Способы разрешения конфликтов
Выделяют 5 способов разрешения конфликта:
1. Соперничество. Одна из сторон навязывает свою точку зрения и убеждает оппонента в своей правоте. Она сработает, если решение действительно конструктивное. Также этот способ подойдет, когда нет времени договариваться и решение нужно принять немедленно.
Но будьте осторожны: для руководителя важно не занимать сторону в конфликте, даже если вам кажется, что кто-то неправ. Такой подход только усугубит ситуацию
Сохраняйте нейтралитет, хотя бы видимый.
2. Приспособление. Оборотная сторона соперничества. Речь не столько о том, чтобы принять сторону оппонента, а о том, чтобы отказаться от своей позиции. Руководитель не должен влиять на стороны при этом способе.
3. Компромисс. Достичь его сложно без третьей стороны конфликта. В этом случае оппоненты соглашаются на уступки. Руководитель должен выступить голосом разума и показать, что всем приходится чем-то жертвовать для достижения целей.
4. Сотрудничество. Самый эффективный способ выхода из конфликтной ситуации. Для сотрудничества нужно, чтобы все стороны и руководитель приложили усилия, докопались до причин проблемы. То есть ни одну из сторон принимать не нужно
Важно докопаться до сути конфликта и устранить его. Подходит когда возможен конструктивный диалог сторон
Если достигнуто сотрудничество, команда становится эффективнее, чем до конфликта.
5. Избегание. Когда найти решение не получается и сторону принимать не хочется, возможна тактика ухода от конфликта. Она хорошо подходит для межличностных конфликтов: если люди не могут работать вместе, можно развести их по разным командам.
В зависимости от природы конфликта можно подобрать подходящую тактику. Но поскольку ситуации бывают разные, помните: это только совет, а не прямое руководство к действию. Способы разрешения здесь — это всего лишь наиболее вероятный исход.
|
Тип конфликта |
Способы разрешения |
|
Межличностный |
Соперничество, приспособление, компромисс |
|
Внутриличностный |
Сотрудничество, избегание |
|
Межгрупповой |
Компромисс, сотрудничество |
|
Между группой и личностью |
Приспособление, соперничество, сотрудничество |
Исходя из этого руководитель может повлиять на ход конфликта, подтолкнуть его в сторону вероятного исхода. Это сэкономит время на поиск возможного решения.
Стратегии решения конфликта между сотрудниками
Суть проблемы
Специалисты в области управления отмечают, что в России конфликтов в организациях больше, чем во многих других странах
Почему? Потому что отечественных руководителей очень мало учат или не учат вовсе основам искусства общения, в том числе с подчиненными, социальной психологии и методам разрешения конфликтов.
В большинстве крупных американских, европейских и японских фирм каждый руководитель ежегодно (!) проходит 2-3-недельную переподготовку, причем значительное внимание уделяется тренингам общения и разрешения конфликтов. У нас владельцы и топ-менеджеры вынуждены действовать методом проб и ошибок
А страдает в случае неудачных действий не только сам руководитель и его подчиненные, но и дело в целом. Поэтому получение хотя бы минимальных знаний в области конфликтологии жизненно необходимо любому успешному управленцу.
Первое: проблема конфликтов в организациях существует во всех странах. Французский социолог Бенат ГУРНЕЙ в книге «Введение в науку управления» пишет: «Все мы хотели бы полностью избежать конфликтов. Но это абсурдная мечта». А Генри ФОРД-младший утверждал: «Если бы мы научились разрешать конфликты, это позволило бы снизить себестоимость автомобиля больше, чем мы это сделали с помощью технических нововведений за последние 25 лет».
Конфликты повсеместны, неизбежны и естественны ввиду наличия у разных групп людей разных интересов, говорят эксперты. Так, американский социолог Роберт ПАРК называл конфликт основным видом взаимодействия человека. А немецкий социолог Ральф ДАРЕНДОРФ считал, что конфликт содержит в себе творческое ядро и вызов.
Второе: из конфликта практически всегда можно извлечь пользу. Его позитивность заключается в толчке, направленном на разрешение существующей проблемы в организации. Разрешение конфликта дает возможность стабилизировать отношения в коллективе, понять стремления сторон и добиться достижения определенного понимания.
Как можно использовать конфликты? Раз конфликты неизбежны и естественны, надо дать себе установку управлять конфликтными ситуациями. Нужно уметь гибко переводить конфликт в конструктивное русло и на выходе из него фиксировать результаты. Подавление конфликта ведет к его обострению. А несколько мелких нерешенных конфликтов могут привести к одному большому и даже фатальному.
В США провели опрос 116 главных исполнительных менеджеров, 76 вице-президентов и 66 менеджеров среднего уровня на предмет отношения к конфликтам в бизнесе
Они подтвердили, что:
■ тратят около 24% времени на разрешение бизнес-конфликтов;
■ за последние 10 лет необходимость управления бизнес-конфликтами возросла;
■ управление бизнес-конфликтами для них сейчас более важно, чем планирование, мотивация и принятие решений;
■ источник конфликтов в бизнесе — это отсутствие взаимопонимания, недостатки в общении и различия в системе ценностей;
■ конфликты — это обязательная часть управления любым бизнес-проектом.
Какими бывают конфликты в коллективе
Конфликт — это всегда межличностные отношения. При этом они могут возникать как между отдельными сотрудниками предприятия, так и между целыми структурными подразделениями. Выделяют следующие виды конфликтов:
|
Вид |
Описания |
|
Между личностью и личностью |
Самый частый вид конфликтов внутри коллектива — межличностный. В этом случае противоречия возникают между отдельными членами коллектива. |
|
Между личностью и группой |
Здесь противоречие возникает между интересами одного человека и всем остальным коллективом или его частью, например, структурным подразделением. |
|
Между группой и группой |
При межгрупповом конфликте в него вовлечены не отдельные люди, а группы, например, разные структурные подразделения внутри одного предприятия или профессиональные группы внутри одного отдела. |
|
Между сотрудниками и руководством |
В некоторых случаях конфликтная ситуация может возникнуть между сотрудниками (как отдельными людьми, так и целыми группами) и начальниками. |
Проявления конфликтов на производстве могут быть самыми разными: от бойкота и саботажа до нарушения личных границ и прямых оскорблений. Если сотрудники не хотят проявлять чувства явно, то может применяться пассивная агрессия.
Не оставляйте зло безнаказанным
Зло должно быть наказано. Всегда. Этот принцип — один из самых главных в работе менеджера.
Максим Батырев:
— Зло — это такой проступок сотрудника, в котором имелся умысел. Или который был совершен осознанно. Если сотрудник случайно проспал, а такое, согласитесь, может быть, при этом он звонит вам на мобильный, извиняется, приезжает запыхавшийся и весь пунцовый от стыда на работу, навряд ли этот сотрудник заслуживает наказания.
А если сотрудник выкладывал в Instagram в три часа ночи фотографии из ночного клуба, а сегодня, не протрезвев, опоздал на полчаса, то он прекрасно все понимал и осознавал. Он проспал не случайно, он совершил злой поступок. Это нужно наказывать. Хотя бы для того, чтобы показать: система управления в компании работает. Остальные это увидят и вместо того, чтобы испугаться за свою шкуру, начнут власть уважать.
Если власть на зло реагировать не будет, то любое подразделение начнет разваливаться и умирать.
Когда сотрудники точно знают, что можно, чего нельзя и что им ОБЯЗАТЕЛЬНО попадет, если они сделают то, чего делать нельзя, и при этом ни прощений, ни исключений, ни индивидуального подхода, — то эффективность работы возрастает в разы!
Напоследок подчеркну еще один важный аспект. Наказания — это не только взыскания и штрафы. Иногда достаточно нахмуренных бровей. Главное — показать, что вы как представитель власти все видите и замечаете.
Еще одна классификация
Конфликты делятся также на другие типы.
1. Конфликт понятий
Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.
Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.
2. Конфликт восприятия реальности
Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.
Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.
3. Конфликт ролей
Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.
Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.
4. Конфликт стилей
Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.
Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.
5. Конфликт интересов
Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.
Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.
6. Конфликт внутренних установок
Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.
Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.
Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!
Источник
Природа возникновения конфликтных ситуаций
Конфликт происходит от латинского conflictus (столкновение) и является ситуацией, при которой в упор сталкиваются несовместимые противоположности, интересы, мнения и все это сопровождается мощным выбросом негативных эмоций и переживаний.
Конфликты между людьми возникают в результате таких событий, как перемены в привычной рабочей обстановке, возникновение спорных вопросов, выяснение отношений на работе или в личной жизни. Каждый человек реагирует на конфликт субъективно, с разной степенью силы внутренних переживаний.
Основной причиной возникновения конфликта является столкновение интересов, которое может проявиться в совершенно различных ситуациях. Например, сотрудник решил разобраться с начальником по поводу отсутствия премии, учителя в школе столкнулись на почве воспитания детей, отстаивая каждый свое мнение, и так далее. Все эти конфликты, как межличностный тип противостояния, встречаются наиболее часто.
Природа возникновения конфликтных ситуаций
Могут возникнуть также конфликты между группами людей (руководителями и сотрудниками департамента, лодырями и трудоголиками, консерваторами и новаторами и так далее) – этот тип конфликтов называется межгрупповым и считается наиболее сильным и разрушительным.
Проявляются и внутренние конфликты у одного конкретного человека – например, в знакомой многим ситуации, когда уже приобретены путевки и собраны чемоданы в семейное турне, но внезапный звонок директора ломает все планы и заставляет немедленно отправиться на работу для решения срочных вопросов.
У каждого конфликта есть объекты (причины), субъекты (действующие лица), главные и косвенные участники. Причем эти роли не постоянны и могут меняться местами.
Любое столкновение может нести с собой разрушение, быть деструктивным или же быть конструктивным. В первом случае положительного разрешения конфликтной ситуации ждать не приходится, а во втором поможет адекватная оценка сложившейся ситуации, готовность к сотрудничеству, создание доверительной атмосферы.
У каждого человека в конфликтной ситуации вырабатываются свои стратегии и тактики, которые он применяет. Чтобы управлять происходящим, надо уметь определять линию поведения других участников конфликта и на основании этого вносить коррективы в собственные установки.
Причины конфликтов между людьми
Причины конфликтов в офисе могут быть различными. Причем многие психологи отмечают, что такие разногласия между людьми являются движущей силой прогресса и изменений в обществе. Если подобные конфликты проявляются в различиях во взглядах на ту или иную ситуацию, то проблемы часто позволяют существенно улучшить рабочий процесс. Это заставляет искать лучшие решения, которые будут подходить всем без исключения людям в коллективе.
Однако на работе часто возникают деструктивные и токсичные отношения, что приводит к существенному снижению работоспособности людей. Например, если в команде нечетко распределены роли, это снижает ответственность, ведя к проблемам в рабочем процессе. Также одной из причин конфликтов являются некорректно поставленные задачи, нехватка ресурсов и отсутствие взаимных обязательств.
Руководитель – коллектив
Иногда босс – это пример для подражания, двигатель коллектива, на него все равняются и за ним все идут. Но иногда на месте такого босса можно обнаружить ненавистного начальника. Почему же могут возникнуть конфликты между руководителем и коллективом?
Неадекватный стиль лидерства
Существует несколько стилей лидерства. И не все они одинаково эффективны в том или ином коллективе. Руководитель может использовать, например, патерналистский стиль, потому что «в других коллективах это всегда работало», хотя в данной ситуации гораздо лучше использовать демократический стиль.
Из-за несоответствия выбранного руководителем и необходимого в данном коллективе стилей лидерства могут возникать конфликты. Например, работники хотят проявлять инициативу и готовы брать на себя ответственность, но начальник их ущемляет, заставляет делать только механическую работу. Отношения становятся напряжёнными, работать не хочется.
Поэтому каждый руководитель должен обдумывать, какого стиля лидерства придерживаться в данном коллективе в данное время. Это поможет наладить отношения и повысить продуктивность.
Низкая компетентность руководителя
Если начальник непрофессионал и разбирается в своей области хуже некоторых работников, не умеет управлять коллективом и своими указаниями только стопорит работу, он будет провоцировать конфликтные ситуации.
Поэтому если вы лидер, постоянно развивайтесь, будьте в курсе последних новостей в своей сфере деятельности и обязательно совершенствуйте свои управленческие навыки.
Превышение своих полномочий
Порой руководитель начинает позволять себе слишком много. Да, коллектив обязан слушать его и выполнять все его требования, но перегибать палку недопустимо.
Каждое указание должно быть нацелено на повышение продуктивности коллектива. Нельзя позволять себе самодурство и выдвигать неадекватные бессмысленные требования.
Революция не возможна без конфликта
Порой в компании с сильной корпоративной средой попадают люди-противоречия, одним только своим присутствием разрушающие систему. Они наслаждаются стрессовыми состояниями и добиваются максимальной личной продуктивности только в условиях цейтнота.
«Их мотивация — быть первыми, побеждать любой ценой, — считает Ирина Королёва. — Ещё одна категория людей — антикризисные менеджеры. Эти специалисты целенаправленно учились работать в конфликтной среде, сами инициируют изменения, понимая, что они связаны с дискомфортом других людей. Но иначе изменить систему невозможно».
Профессионалы такого уровня незаменимы при революционных изменениях в компании, когда нужно срочно и эффективно внедрить новые методы работы, идеи, выйти на новый уровень. Игорь Можаровский отмечает, что крайне сложно провести масштабные изменения, не вызвав волну недовольства, особенно если в организации царит застой и единомыслие. «В этом случае внедрение новых людей, «возмутителей спокойствия», — говорит эксперт, – вскроет застарелые проблемы, привнесёт драйв и напряжение в работу. «Старые» сотрудники сопротивляются, как могут, в коллективе развивается острый конфликт – война «не на жизнь, а на смерть», включая шантаж руководства увольнением. К сожалению, бывает, что новые люди не выдерживают и уходят из компании или программа преобразований сворачивается
Важно, чтобы руководители, начиная организационные изменения, подготовились к рискам ухода «старой гвардии», включая необходимость взять на себя оголившиеся участки работы. Нужно постараться создать критическую массу людей, приверженных новым подходам и правилам игры»
Причины возникновения конфликтов
Чтобы проблема не повторялась, стоит найти ее корень. Причины конфликтов бывают двух видов: организационные и межличностные. В первом случае от руководителя требуются изменения в рабочем процессе. Возможно, у сотрудников пересекаются полномочия или их интересы противоречат. В случае, когда конфликт возник из-за личностных качеств, вопрос нужно решать с участниками в частном порядке.
Ситуации, когда сталкиваются интересы, зависят от сферы деятельности. Мы постараемся разобрать самые частые.
Организационные причины
Нет четко прописанных обязанностей. Когда у сотрудника нет четкой зоны ответственности, он формирует ее образ самостоятельно. Ему кажется, что он отвечает за первое, второе и третье. Но это никто не согласовал, у каждого может быть свое представление об обязанностях. Поэтому когда один сотрудник заходит на зону ответственности другого — быть конфликту
И неважно, что эти обязанности нигде не прописаны. Так что лучше проследить, чтобы каждый сотрудник знал, за что он несет ответственность, а за что — нет.
Работа плохо организована
У рабочего дня нет четкой структуры, каждая новая задача решается как в первый раз. Постоянная импровизация и творческий хаос способствуют возникновению всех возможных типов конфликта.
Ограниченные ресурсы. В этом случае сталкиваются прямые интересы людей и групп. Когда один отдел получает финансирование в то время как другому его урезают, это приводит к конфликту.
Плохая коммуникация с коллективом. Когда сотрудники видят лишь часть общей картины, это порождает додумывания, сплетни и далеко идущие выводы. Что в свою очередь приводит к вертикальным конфликтам с начальством.
Высокий уровень стресса. Когда все работают на пределе, даже самая незначительная мелочь может стать триггером конфликта. Важно следить за переработками и по возможности их исключать. Иначе атмосфера в коллективе станет взрывоопасной.
Межличностные причины
Отношения между сотрудниками. Когда проводишь с кем-то по 40 часов в неделю, хочешь-не хочешь, но какие-то отношения с коллегами сложатся. Вы можете стать друзьями или на дух друг друга не переносить. Увы, так работают люди. Руководитель может только учитывать этот фактор и стараться остановить конфликт заранее. Например, если сотрудники плохо друг к другу относятся, лучше не давать им один проект.
Особенности личности. Если поместить в одну комнату человека, который любит подшучивать, с тем, кто шуток над собой не выносит, то случится конфликт. Или эпизод ситкома. Люди разные, и нужно учитывать и такие особенности. Да, быть руководителем непросто.
Проблемы с коммуникацией. В коллективе должна быть возможность четко доносить свои мысли
Важно создать атмосферу, в которой каждый член команды знает, что его мнение будет услышано. В противном случае негативный опыт накапливается и приводит к конфликту.
Причин действительно может быть много. Банальный пример: в рабочем чате кто-то написал сообщение, которое неверно поняли. Отношение с коллегой испортилось и привело к конфликту. Это произошло потому что в онлайн-общении не всегда получается считать интонации и понять, что имел в виду человек. Так что подготовиться ко всему не получится
Нужно стараться выстроить комфортный рабочий процесс и обращать внимание на личности сотрудников, их взаимодействие.
Последствия конфликтов
Чаще всего конфликт имеет негативные последствия. Но бывают ситуации, когда он положительно влияет на всех участников спора. Первое – он позволяет выявить разнообразие взглядов, познать особенности мышления и мнения коллег. Он дает полезную дополнительную информацию касательно причины конфликта.
Последствия конфликтов, которые были своевременно урегулированы и устранены:
- Сотрудники ощущают свою причастность к коллективу и к обсуждению важных рабочих тем. Они чувствуют себя значимыми. В процессе решения проблемы устраняется враждебность, несправедливость.
- Работники становятся расположенными к сотрудничеству. Вырабатывают собственную позицию и стратегию поведения. Понимают, как себя не следует вести, чтобы не стать инициатором очередной ссоры.
- Уменьшается вероятность группового мышления. Сотрудники учатся высказывать свое мнение толерантно и грамотно. В процессе обсуждения конфликтной ситуации обучаются уважению друг к другу.
- Но если конфликт не решить сразу, то исход будет не весьма радостный. У человека сформируется определенное мнение о другом участнике спора, как о враге и противнике. Свои решения он будет воспринимать как правильные и логичные, а действия другой стороны – как абсурдные и глупые. Впоследствии такой сотрудник станет эгоцентричным и будет негативно реагировать на чужие предложения и идеи. Особенно опасно, если этим человеком будет начальник.
Функции конфликта
В современном обществе процесс конфликта важно уметь сдержать в рамках кооперации и здоровой конкуренции. Открытое противоборство означает переход ситуации за цивилизованные границы. Именно по этой причине функции конфликта в психологии принято разграничивать на конструктивные и деструктивные
Конструктивные функции имеют позитивный результат. Ход их протекания, обычно, следует такой модели:
Именно по этой причине функции конфликта в психологии принято разграничивать на конструктивные и деструктивные. Конструктивные функции имеют позитивный результат. Ход их протекания, обычно, следует такой модели:
- выплеск напряженности между субъектами конфликтной ситуации;
- согласование интересов сторон и объединение общей целью для решения задач;
- активизация и реформирование совместной деятельности;
- реализация потребностей и интересов;
- выявление недостатков, противоречий и стимулирование к их устранению;
- ослабление конфронтации в социально-психологическом аспекте взаимоотношений;
- переоценка ценностей и устоявшихся норм.
Если функция конфликта имеет резко деструктивный характер, алгоритм его протекания будет таким:
- ослабление единства группы;
- разрозненность интересов, целей и действий людей;
- нарастание напряженности и недовольства;
- создание препятствий для достижения общего результата;
- акцент на «победу любой ценой»;
- нарушение системы коммуникаций и уклонение от сотрудничества;
- представление об оппоненте как о враге, восприятие его целей в отрицательном ключе.
Необходимо отметить, что любой конфликт несет в себе как негативные, так и положительные моменты. В реальной жизни бывает непросто установить черту между конструктивностью и деструктивностью сложившегося противостояния.