Что такое идеальный сервис?
Идеальный сервис — это высококачественное обслуживание, которое предоставляется клиенту во время его взаимодействия с компанией или организацией
Этот вид обслуживания отличается от обычного вниманием к деталям, индивидуальным подходом к каждому клиенту и стремлением превзойти его ожидания
Идеальный сервис характеризуется следующими критериями:
- Дружелюбность и вежливость персонала — сотрудники компании должны быть доброжелательными, улыбчивыми и всегда готовыми помочь клиенту. Они должны уметь вести себя профессионально и вежливо даже в сложных ситуациях.
- Быстрое и эффективное обслуживание — клиенты ценят свое время, поэтому идеальный сервис должен быть быстрым и безупречным. Клиент не должен тратить свое время на ожидание ответов или решения проблемы.
- Предоставление полной и точной информации — клиент должен быть осведомлен о всех необходимых деталях и условиях предоставляемых услуг. Идеальный сервис предполагает прозрачность и честность в отношении клиента.
- Решение проблем и конфликтов — идеальный сервис предполагает умение решать проблемы и разрешать конфликты в пользу клиента. Сотрудники компании должны быть готовыми выслушать клиента, найти наилучшее решение и предложить компенсацию, если это необходимо.
- Постоянное обучение и совершенствование персонала — идеальный сервис требует от компании постоянного обучения и развития своего персонала. Сотрудники должны быть в курсе всех изменений и уметь применять новые методы обслуживания клиентов.
Идеальный сервис способствует удовлетворенности клиентов и повышению уровня доверия к компании. Клиенты, получившие идеальный сервис, готовы рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, а также становятся лояльными клиентами, которые остаются долгое время.
Отличия облачного ЦОВ MANGO OFFICE от стационарных решений
Как упоминалось в начале статьи, Mango Office работает через систему облачной АТС. То есть это не стационарная станция, а комплекс онлайн-мер по оптимизации взаимодействия клиентов и сотрудников компании.
Предложение Mango Telecom не ограничено. Необязательно подключать все сервисы одновременно. Вы можете остановить несколько и начать работу с сервисом.
Отсутствие оборудования также устраняет необходимость в кабелях. Для работы достаточно иметь доступ в Интернет. Кроме того, если у компании есть несколько представительств в стране, все они будут связаны с одним офисом. Таким образом, между дилерами осуществляется коммуникация, которая не может быть достигнута в случае физического оборудования.
Если в какой-то момент необходимо сменить местоположение, офис переедет без серьезных затрат, так как вам не придется платить за транспортировку дорогостоящего оборудования. В новом месте просто установите телефоны или компьютеры для обработки вызовов и подключитесь к ранее созданной учетной записи.
Функционал
Виртуальная автоматизированная телефонная система позволяет работодателю не закупать дорогое оборудование, а сотрудникам работать из дома. Для внедрения АТС нужен только стабильный Интернет.
Омниканальные коммуникации
Система даёт возможность сотрудникам отделов поддерживать связь, совершать звонки. Так, работники могут звонить друг другу, даже находясь в разных регионах России, без лишних затрат. Внедрение Манго объединит всех сотрудников с помощью звонков, голосовых сообщений и объединённых докладов.
Автоматизация бизнес процессов
Mango Office позволяет работать с известными бизнес-приложениями для создания внутренней аналитики, отчётов и докладов. Он также автоматизируется с CRM, HRM, ServiceDesk. Сервис фиксирует все обращения, даёт доступ к записи звонков и позволяет пользоваться инструментами для работы.
Массовая обработка звонков
Манго разрешает ставить в очередь до 1000 звонков и принимать 100 из подключённых номеров. Он автоматически включает запись звонка и обрабатывает звонок операторами или роботами с фиксацией обращений. Сервис обеспечивает высокую производительность труда за счёт массовой обработки.
Аналитика и отчётность
У Манго есть более 20 решений для создания докладов и отчётов, метрик по количеству и качеству обработки, продажам. Сервис распознаёт голос и обрабатывает его, создаёт отчёты по каждому звонку.
Решения для крупного бизнеса
Для больших предприятий существует отдельное предложение, позволяющее создавать единую базу всех сотрудников и их отчётов. Такое предложение обеспечивает глубокий анализ всех обработанных обращений и их интеграцию.
Приём звонков с любого устройства
АТС разрешает принимать и обрабатывать звонки удобным способом — с персонального компьютера или телефона. Для этого нужно лишь установить приложение на операционную систему. Так работник может принять звонок, лежа на кровати с телефоном в руках, или сидя за персональным компьютером.
Работа с разными видами документов
Манго не только принимает звонки, но и автоматизируется с Microsoft Office. Так можно создавать документы, презентации, базы данных и прочее. Можно организовать чат, конференцию или написать сообщение. Сотрудники будут поддерживать связь везде.
Не всегда это стоит денег
По словам Евгения Горянского, чтобы продавать больше, нужен сервис с заботой о человеке. И это не всегда стоит денег. Сервисолог привел пример из собственной практики работы в компании-автодилере. Уходя от шаблонов и стандартов, принятых во всех офисах бренда, для своих клиентов он поставил массажные кресла, сделал бесплатный вай-фай, предложил портативную переносную зарядку и создал библиотеку.
– У меня двое детей, и я занялся сервисом еще и для того, чтобы когда они подрастут и придут тратить свои деньги, им за эти деньги не нахамили, не оскорбили, не плюнули в душу, – говорит бизнес-консультант
– Ведь путешественнику после долгого пути не так важно, чтобы ему улыбались. Пусть будет просто чистый, удобный номер, пусть работают краны с горячей и холодной водой, телевизор и чайник, пусть будет накрахмаленное белье и все самое необходимое и достаточное
Ориентированный на клиента сервис – это то, ЧТО мы делаем и КАК мы это делаем. Ведь даже пожелать доброго вечера можно с разной интонацией, утверждает эксперт.
– Сервисные техники нужно изучать и тренироваться. Одно дело знать, что клиенту надо дарить «вишенки на торте» и спросить у него «обратную связь», что во время работы с жалобами надо выслушать клиента и не перебивать. Но другое дело – нужны еще и навыки, чтобы делать это привычным образом. А еще есть и логика. Это когда на тебя человек кричит (ведь в реальной жизни клиент не всегда прав), а ты не доказываешь, кто виноват, а «сходишь за умного» и промолчишь. Это когда человек приходит в плохом настроении, а мы не рявкаем весело на него «Добрый день!» — и в восемь утра, и в любое время суток. И еще когда люди не сталкиваются с контрастным сервисом: например, им предлагается очень крутое приложение или другой продукт, но они натыкаются на сотрудника-хама. Или они имеют дело с избыточным сервисом: навязчивость продавцов-консультантов или когда официант «дежурит» около вашего стола. А чего стоят беседы с клиентами по скриптам, то есть по заготовленной схеме!
Недостатки
Mango Office действительно получил много положительных отзывов от компаний. АТС проста, удобна в использовании, поддерживает много функций. Однако, как и у любого программного продукта, находятся пользователи, которые недовольны сервисом.
Цена
Клиенты отмечают, что стоимость подключения Mango высокая. Считается, что дорогостоящее внедрение стоит своих денег, но, действительно, выходит в серьёзную цену. Хотя подключить обычную АТС выйдет дороже. К тому же, виртуальная форма даёт возможность пользоваться сервисом из дома или другого места.
Техническая поддержка
Как говорят клиенты, техподдержка на первых порах поддерживает пользователей, даёт подсказки и разъясняет моменты по использованию программных продуктов, но сразу после этого перестаёт отвечать на любые вопросы. Техническая поддержка не решает насущные вопросы и полностью игнорирует обращения.
Запутанные тарифные планы
АТС предлагает своим клиентам разноплановые тарифы, но из-за неудобного интерфейса возможность ошибиться в выборе очень велика. Именно поэтому пользователи часто могут купить не тот тариф и потерять деньги.
Технические проблемы
Пользователи замечают, что есть проблемы, которые не решает техническая поддержка. Например, клиенты Билайн и Теле-2 не могут дозвониться до операторов. Сообщения о возникновении такого пробела техническая поддержка игнорирует.
Сбои сети
Хотя многие пользователи говорят, что связь стабильная, она доходит не до всех компаний: руководители говорят о том, что предприятия могут быть отключены от связи на сутки и больше. Эти проблемы никак не регулируются и возникают достаточно часто, хотя скорость потока в норме. Компенсация за падение программы отсутствует.
Базовые функции платные
То, чем уже привыкли пользоваться операторы колл-центров, Mango предоставляет, но делает это за деньги. Так, чтобы подключить SIM-карту от АТС, нужно заплатить. Чтобы воспользоваться инструментами, тоже нужно заплатить. Таким образом, пользование станцией выходит дорого.
Новый виджет поставить затруднительно
Возможность создания виджетов — это важная функция для компании. Предложение добавления виджета есть на Mango Office, но сделать это непросто.
Перекладывание ответственности на клиента
При возникновении проблемы у работника техническая поддержка отвечает, что проблема исключительная, и не решает её. Барьер остаётся, и клиент продолжает искать выходы самостоятельно, хотя этим должны заниматься программисты АТС.
Об историческом наследии
Radisson Collection Moscow (располагается в самом центре Москвы, в одной из сталинских высоток, построенной в 1957 году. Это историческое здание, бывшая гостиница «Украина», напротив Белого дома. Рядом с нами на набережной базируется флотилия «Рэдиссон Ройал Москва») – наше абсолютное уникальное торговое преимущество. Благодаря прекрасному местоположению и развитой инфраструктуре мы находимся в выигрышном положении. Поэтому нет выбора – мы обязаны быть одним из лучших московских отелей класса люкс. Все наши службы всегда наготове, в отдельные дни принимаем до 800 гостей и не можем себе позволить перегоревших ламп в лобби или других мелких бытовых проблем. Я часто решаю многие вопросы с гостями, особенно если это постоянные гости. Ведь генеральный менеджер – это лицо без права на ошибку, его рассматривают под лупой.
Radisson Collection Moscow
Как улучшить клиентский сервис
Любой компании есть, что улучшить в клиентском сервисе. Вот лишь несколько направлений, по которым можно начать работу.
Знайте свой продукт / услуги
Научитесь рассказывать всю необходимую клиенту информацию о своих услугах. Почему ваш сервис — оптимальный выбор для него? Быть может, вы единственные в городе, кто готов выехать на ремонт инженерной инфраструктуры посреди ночи? Умейте рассказать о преимуществах и важных отличиях.
Будьте честными и открытыми
Не скрывайте от клиента правду о своих услугах. Доверие вызывают открытые компании, которые, в том числе, признают свои ошибки, делая все возможное для их исправления. Не скрывайте информацию о проблемах и характеристики предоставляемых услуг.
Внедрить стандарты обслуживания
Пусть ваши сотрудники четко знают, как надо отвечать клиенту. Сформулируйте принципы общения с клиентом в явном виде. Подумайте над мотивацией и поощрениями для тех сотрудников, кто справляется лучше всех.
Слушайте ваших клиентов
Клиенты открыты к общению с компанией и чаще всего сами готовы рассказать, что у вас работает не так. Слушайте своих клиентов, побудите их делиться своим опытом. Даже если человек недоволен, ваше участие поможет снизить негатив. Возможно, высказав все вам, он уже не пойдет писать отзывы в интернете.
Сведите усилия клиентов к минимуму
Мечта клиента — получить услугу, затратив при этом минимум усилий. Идите навстречу своим клиентам — поддерживайте максимальное количество каналов связи, работайте в удобное для них время и т.п.
Автоматизируйте сервис и техподдержку
Как было описано выше, автоматизированные инструменты помогают оставаться в контексте взаимоотношений с клиентом. Для сервисного и пост-продажного обслуживания лучше подходят системы класса HelpDesk. Они позволяют учитывать все обращения, не теряя информацию от клиентов, и решают множество других задач. Например, Okdesk автоматизирует маршрутизацию заявок, помогает контролировать показатели эффективности, предоставляет мобильные интерфейсы и многое другое.
Внедряйте изменения на основе данных об эффективности
Любое изменение в бизнесе — это риск. Идите на него осознанно. Имея данные об эффективности бизнеса из helpdesk системы, можно не только строить, но и проверять гипотезы о том, как то или иное нововведение отразится на клиентской базе и доходности.
Как проверить качество обслуживания?
Мы обсудили аспекты качественного сервиса. Но как оценить существующий в компании уровень обслуживания?
Изучить показатели эффективности бизнеса
Если у вас есть аналитические инструменты, изучите показатели работы бизнеса
Важно, что показатели сами по себе не дадут полной информации — нужны начальные и конечные данные за период для сравнения. К примеру, можно ориентироваться на количество клиентов — выросло ли оно за последний месяц? Вырос ли средний клиентский чек? Изменилась ли удовлетворенность клиентов?
Такие данные могут предоставить CRM или HelpDesk системы. В Okdesk помимо встроенных отчетов, существуют десятки экспертных отчетов по ключевым метрикам работы сервиса. Фактически, это готовый набор дашбордов, который позволяет не только контролировать операционные аспекты оказания услуг, но и принимать взвешенные тактические решения.
Провести опрос клиентов
Спросите самих клиентов, что их не устраивает в вашем сервисе
Клиенты не будут молчать о том, что для них важно. Узнайте, вежливо ли сотрудники общаются с клиентами, предлагают ли решение проблемы, действительно ли ищут оптимальный вариант или бездумно пытаются продать побольше?
Прислать тайного покупателя
Выяснить, насколько хорошо ваши сотрудники общаются с клиентом и не встречает ли он при заказе ваших услуг других препятствий, можно, попросив кого-то выступить в роли «тайного покупателя» — пройти все этапы общения с компанией и заключить договор (который потом можно расторгнуть по взаимному согласию)
После прохождения того же пути, по которому идут ваши клиенты, важно проанализировать опыт «тайного покупателя». Насколько сотрудники были с ним вежливы? Охотно ли шли на контакт? Не пришлось ли дозваниваться по 3 дня до бухгалтерии? Ответы на эти вопросы подскажут, какие процессы необходимо изменить, чтобы клиенты чаще оставались довольными
Провести тестирование сотрудников
Существует множество тестов, позволяющих оценить коммуникативные способности сотрудника, его навыки общения с клиентами. Результаты тестов можно проанализировать и либо помочь коллегам выстроить правильное взаимодействия с клиентами, либо задуматься о кадровых перестановках.
Пандемия как учитель
Это непростое время напомнило, что нужно мыслить новаторски – придумывать и воплощать. Так мы запустили, возможно, самую лучшую онлайн-студию, где заседания в формате онлайн-трансляций проводили самые крупные компании, мы выводили на экран до полутора тысяч человек.
Период ограничений доказал важность лояльности к сотрудникам. Во времена жестких ограничений мы выполняли все свои обязательства перед персоналом
А когда открылись, увидели благодарность сотрудников на деле, они будто стали работать с еще большей отдачей.
У управляющего нет права думать, что он все делает правильно. Как только он так решил, кто-то его уже опередил. Но у него есть возможность комбинировать свой опыт с идеями.
Гибкий менталитет и адаптивное мышление позволяют быть открытыми новому. Но, обладая критическим мышлением и анализируя профит, не все новое мы готовы внедрять.
Учимся у Бэрримора
Итак, каким бы мы хотели видеть идеального сотрудника сферы услуг? Автору этих строк на ум сразу пришел образы чопорного Бэрримора из фильмов о Шерлоке Холмсе и управляющего отелем из голливудской «Красотки». Оба виртуозно справлялись с самыми трудными задачами: первый был идеален как мажордом (величаво выполнял обязанности – от прислуживания за обедом до работы личного секретаря), а второй проявил компетентность и желание помочь девушке в весьма нестандартной ситуации.
Впрочем, отели становились местом действия и во многих литературных произведениях: у Агаты Кристи, Набокова, Рекса Стаута, Стивена Кинга, Стругацких. А еще ранее – у Пушкина, Лермонтова и Гоголя, которые оставили нам подробные описания трактиров, придорожных станций и гостиниц столицы и губернских городков России, и, соответственно, яркие портреты лакеев, трактирных слуг, половых и управляющих.
Возвращаясь к образу идеального дворецкого, интересно познакомиться с описанием профессиональных качеств, предъявляемых к людям этой профессии:
– преданность, способность хранить тайну – работодатель и его семья не должны пострадать из-за болтливости или неосторожности дворецкого;
– стремление сделать жизнь работодателя и его семьи максимально комфортной;
– тактичность, ненавязчивость, соблюдение профессиональной дистанции, знание традиций, предпочтений семьи;
– пунктуальность;
– хорошие организаторские способности;
– внимание к деталям;
– умение сохранять дистанцию;
– беспристрастность и чувство справедливости;
– педагогический талант при работе с детьми;
– хорошая реакция, несуетность и логическое мышление;
– резко отрицательное отношение к собиранию и распространению сплетен;
– благонадежность и верность долгу;
– личные связи и контакты, чтобы решить практически любой вопрос, с которым может столкнуться работодатель.
Как это работает?
Взаимодействие с клиентом осуществляется посредством звонка, заявки на сайте (оформление корзины), письма на почту или СМС. При звонке клиента на мониторе экрана высвечивается окно. Если клиент уже делал покупки, то высвечивается заполненная карточка с информацией о клиенте: когда была совершенна покупка, средняя цена покупок, вид товаров, примечания. Если клиент оформляет заказ впервые, то высвечивается карточка с пустыми полями, которую менеджер заполняет непосредственно в период обращения.
Не нужно переживать за сохранность и достоверность (актуальность) полученной информации о покупателе. Вся информация, занесенная в карточку клиента, хранится в надежном месте на DATA-центрах. При вторичном обращении компьютерная программа просто «достаёт» нужную информацию о клиенте, предоставляя её обзору менеджеру. Механизм взаимодействия покупателя и продавца максимально упрощен, автоматизирован и освобожден от необходимости ручного введения всей информации.
Очень удобная система для тех компаний, которые постоянно расширяют клиентскую базу, «нарабатывая» постоянных клиентов в разных уголках мира.
Надежность и безопасность
Важным критерием для идеального сервиса является его надежность. Пользователи хотят, чтобы сервис работал без сбоев и простоев, чтобы они всегда могли воспользоваться его функционалом.
Надежность сервиса достигается за счет использования стабильных и надежных технических решений. Команда разработчиков сервиса должна внимательно подходить к выбору платформы, языка программирования и инструментов, чтобы избежать возможных проблем с производительностью и стабильностью.
Безопасность является неотъемлемой частью идеального сервиса. Пользователи должны быть уверены в том, что их данные не будут утрачены или попасть в руки злоумышленников. Для обеспечения безопасности сервиса необходимо использовать современные методы шифрования, аутентификации и защиты от уязвимостей.
Кроме того, идеальный сервис должен иметь механизмы резервного копирования данных и дублирования серверов, чтобы в случае сбоев или аварийных ситуаций пользователь не потерял доступ к своим данным.
Надежность:
- Стабильность работы сервиса без сбоев и простоев;
- Выбор надежных технических решений;
- Профессиональная команда разработчиков.
Безопасность:
- Использование современных методов шифрования;
- Механизмы аутентификации и защиты от уязвимостей;
- Резервное копирование данных и дублирование серверов.
Необходимость улучшать клиентский сервис
Клиент сегодня — это не просто зашедший в магазин человек, которому надо выбрать необходимую вещь. И не покупатель, позвонивший в службу поддержки, чтобы получить ответ на интересующие его вопросы по поводу товара. Обслуживание клиентов сегодня — это практически диалог в режиме реального времени, происходящий в сети Интернет. Виджеты, мессенджеры, соцсети, функция обратного звонка и прочие виды связи прочно вошли во взаимоотношения «продавец — покупатель».
Клиентский сервис (СХ) — это не просто ответы на вопросы, это важная составляющая работы всего коллектива.
Если раньше покупатели строили свои взаимоотношения с компанией на основе качества приобретаемого продукта или его цены, то сегодня они обращают внимание и на то, как с ними общаются торговые представители. Человек становится постоянным клиентом компании в том случае, если ее сотрудники демонстрируют высокий уровень клиентского сервиса, выходя за рамки традиционного обслуживания
Если работники службы поддержки или продавцы-консультанты способны предугадать вопросы покупателей, опередить их потребности и могут упростить перекрестные продажи, тогда эта компания получает заметное преимущество на фоне конкурирующих с ней организаций
Человек становится постоянным клиентом компании в том случае, если ее сотрудники демонстрируют высокий уровень клиентского сервиса, выходя за рамки традиционного обслуживания. Если работники службы поддержки или продавцы-консультанты способны предугадать вопросы покупателей, опередить их потребности и могут упростить перекрестные продажи, тогда эта компания получает заметное преимущество на фоне конкурирующих с ней организаций.
Владелец бизнеса хорошо знает, что сохранить уже доверившихся тебе клиентов гораздо дешевле, чем найти новых. По экономической оценке, на поиск покупателей придется потратить в 6-7 раз больше средств. А вот потерять их из-за плохого обслуживания можно очень быстро.
Две трети клиентов уходят из-за недовольства предоставленным сервисом. Этого нельзя допускать. Клиентский сервис должен быть всегда в приоритете, благодаря этому растет поток людей, не желающих расставаться с вашей компанией, что сказывается и на увеличении прибыли. Запросы современных пользователей стали гораздо выше: они привыкли получать то, что им надо, тогда, когда они этого хотят.
Подробнее
Поэтому одна из главных задач СХ — поддерживать положительный имидж компании. Покупатель, которого все устраивает, не будет уходить к конкурентам, проявит лояльность к торговой марке и с удовольствием вольется в ряды постоянных клиентов.
Самый понятный пример: вы пришли в респектабельный ресторан, имя владельца вам хорошо известно, еда очень понравилась, чего нельзя сказать о работе официанта. Он нахамил вам, был грубым — признайтесь, что вы вряд ли придете еще раз в это заведение.
А вот если бы поведение официанта было идеальным, то, скорее всего, вы пополнили бы ряды завсегдатаев этого ресторана, потому что вас здесь уважительно встретили, проявили интерес к вашей просьбе. Лояльные клиенты — это всегда рост прибыли стартапа. Их проще и дешевле удержать, чем искать и заинтересовывать новых. В нашем примере надо всего лишь проявить вежливость и уважение к посетителю ресторана.
Подробнее
Сам того не зная, лояльный клиент может превратиться в адвоката вашей компании перед общественным мнением. По данным исследований HubSpot, 81 % потребителей прислушались к положительному отзыву близкого им человека о том или ином бренде. Такой адвокат обязательно расскажет о вас родным, посоветует друзьям — цепочка будет расти за счет сарафанного радио. Получается, что он совершенно бесплатно и по доброй воле работает над продвижением вашей компании на рынке товаров или услуг.
Вклад средств в повышение качества обслуживания покупателей приводит к росту цен на акции этой компании, обеспечивая ей высокую прибыль. И наоборот, игнорирование клиентского сервиса может отодвинуть компанию далеко назад, сделать ее неконкурентоспособной. Вот почему бизнес всего мира волнует один вопрос — как улучшить клиентский сервис.
Подробнее