Работа руководителя отдела продаж

Контроль в отделе продаж

К вопросу контроля сотрудников. В книге Максима Батырева «45 татуировок менеджера» есть остроумная татуировка «учить, лечить, мочить». Это отличная триада взаимодействия руководителя со своими сотрудниками, которая тесно связана с функцией контроля. Сначала мы их «учим», подразумевая, что они что-то не знают, потом «лечим», если они какие-то задачи не выполняют или выполняют с ошибками, и уже если степени воздействия не хватает, то нужно «мочить». Некоторые руководители бесконечно «учат» или «лечат» сотрудников, когда пора бы было «мочить».

Грамотная система контроля в отделе продаж помогает своевременно выявлять и исправлять ошибки, находить новые возможности развития, поддерживать высокий уровень мотивированности сотрудников.

Что поможет контролировать и держать в поле зрения ситуацию в отделе продаж?

• Ежедневная утренняя планерка;
• Еженедельная планерка;
• Отчетность по выработанной вами схеме;
• Корпоративный календарь с фиксацией всех задач.

Соответственно, для эффективного контроля в вашем отделе продаж должны быть прописаны все инструкции и регламент, предусмотрена система наказаний и штрафов, должна быть отлажена работа в CRM-системе.

Правила контроля в отделе продаж

1. Контроль должен быть постоянной и регулярной задачей руководителя, а не ограничиваться форс-мажорами и инцидентами.
2. Система контроля должна быть открытой и понятной, сотрудник должен понимать, где допустил ошибку и где добился успеха.
3. Обязательна обратная связь: результаты контроля бесплодны, если не становятся предметом обсуждения на общей планерке в вашем отделе продаж.

Мы попытались сделать это пособие максимально информативным. И всё-таки, одного текста слишком мало, чтобы сделать ваш отдел лучшим по продажам: для этого требуется постоянное развитие. Приходите на наши тренинги, подпишитесь на полезную рассылку, развивайте отдел продаж с помощью крутых игр, становитесь лучше и круче каждый день! Желаем вам роста продаж!

Ошибка №2. Не соблюдать режим дня

Домашнее обучение высвобождает время, и может создаться иллюзия, будто оно бесконечно. Да, расписание домашней онлайн-школы «Фоксфорда» действительно очень комфортное. Но вряд ли вы используете освободившееся время себе во благо, если не будете соблюдать режим при обучении онлайн. 

Чем позже вы ложитесь, тем больше вероятность, что на следующий день не выспитесь и не сможете адекватно усваивать материал. Придётся опять-таки пересматривать всё заново, а значит, растянется и время выполнения домашнего задания, из-за чего вы ляжете ещё позже. Замкнутый круг, который ни к чему хорошему не ведёт.

<<Форма демодоступа>>

Решение

Чтобы избежать этой проблемы онлайн-обучения, приучите себя просыпаться и ложиться в одно и то же время, так, чтобы на сон оставалось не менее 8–9 часов, а до начала занятий оставался минимум час. 

Чтобы грамотно распределять время, заведите ежедневник и с вечера записывайте туда все запланированные дела.

Наши ученики полностью согласны с тем, что соблюдение режима необходимо при обучении в онлайн-школе. «Дисциплина — залог успеха, без неё ничего не добьёшься», — считает юный хоккеист Тимофей Яновский. Кстати, утро Тимофея из-за тренировок начинается в 4–5 утра, а в кровать он отправляется не позднее 22 часов.

Forecast

Или Прогноз продаж — это инструмент управления продажами, помогающий спланировать объем поступления прибыли, а также четко отслеживать статусы и состояния сделок.

Прогноз продаж позволяет:

1. оценивать активность продавца по основным направлениям продаж;
2. оценивать глубину работы с ключевыми клиентами;
3. выделять сделки, требующие особого внимания, как со стороны продавца, так и со стороны руководителя;
4. продавцам четко ставить задачи, которые приведут к успешной реализации сделки;
5. продавцам улучшить качество работы с клиентами;
6. обеспечивать финансовой информацией топ-менеджмент компании;

Содержание прогноза продаж может варьироваться в каждой компании по-разному, но следующие пункты должны присутствовать точно:

1. Дата создания сделки
2. Наименование заказчика
3. Перечень продуктов
4. Направление
5. Этап
6. Предполагаемый месяц реализации
7. Ф.И.О. ответственного менеджера

Это минимальный набор прогноза, но для того, чтобы это был действительно эффективный инструмент управления продажами можно дополнить его следующими пунктами:

1. Описание текущей ситуации
2. Дата последнего контакта
3. Следующий шаг –  план активностей, для перевода сделки на следующий этап
4. Ф.И.О. ответственного менеджера

На основе Прогноза продаж можно также построить Воронку продаж.
 
На этом всё. Успехов в работе и не забывайте — Работайте системно!

Ошибка №4. Не посещать секции и кружки

Расписание занятий в «Домашней школе Фоксфорда» специально сделано таким образом, чтобы у учеников была возможность посещать спортивные секции и кружки по интересам, а также участвовать в олимпиадах. Это отличная возможность для поиска себя и самореализации. 

Решение

Грамотно распределять время и уделять внимание не только учёбе, но и развитию в других областях, а также конкурсам, дополнительным курсам и олимпиадам. Всё это не только укрепляет знания, но и приносит новые возможности. . «В прошлом году прошёл в “Фоксфорде” курс по эмоциональному интеллекту и сделал проект про школу будущего

За это нас с ещё одним мальчиком наградили путёвкой в “Артек”», — рассказывает Тимофей Яновский. Согласитесь, неплохая мотивация!

«В прошлом году прошёл в “Фоксфорде” курс по эмоциональному интеллекту и сделал проект про школу будущего. За это нас с ещё одним мальчиком наградили путёвкой в “Артек”», — рассказывает Тимофей Яновский. Согласитесь, неплохая мотивация!

Основные ошибки в переговорах, которые плохо обернутся для компании

Проведение переговоров – это настоящее искусство, которое, тем не менее, в большинстве случаев зависит от случайностей. Например, кажущаяся выгодной на первый взгляд сделка может сорваться, потому что один из партнеров утром не воспользовался дезодорантом и тем самым вызвал неприязнь второй стороны. Бывает и обратная ситуация: неожиданно подписали спорный договор, уже в процессе переговоров открыв новые аспекты материальной заинтересованности.

Чтобы избежать ошибок, к переговорам нужно готовиться. Можно составить «рецепт» успеха в переговорах, но каждый сварит по этому «рецепту» свои блюда и никто не может поручиться, что они будут «съедобны». Итак, чтобы переговоры были успешными, нужно сделать следующее:

• отработайте разные модели общения, которые можно будет использовать в переговорах;
• научитесь слушать;

• постарайтесь больше узнать о партнере, о том, как он строит бизнес, как ведет переговоры (для него важнее взаимоотношения или сама сделка);
• поинтересуйтесь особенностями культуры, в которой воспитывался оппонент. Он может оказаться сдержанным человеком из прибалтийской страны, экспрессивным итальянцем, пунктуальным немцем или, наоборот, человеком с Востока, для которого гибкие временные рамки являются нормой.

Идеальный продавец — что это значит?

Идеальных продавцов не существует. Но если бы существовали, это были бы люди, продающие с конверсией, близкой к 100%, максимально результативные. Параллельно они достигали бы и других целей — укрепляли имидж компании, повышали лояльность клиента и формировали в его голове положительный образ бренда.

Идеальный продавец в 2018 году знает, как продавать в онлайне

Хитрость здесь в том, чтобы сначала привлечь внимание к себе и к своему проекту, собрать базу лояльных людей, а уже потом на всю мощь включать харизму. Как стать популярным в сети и по шагам запустить онлайн-проект, мы рассказываем на бесплатном мастер-классе

Приходите!

7 советов о том, как не допускать ошибки в телефонных переговорах

Телефонные переговоры очень важны. Конечно, разговор по телефону не сравнить с живым общением, но он позволяет оперативно реагировать на изменение обстоятельств и быстро корректировать стратегию. Даже если вы не любите разговаривать по телефону, в любой момент может потребоваться сообщить клиенту важную информацию или обсудить ключевые вопросы.

Важно составлять план переговоров. На первый взгляд кажется, что 15–20 минут общения можно продержаться и без плана

Но за это время можно легко сказать что-нибудь не то, забыть рассказать о преимуществах продукта, настроить собеседника против себя. Приучите менеджеров составлять планы и детальный список вопросов, чтобы избежать ошибок при переговорах.
В начале разговора нужно спросить, может ли собеседник говорить в данный момент. Даже если звонок был согласован, ситуация могла поменяться из-за непредвиденных обстоятельств. Также можно поинтересоваться качеством связи, чтобы собеседник не пропустил важную информацию от менеджера из-за помех.
Собеседник вас не видит, но это не означает, что можно параллельно заниматься чем-то еще: обедать, прибираться на столе, жестами общаться с коллегой. При телефонном разговоре человек на другом конце чувствует изменения интонации, отсутствие внимания, поэтому психологи советуют улыбаться и быть доброжелательным во время беседы. Так вы сможете передать свой позитив собеседнику.
При переговорах нужно контролировать тембр, эмоции, громкость голоса. Именно голосом вы воздействуете на собеседника. Не следует визжать, кричать, резко смеяться, голос должен быть «бархатистым», но не переусердствуйте, иначе вы будете звучать фальшиво, что также не приведет к успеху. Еще одна ошибка в переговорах – ссылаться на статистику, документы, наглядные пособия, таблицы, которые собеседник в данный момент не видит. Даже если вы держите перед собой образцы товара или папку с документами, собеседник не может этого видеть, поэтому подобные аргументы он не воспримет. По телефону можно о чем-то предварительно договариваться, но важные моменты сделки обсуждать не следует. Глупо и бестактно пытаться заменить личную встречу телефонными переговорами.
В конце разговора обязательно подведите итог. Проговорите, до чего вы договорились: созвониться завтра, встретиться через неделю, отправить документы по почте. Поскольку в общении задействован только слух, уровень общего восприятия информации снижен – это еще одна причина, почему важно подводить итоги.

Фактор 5: Клиенту нужно презентовать одну выигрышную стратегию

Сотрудники агентств с грустью шутят: «Бывает или хорошо, или так, как хочет клиент». Если мы это понимаем, почему мы не предоставляем другим участникам переговоров выбора? Нам не нравится, когда выбирают за нас, почему мы делаем это по отношению к самому дорогому, что у нас есть, — нашим рекламодателям?

Мое образование далеко от идеального, я постоянно занимаюсь тем, что пытаюсь восполнить пробелы в знаниях. Открытием 2014 года для меня стала поведенческая экономика. На TED есть прекрасное видео Дэна Ариэли — одного из ведущих исследователей в этой области. Потратьте 20 минут своего времени, посмотрите его. Ручаюсь, оно изменит ваши представления о том, как должно выглядеть коммерческое предложение.

Если у человека нет выбора, он его создает искусственно.

Сравнение вариантов можно заставить работать в свою пользу. Дайте своим клиентам выбор!

Какие обязанности есть у руководителя отдела продаж

Стандартные задачи РОПа — формирование плана продаж, контроль, комплектование отдела продаж, обучение сотрудников, бюджетирование, оптимизация бизнес-процессов и организационной структуры, развитие отдела. Кроме того, РОП может выполнять специфические задачи. А ещё он обязательно участвует в сделках. Расскажем о каждой задаче подробнее.

Формирование плана продаж. Топ-менеджмент компании формирует и спускает на уровень РОПа цели — финансовые показатели, которых должен достичь отдел продаж.

Получив цели, РОП формирует KPI, достижение которых поможет выполнить план. Есть две группы обязательных KPI: клиентские показатели и показатели интенсивности взаимодействия с клиентами. Клиентские показатели — это количество клиентов или лидов на разных этапах воронки продаж. Показатели интенсивности взаимодействия с клиентами — это, например, количество звонков, которые должны совершить менеджеры по продажам.

Контроль. Руководитель отдела следит за тем, чтобы сотрудники выполняли план продаж и достигали KPI. По результатам контроля РОП принимает оперативные управленческие решения.

Палитра возможных решений огромна. Например, если руководитель видит, что сотрудник перестал выполнять KPI, он может поговорить с ним и выяснить причины. Если дело в выгорании, РОП может помочь сотруднику справиться с ним — предложить отпуск или дополнительную мотивацию.

Комплектование отдела продаж. РОП отвечает за то, чтобы в отделе было достаточно сотрудников для выполнения плана продаж. В этом ему могут помогать сотрудники HR-подразделений, аутсорсинговых и кадровых агентств. Они ищут подходящие кандидатуры, а РОП проводит финальное собеседование и принимает решение о найме.

Обучение сотрудников. РОП отвечает и за обучение на этапе онбординга, и за регулярное повышение квалификации сотрудников.

За организацию обучения могут отвечать сотрудники HR-подразделений, бизнес-тренеры или онлайн-школы. РОП в этом случае — бизнес-заказчик: он контролирует ход обучения, потому что для работы его отдела важна квалификация сотрудников.

Бюджетирование. РОП определяет, сколько людей нужно для выполнения плановых показателей, как и сколько им платить. Чаще всего руководитель внедряет систему оплаты, при которой часть дохода менеджера — премии за достижение целей.

Оптимизация бизнес-процессов. Если руководитель отдела продаж видит, что какой-то процесс мешает работе сотрудников, он его оптимизирует. Часто оптимизация связана с автоматизацией.

Допустим, менеджеры по продажам забывают посылать потенциальным клиентам презентации. РОП принимает решение оптимизировать процессы — и внедряет CRM-систему, которая напоминает менеджерам о задачах.

Оптимизация организационной структуры. Иногда в компаниях разорваны организационные связи — например, менеджеры по продажам не могут эффективно общаться со специалистами из других отделов. Если РОП видит, что это мешает процессам, он оптимизирует оргструктуру. В некоторых компаниях РОПы делают это сами, а в некоторых формируют предложения для топ-менеджмента.

Развитие отдела продаж. РОП инициирует проекты по развитию отдела продаж и участвует в них. Проекты могут быть разными — от внедрения или замены CRM-системы до создания системы онлайн-обучения сотрудников.

Иногда руководители отделов продаж сталкиваются и со специфическими задачами. Например, в некоторых областях, связанных с технологически сложными продуктами, пресейл-сотрудники входят в отдел продаж. Управление пресейл-процессами тоже ложится на РОПа. Также руководитель отдела продаж может руководить сотрудниками, которые занимаются телемаркетингом, или участвовать в кастдеве.

Участие в сделках — обязательная часть работы РОПа. Но руководители уделяют сделкам разную долю рабочего времени — это зависит от масштаба бизнеса и от масштаба отдела продаж. Вот средние цифры:

• если в отделе продаж до трёх сотрудников, РОП работает над сделками 50–60% своего времени;
• если в отделе 4–10 сотрудников, РОП тратит на участие в сделках 25–30% времени;
• если в отделе 11–25 человек, РОП уделяет сделкам 15–20% времени;
• если в отделе более 26 сотрудников, РОП работает над сделками всего 10–15% времени.

Если РОП участвует в сделках больше обозначенного объёма, это серьёзная проблема. В краткосрочной перспективе это плюс, потому что обычно РОП — хороший продавец. С его помощью отдел продаж выполнит план.

Авторы:

Анна ШишкинаПартнёр, руководитель Центра управления продажами консалтингового агентства GMK. Соавтор книг «Аудит сектора продаж. Практическая инструкция» и «Девелопер и Риелтор. Соперничество или сотрудничество?», руководила отделом продаж компании Брусника.

Дмитрий СевостьяновДиректор агентства Ремарк, эксперт по автоматизации бизнес-процессов в девелопменте.

Появились вопросы? Вы можете посмотреть запись вебинара, в котором авторы отвечают на вопросы участников по этому материалу.

Цикл статей CRM для РОПа:

• Часть 1: Как определить качество лидов, распределять их по отделу и настроить процессы обработки лидов в CRM-системе → читать статью
• Часть 2: Как работать с воронкой, мотивировать менеджеров и выполнять план продаж → вы здесь
• Часть 3: Как работать с отчётами, какие данные можно получать из CRM, и какие инструменты использовать, чтобы расширить аналитику по продажам → читать статью

Фактор 7: Давайте предложим клиенту бесплатный (аудит, дизайн, консультацию), найдем побольше ошибок в его текущей работе и продадим их исправление

Когда я слышу о бесплатных предложениях, на основании которых планируется совершить сделку, я сразу вспоминаю великого Огилви: «Лотереи, бонусы, бесплатные приложения вкупе с низкими ценами всегда поддержат ваш бизнес на плаву, хотя следует помнить, что потребители, которых в данный момент привлекают подобные вещи, вовсе не обязательно станут теми потребителями, которых принято называть „постоянными клиентами“».

Необходимыми условиями хорошего аудита контекстных кампаний является предоставление следующей информации:

• детали ведения бизнеса,

• прошлые активности, результаты проведенных тестов,

• доступы в системы статистики,

• доступы в рекламные аккаунты систем.

Далеко не все потенциальные клиенты соглашаются на предоставление этой информации. Без нее хороший аудит сделать нельзя.

Плохие аудиты не продают. Рекламодатели i-Media рассказывают об бесплатных аудитах других агентств, которые рассылаются в великом множестве: «Они рекомендуют методы, которые мы уже пробовали. Эти методы не работают».

Не тратьте свое время на бесплатные сыры. Рекламодатели давно уже не попадаются в эти мышеловки.

Требование клиента о бесплатном аудите — это повод задуматься. К сожалению, ряд клиентов ведут себя крайне цинично: выводы и наработки агентств они используют для постановки задач текущим подрядчикам или собственным специалистам.

Любая ваша работа — это ресурсы. Ресурсы не должны расходоваться впустую.

Как правильно руководить отделом продаж

Определение лидеров и аутсайдеров

Необходимо отметить, что в самом начале своего становления новые сотрудники, как правило, не способны работать максимально эффективно. Потому задача руководителя отделить активных работников, которые стараются от тех, кто откровенно ленится. Со вторыми лучше всего расстаться на начальном этапе не затрачивая время и силы на их становление.

Наставничество

Наставничество необходимо на первоначальном этапе

Очень важной составляющей этого процесса является уверенность в своих силах: помогите новичку сделать его первые продажи. Организуйте встречу с клиентом, присутствуйте на ней, проконтролируйте процесс, скорректируйте

Конечно, заслуга в том, что договор будет подписан ваша процентов на 90, но убедите новичка, что он вам помог. Мягко укажите на ошибки, похвалите за грамотные шаги. Ощущение удачи и новый опыт как нельзя лучше стимулируют для продолжения активной работы.
В скором времени ваши сотрудники смогут профессионально подготавливать клиентов для заключения договоров уже непосредственно с вами. Грамотно организованный конвейер позволяет руководителю заключать большое количество сделок таким образом.

Конверсия звонков и встреч в сделку
Третьим этапом такого обучения новичков является их переход на уровень заключения самостоятельных сделок. Кто-то выбьется на него быстрее, кто-то чуть отставая. И вот уже на них вы сможете направлять силы тех, кто еще недостаточно вырос для самостоятельных продаж. Таким образом ваш отдел будет самосовершенствоваться, учиться, расти в уровнях. Не стоит ждать немедленных результатов от новых работников, но поверьте – при грамотном управлении, терпении, настойчивости, отсеве неспособных к данному труду – можно со временем собрать очень сильную команду.

управление командой продаж

Шаг 3: Внести в календарь день и время выполнения конкретного действия продавцом

Это мероприятие поможет добиться выполнения намеченного действия. Продавец должен точно знать, из каких конкретно событий будет состоять каждый его день.
Я рекомендую планировать дела продавцов на неделю — будет проще распределить время по дням. Допустимо планировать и на другой период, главное — чтобы прогноз вероятности наступления планируемых событий был твердым.

Занесенная в календарь задача предполагает ответственность за ее выполнение. Продавец принимает на себя обязательство выполнить намеченное. Задача РОПа — подвести каждого сотрудника к пониманию этого.

Пример дневного плана сотрудника отдела активных продаж средней квалификации:

8:15−8:30 — участие в планерке. В 11:30–13:30 — встреча с директором, гл. инженером, гл. бухгалтером и зав. складом СПК (сельскохозяйственный производственный кооператив. — Прим. «Про бизнес»), на которой нужно:

1. Согласовать список производимой продукции, которой СПК может погасить задолженность перед нами.

2. Получить список должников СПК, долгами которых можно рассчитаться за товар.

3. Финализировать документы СПК для получения финансирования по банковской программе.

4. Получить копии ТТН, по которым СПК в прошлом месяце покупало автозапчасти у наших конкурентов.

В этом пункте сделаю небольшое пояснение: для подготовки КП автор плана, который мы рассматриваем в качестве примера, рекомендует использовать твердую информацию из первичных документов — ТТН, ТН и др. (далее по тексту — ПД). Когда вам известно, с кем из конкурентов и на каких условиях работает клиент — ваши действия становятся точными и эффективными. Профессиональный РОП опирается на факты и поэтому бьет точно в цель.

На практике половина клиентов предоставляют ПД по первому же запросу. Большинство из тех, кто этого не делают — выдают ПД после того, как получают соответствующие объяснения и аргументы в ответ на свой отказ.

Поэтому для получения ПД клиента будьте готовы:

• Выстроить доверительные отношения с работниками клиента, имеющими доступ к ПД — бухгалтерами, экономистами, кладовщиками, руководителями. Во многих случаях достаточно уважительно и позитивно поговорить с этими людьми
• Объяснить цель запроса ПД — нести пользу клиенту: выработать специальное предложение для улучшения условий закупки товара относительно условий текущего поставщика — цены, срока отсрочки платежа и др. За счет экономии средств на закупках у клиента вырастет прибыль и высвободятся средства, которые в том числе могут быть использованы на выплату премий
• Пояснить со ссылками на законодательство, что предоставление ПД не нарушает коммерческой тайны, так как к коммерческой тайне относятся только сведения, соответствующие требованиям белорусского закона «О коммерческой тайне». Но за 30 лет практики я не встретил ни одного предприятия, на котором информация из ПД относилась бы к КТ. Также важен факт, что в Беларуси никого никогда не привлекали к ответственности за разглашение КТ путем предоставления ПД поставщику. Ответственность же за разглашение сведений, составляющих КТ, предусмотрена ст. 47 ТК, ст. 22.13 КоАП, ст. 254, ст. 255 УК.

5. Найти причину расхождений в Акте сверки взаиморасчетов.

6. Согласовать предварительный бюджет на приобретение автозапчастей СПК на август 2020.

7. Составить список товаров, которые СПК приобретает для собственных нужд за «живые» деньги. Предложить директору СПК передать эти закупки под наше финансирование, а взамен обязать СПК приобретать у нас автозапчасти на сумму Х5 относительно сэкономленных «живых» денег.

16:00−17:00 — составить по шаблону и подать в вышестоящие инстанции жалобы на неправомерные действия антикризисного управляющего и судебного исполнителя по делу о банкротстве компании-контрагента.

17:00 — занести в CRM итоги дня.

Этот пример показывает, что:

1. Все мероприятия для сотрудника сформулированы конкретно

2. Легко оценить результат выполнения каждого действия — сделано или не сделано

3. Сотрудник понимает, для чего он совершает каждое действие.

Как планировать работу сотрудников отдела продаж

И вот мы распланировали день: оперативка утром, заполнение статистики, контроль и интенсификация продаж. Регулярно делая все вышеперечисленное, вы сможете поднять эффективность работы отдела.

Еженедельно стоит проводить большое совещание длительность до двух часов. Лучше всего это делать … в понедельник, часов в пять вечера. На этом мероприятии обсуждается все что было за предыдущую неделю, разбирается уровень продаж, хвалятся отличившиеся, мотивируются все остальные. Обязательно проводится разбор и отслеживание планов продаж как личных, так и по отделу в целом. Тут вам опять поможет статистика вычислить лентяев и наказать их.

Не ленитесь сами вести протокол совещания. Записывайте туда вопросы, которые стоят остро и требуют решения. Ставьте тайминг выполнения поставленных задач, проводите корректировку по прошлым пунктам если необходимо. Все что решено точно – снимайте с повестки дня.

Также именно в это время делаются какие-то объявления в общем по всей фирме, по вашему отделу или подразделению.
Получите отчет от сотрудников, дайте совет как вести себя со сложными клиентами, поддержите словом и делом.

Запаздывание с принятием мер

Даже
если конфликт был задан объективными
причинами, он имеет тенденцию
распространяться на межличностные
отношения. Если по этому показателю
конфликт перешел в хроническую форму,
то и эффективных организационных решений
бывает недостаточно для его разрешения.
Оппоненты еще долгое время в той или
иной степени продолжают испытывать
личную неприязнь друг к другу.

5.
Некомплексность, односторонность мер
— силовых или дипломатических

Опыт
показывает, что наиболее эффективно
сочетание разнообразных мер разрешения
конфликта, которое позволяет актуализировать
разноуровневые мотивы оппонирующих
сторон.

6.
Неудачный выбор посредника

Выбор
посредника, ведущего переговоры с обеими
сторонами, не может быть случайным.
Посредник должен быть равноудален от
оппонентов и одновременно равноприближен
к ним. Лучше всего, если какой-либо частью
своей биографии он соприкасается с
обеими сторонами и может считаться
своим каждой из сторон. Если положение
посредника асимметрично относительно
оппонентов, это снижает доверие к нему
у одной из сторон.

7.
Попытки посредника разыграть свою
собственную карту

Оппоненты
должны быть уверены в том, что помыслы
посредника направлены исключительно
на разрешение конфликта. Если он даст
повод даже отчасти усомниться в своей
мотивации, переговоры по урегулированию
конфликта могут немедленно зайти в
тупик.

8.
Пассивность оппонентов