокруг каждой организации существует информационное поле, есть оно и у конкурентов. Изучение интернет-пространства, информационных полей методами медиаанализа, выявление позитива, негатива, истории фирмы, существующих отзывов позволяют нарисовать репутационный портрет компании и ее основных конкурентов, собственников и руководителей».

На втором месте – экспертные интервью с представителями аудиторий, которые являются носителями репутации организации. «Большое значение для оценки репутации имеют мнения экспертов и аналитиков отрасли или ее отдельного сегмента, – продолжает рассказывать Андрей Степанов. – При изучении имиджа можно также прибегать к социологическим опросам населения, покупателей. Есть такой метод «Мистер Икс», когда исследователь под видом покупателя, клиента приходит в магазин или в офис компании и изучает плюсы и минусы обслуживания. Таким косвенным методом тоже можно оценить репутацию организации».

СПРАВКА

Первая серьезная попытка сформулировать эталонную модель репутации российской компании была предпринята рейтинговым агентством «Эксперт» в 2000 году. Изучив различные зарубежные подходы к ее определению, агентство опросило руководителей высшего звена российских компаний. Участникам опроса было предложено распределить по значимости различные слагаемые корпоративной репутации. В результате были выделены три доминирующих критерия: репутация первого лица организации, финансовая устойчивость компании и качество товаров и услуг, поставляемых на рынок. Среди других факторов, которые сегодня работают на повышение репутации, эксперты чаще всего называют наличие ясной стратегии бизнеса, открытость политики, социальную значимость бизнеса и социальную ответственность. Самыми же существенными факторами, способными снизить репутацию, называют неэффективность бизнеса, слабость команды менеджеров, проблемные отношения с государством, конфликты между собственниками, а также корпоративную историю, берущую начало в эпохе приватизации.